Müşteri Sadakati Nasıl Sağlanır?
Müşteri sadakatine ilişkin bugüne dek telaffuz edilen “müşteri isteklerini karşılamak”, “müşteri beklentilerinin de ötesinde bir şeyler sunmak” gibi modası geçmiş kavramları bir kenara koymanın vakti çoktan geldi.
Satışlarınız neden artmıyor? Pek çok kişinin yanıtı ekonomik durgunluk ya da mevsimsellik gibi genel geçer nedenlere bağlanır. Oysa yanıt büyük oranda müşteri sadakatine bağlıdır… Sadık bir müşteri ürün ve hizmetlerinizi satın almakla kalmaz, çevresine de tavsiye ederek çarpan etkisi oluşturur. Bu yüzden sadık müşterileriniz en iyi pazarlama ve satış temsilcilerinizdir. Sadık müşteriler oluşturmanın yolu ise dümdüz değil, eğimli, tümsekli, virajlı ve ancak iyi sürüş tekniklerini bilenlerin direksiyon başında olması gereken bir yoldur…
Müşteri Sadakati Nasıl Sağlanır?
Müşteri sadakati sağlanması için bu bol engebeli yolda iyi bir sürücü olmak için öncelikle duygulara hitap edebilmeyi bilmek gerekiyor. Bu anlamda yenilikçi yaklaşımlar ortaya koyabilmek ve hangi faktörlerin müşteri ile marka arasındaki duygusal bağı doğrudan etkilediğini iyi bilmek gerekiyor. Zira pek çok şirket hizmet kalitesini ve buna bağlı olarak müşteri sadakatini artırmak için yola çıksa da, hepsi tüketici ile etkileşime girmek için doğru yolu seçemiyor…
Türkiye çapında farklı sektör ve ölçeklerden perakende markaları için yaptığımız yüzlerce gizli müşteri araştırmasının bize gösterdiği önemli bir kalıp var: Müşterinin duygusal havası, noktaya, çalışana veya bir bütün olarak markaya olan bağlılığı oluşturur ve şekillendirir. Hangi faktörlerin müşterilerin duygularını nasıl etkilediğini belirlemek için “duygusal endeksi”ni kullanırız. Duygusal endeks bize, müşterilerin olumlu ve olumsuz duygularının payları arasındaki farkı gösterir. Müşterilerin restoran, otel, mağaza, banka şubesi, akaryakıt istasyonu, süpermarket gibi herhangi bir hizmet noktasından hangi duygularla ayrıldıklarını anlamamızı ve ona göre markalarımızı geliştirmemizi sağlar. Müşteri mutluysa da, değilse de bunun altındaki duyguyu tespit etmek gerekir. Zevk mi aldı, hoş bir sürprizle mi karşılaştı, keşif ve keyif duygularını tatmin edebildi mi? Bunları bilmek bizlere doğru sadakat programları uygulamak için ihtiyaç duyduğumuz temel hareket noktasını sağlar. Sadakat programları, ürünler için özel teklifler, kişiye özel promosyonlar, tüketici ile etkileşimde bulunan personelin yaklaşımı; tüm bunlar müşterilerinizin iyi bir ruh haline sahip olmalarının anahtarıdır. Özellikle de bu tip hizmet noktalarında görev alan personelinizin ürün / hizmet seçiminde hızlı ve kolay yardım etmeye hazır olmaları tüketicinin duygularını olumlu yönde etkileme adına büyük önem taşır.
Aslında hizmetin her aşaması, müşterilerin duygusal ruh halindeki değişiklik üzerinde önemli bir etkiye sahiptir. Örneğin çalışanların ek satışlar için müşteri üzerinde baskı kurması, sıklıkla müşteri saldırganlığına neden olmaktadır. Müşterilerin satın alma arzusunu azaltmakta ve “destekleyicileri” ve “nötrleri” markanın “eleştirmenlerine” dönüştürmekte ve daha da kötüsü ana ürünün / hizmetin satışını kaybetme riskini doğurmaktadır.
Sonuç olarak müşterinin hizmet noktanızdan çıkıştaki duyguları ne kadar olumlu ise, markanıza o kadar sadık demektir. Ne satarsanız satın, hangi fiyattan satarsanız satın, rakiplerinizin ne gibi kampanyaları olursa olsun; aslolan müşterinin duygularına hitap edebilmek, ona unutulmaz duyguları verebilmektir. İşte o zaman uzun yıllar boyunca markanızın tüketicisi olmalarını ve dahası tavsiye etmelerini sağlayabilirsiniz…
