Okuduğunuz Yazı
Hizmet Kalitesi Nedir? Kaliteli Hizmet Nasıldır?

Hizmet Kalitesi Nedir? Kaliteli Hizmet Nasıldır?

  • Günümüz dünyasında yeni müşteriler bulmak çok zor bu yüzden şirketler var olan müşterilerini kaybetmek istemiyor bunun yolu da kaliteli bir hizmet anlayışından geçiyor.

Hizmet kalitesi nedir sorusuna, “müşterilere sunulan hizmetten ziyade” “müşterinin aldığı ve karşılığını ödemeye istekli olduğu” cevabını verebiliriz.

Hizmet Kalitesi Nedir?

Diğer yandan, hizmet kalitesi bir hizmet hakkında müşterilerin beklentileri ile alınan hizmete dair algıları arasındaki fark olarak da tanımlanmaktadır. Bu doğrultuda, kaliteli bir hizmetten bahsedildiğinde, müşterilerin ihtiyaçlarını veya beklentilerini karşılayan bir hizmet söz konusu olmaktadır.

Müşterinin bakış açısından bir ürün ve hizmete ilişkin ihtiyaçları, dilekleri, beklentileri veya arzuları karşılandığı zaman, müşteri tatmini gerçekleşmektedir. Bugün şirketler tarafından yürütülen pazarlama araçlarının tümü, müşteri tatminini sağlamaya yöneliktir. Şirketler tarafından sunulan kaliteli hizmetin müşteri tatmini ile sonuçlanması ve bunun sürekli hale gelmesi, şirketlerin sadık müşteriler kazanmasını sağlamaktadır.

Şirketler için yeni müşteriler bulmak, mevcut müşterilerin sadık müşteriler haline gelmesinden çok daha zordur. Bu nedenle müşterilerin sunulan hizmet kalitesiyle tatmin edilmesi önemlidir. Pazarlama araştırmaları açısından hizmet kalitesi yönetiminin önemi burada ortaya çıkmaktadır.

Hizmet Kalitesi Nasıl Ölçülür?

Pazarlama alanında literatürde yapılan araştırmalarda, hizmet kalitesinin ölçülmesi için en çok kullanılan model SERVQUAL modelidir. Bu model Parasuraman A., Zeithaml, V.A. ve  Berry, L.L.tarafından 1988 yılında geliştirilmiş bir ölçeğe dayanmaktadır.

Model beş ana sütundan oluşmaktadır. Bunlar:

  1. Maddi unsurlar (fiziksel olanaklar, teçhizat ve hizmet sunan kişilerin görünümü)
  2. Güvenilirlik (söz verilen hizmetin doğru ve tam bir şekilde yerine getirebilme kabiliyeti)
  3. Cevap verebilirlik (müşterilere yardımcı olma ve hızlı hizmet sunma isteği)
  4. İtikat (çalışanların bilgisi ve nezaketi ile güven uyandırma kabiliyeti)
  5. Empati (müşterilere sunulan kişisel ilgi ve alaka)

Bu beş unsur ile müşterilere sağlanan kaliteli hizmet, müşteri tatmini ile sonuçlanacak ve bu da müşteri sadakatini getirecektir.

Müşterilerin hizmet aldığı ortamın elverişli olması, sunulan hizmet için kullanılan ekipmanların düzgün ve etkin bir şekilde çalışması ve hizmet sunan kişilerin dış görünümü, müşterilerin algısını doğrudan etkilemektedir.

Diğer yandan, çalışanların müşterileri bilgilendirmesi, onlarla yakından ilgilenerek sorunlarına çözüm bulma ve ihtiyaçlarına yanıt verme konusunda hevesli olması, müşterilerin tekrar o hizmeti almaya iten nedenler arasında sıralanmaktadır.

İlginizi Çekebilir

Müşterilerin aldığı hizmetin kendilerine vaat edildiği şekilde yerine getirilmesi ise müşteri tatmini açısından kilit rol oynamaktadır.

Modelin ana unsurları incelendiğinde, sunulan hizmetin müşterilerin ihtiyaçlarını ve isteklerini karşılamasında hizmeti sunan çalışanların çok önemli bir role sahip olduğu görülmektedir.

Çalışanlar, sunulan hizmetin müşterilere ulaştırılmasında aracıdır. Bu nedenle, müşterilerin ihtiyaç ve isteklerinin karşılanması ve hatta bir adım öteye giderek bu beklentilerin üstüne çıkılmasında, onların payı büyük olacaktır.

Bu açıdan çalışanların, sundukları hizmetin kalitesinin müşteri tatmini ve sadakatine doğrudan etki edeceği konusunda bilinçlendirilmeleri ve hizmetlerini bu anlayışla sunmaları gerekmektedir.

Yorum Yok

Leave a Reply

Your email address will not be published.



© 2019 Pazarlama Türkiye. Tüm Hakları Saklıdır.

Hosting Sponsoru: Turhost