Bu terim ilk olarak Kanadalı yazar Grant McCraken tarafından 2009 yılında aynı başlık altında yazmış olduğu kitapta geliştirilmiştir. Dünya da büyük etki yaratmasına rağmen Türkiye’de bu konu üzerinde pek durulmamış ve bu konu hakkında neredeyse hiç bir bilgiye rastlanmamaktadır. Bu nedenle bu konu hakkında yazmak ihtiyacı duydum.
Öncelikle basit bir tanımlama yapacak olursak; CCO tüketici davranışları üzerinde araştırmalar yapan, tüketicilerin ihtiyaçlarını gözlemleyen ve kültürel eğilimlerde ki oluşabilecek değişimleri takip eden kişiye denir.
Genel anlamda CCO, şirketlerin pazarlama stratejilerini yöneten kişidir ve bunu yaparken de olaylar karsında geniş bir bakış açısıyla tüketicilerin davranışlarını büyük bir titizlikle inceleyen onların ihtiyaçlarını gözlemleyen kişidir. Asıl amaçları henüz keşfedilmemiş bölgelere uzanarak şirketin pazar payını en yüksek seviyeye çıkarmaktır.
Tam Olarak CCO Ne Yapar?
Yukarıda bir takım tanımlamalara yer vererek basit anlamda CCO’nun ne olduğunu anlamaya çalıştık şimdi ise CCO’nun şirket için ne yapabileceği üzerinde durmaya çalışalım;
- Öncelikle CCO insanlarla konuşmaya istekli olan kişidir, bu nedenle insanların yaşam tarzı hakkında üst seviyede bilgiye sahip olmayı amaçlarlar.
- İnsanların ilgisini kolayca çekebilecek modaya uygun ve insanlarla ürün arasında kolayca duygusal bağlantı kurabilen kişilerdir.
- Kültürleri çok iyi analiz edebilen kişilerdir. Bu yüzden kültürler arasında ki farkları kolayca kavrayıp o farklılıklara göre hareket ederler.
- CCO iyi bir gözlemcidir, mesai saatleri dışında bile olsalar insanların tüketim alışkanlıklarını ve davranışlarını gözlemlerler. Bu gözlem otobüste, restoranda ve ya daha farklı mekânlar da gerçekleşebilir.
- CCO çevresinde oluşabilecek herhangi bir probleme odaklanmaya istekli olan kişidir
- CCO insanlarla duygudaşlık (empathy) oluşturan kişidir, bu sayede insanların tüketim alışkanlıklarını ve onların ürün seçimine iten güdüleri anlayan kişidir.
- Çevrelerinde oluşan her türlü olaylar hakkında bilgisi olan yani çevresinde meydana gelen değişiklilerden haberdar olan kişidir, bütün bu olayları takip etmek çok zor olsa da bu onların en temel özelikleri ve diğerlerinden ayıran en belirgin fonksiyonlarıdır.
- CCO medeniyetler arasında ki farklılıkları en iyi gözlemleyen ve farklılıklar hakkında bilgi toplayan kişidir. Şirket pozisyonunda üs düzey yöneticilik görevini üstlenirler bununla birlikte şirketin hangi konularda risk alması gerektiği konusuna karar verirler.
McCracken’a göre gelmiş geçmiş en iyi CCO Steve Jobs’tır. Onun Apple markası için yaptıkları sadece Apple markasına da değil tüm dünyada devrim etkisi yaratmıştır. Şimdi bu konuyu alışılmışın dışında bir örnek üzerinde inceleyelim ;
Starbucks
Starbucks kahve şirketinin birçok müşteri odaklı iş bölümü bulunmaktadır, bunlardan birisi de müşteriyi anlama yöneticisidir (costumer insight manager). İş açıklamasına göre müşteri yöneticisine sahip olmak; müşterileri daha iyi anlamak, müşterilerin iyi bir savunucusu olarak uzun ve kısa vadede Starbucks’ın itibarını yükseltmektir. Dolayısıyla Starbucks bütün bunları müşteri yöneticisi adını verdiği başlık altında yapmaktadır ama CCO’dan çok fazla farkı bulunmamaktadır.
Genel olarak Starbucks’ın amacı müşterilerin kültürel farklılıklarını anlamak ve müşteri ile marka arasında bağlantı kurmak ve bu oluşan bağlantının geliştirilmesini amaçlamaktadır. Starbucks CCO kullanmıyor gibi görünseler de onlar bu süreci başka bir bölüm altında yürütüyorlar, yukarıda da değindiğim gibi bu müşteri anlama yöneticisidir. Görünüşe göre Starbucks iki genel başlığa odaklanmış durumdadır, bunlar çalışanlar (people) ve mekândır (place). Müşteri memnuniyeti Starbucks için çok önemlidir bu doğrultuda müşterilerle nasıl iletişime geçileceği hakkında çalışanlarına eğitimler sağlamaktadır, çünkü müşteri ve çalışanlar arasındaki iletişim müşteri memnuniyeti üzerinde çok büyük payı vardır. Diğer önemli araç ise mekândır.(place) Müşterileri iyi bir deneyim yaşatabilmek için iyi dizayn edilmiş mekân şarttır. Bu konuda Starbucks en iyilerden bir tanesidir. İyi dizayn edilmiş bir mekân ve atmosfer olarak insanların içinde kendilerini iyi hissedebildiği bir yerdir. Sonuç olarak Starbucks müşterilerini anlayan ve eşsiz kültürü yaratan bir kahve şirkettir çünkü şirket müşteri odaklı çalışmaktadır ve mekânlarda kendi kültürlerini oluşturmaktadırlar bu da müşterilere benzersiz bir deneyim yaşatmayı sağlamaktadır. Sonuç olarak örnekte gördüğümüz gibi müşteri anlama yöneticisi Starbucks’ta CCO görevini üstlenmiş durumundadır. Müşterilerin analizini çok iyi yaparak kalıcı bir başarı elde edilmiştir.
Son olarak birçoğumuzun da bildiği gibi dünya üzerinde her gün yeni bir yenilik meydana gelmektedir ve buna bağlı olarak yeni eğilimler görülmektedir. Dolayısıyla bu unsunlar şirketlerin geleceğini tehdit etmeye başlamıştır. Şirketler artık bu oluşan yenilikleri ve eğilimleri takip etmek zorundadır ve bunu da en iyi şekilde yapan kişi CCO’dur o yüzden her şirketin bir CCO’ya sahip olması gerekmektedir.
