AI, e-ticarette rekabetin kurallarını nasıl değiştirecek?
Bence AI artık rekabet avantajı sağlayan bir teknoloji olmaktan çıkıp, rekabet edebilmenin ön koşulu haline geliyor. Bundan sonra yarış; en fazla kampanyayı yapanın değil, müşteriyi en iyi anlayan ve ona en doğru anda en doğru deneyimi sunan markaların yarışı olacak.
Migros olarak biz yapay zekayı yalnızca operasyonel verimlilik sağlayan bir teknoloji değil, müşteri deneyimini dönüştüren stratejik bir unsur olarak görüyoruz. Hazır sepet algoritmalarından robotik toplama sistemlerine, lojistik optimizasyondan iç süreçlerdeki yapay zekâ ajanlarına kadar; süreçlerimizin pek çoğunda bu teknolojiyi uzun zamandır kullanıyoruz.
Çok yakın zamanda kullanıcılarımıza duyurduğumuz MAYA AI ile de artık yapay zekanın dönüştürücü etkisini doğrudan müşterilerimizin alışveriş deneyiminin merkezine taşıyoruz. OpenAI iş birliğiyle geliştirdiğimiz MAYA AI ve Chat GPT entegrasyonumuz sayesinde müşterilerimize çok daha doğal, konuşma tabanlı ve hiper kişiselleştirilmiş bir alışveriş deneyimi sunuyoruz.
Bence alışverişin geleceğinde müşteriler ürün aramayacak; ihtiyaçlarını anlatacak. Yapay zekâ ise tercihlerini, alışkanlıklarını ve ihtiyaçlarını anlayarak onlar adına en doğru önerileri sunacak. Bizim hedefimiz de tam olarak bu dönüşüme bugünden liderlik etmek ve alışverişi her geçen gün daha kişisel, daha kolay ve daha akıllı hale getirmek.
Tüketici güveni teknolojiyle mi, deneyimle mi kazanılır?
İçine bulunduğumuz teknolojik dönüşümde müşteride güveni sağlayan esas unsur teknolojinin kendisinden öte bu teknolojiyi kullanarak markanın müşteriye kattığı elle tutulur fayda ve deneyim. Dolayısıyla, teknoloji dönüşümü ancak müşterinin hayatına doğrudan bir iyileştirme veya kazanç olarak yansıtabildiğimizde onlarla olan güven ilişkimizi güçlendirebiliriz.
AI bu süreci hızlandırabilir, daha kişiselleştirilmiş ya da daha akıllı hale getirebilir ama tek başına güveni sağlayan bir unsur olamaz. Bu yüzden de bu süreçte teknoloji mümkün olduğunca görünmez olmalı; öne çıkan ise markanın bu destek ile sunduğu müşteri deneyimi olmalı. Bana göre güven; tutarlılık, şeffaflık ve sorunu sahiplenen bir deneyimin sonucu. AI ise bunu mümkün kılan en güçlü araçlardan biri.
Kusursuz müşteri deneyimi için markalar bugün neyi değiştirmeli?
Bugün markaların üzerinde durması gereken en kritik unsurlardan biri müşteri yolculuğuna uçtan uca bir gözle bakmak. Çünkü müşteri yaşadığı deneyimi görüyor. Bu yüzden siparişten teslimata, mobil uygulamadan mağazaya kadar tüm temas noktalarının tek ve tutarlı bir deneyim olarak tasarlanması gerekiyor.
AI da bu noktada sadece otomasyon sağlayan bir teknoloji değil. Hale değeri, müşteriyi her etkileşimde daha iyi anlayabilmesi, ihtiyaçlarını öngörebilmesi ve deneyimi kişiye özel hale getirebilmesi. Gelecekte başarılı olacak markalar, sorunları en hızlı çözenler değil; müşterinin o sorunla hiç karşılaşmamasını sağlayanlar olacak.
Migros olarak biz de bu dönüşüme müşterilerimizin hayatını kolaylaştırma odağıyla yaklaşıyoruz. Hedefimiz, müşterilerimize her temas noktasında daha akıllı, daha kişiselleştirilmiş ve zahmetsiz bir alışveriş deneyimi sunmak. Çünkü bize göre kusursuz müşteri deneyimi, müşterinin ihtiyacını daha o dile getirmeden anlayabilmekle başlıyor.
