AWS’in sunucusuz mimarisini ve Amazon Bedrock’ı kullanan Vestel, günlük servis değerlendirmelerinin %80’inden fazlasını otomatikleştirerek operasyonel arka büro iş yükünü beş çalışandan bire düşürüyor ve manuel incelemelerde de zaman tasarrufu sağlıyor.
Zorlu Holding bünyesinde tüketici elektroniği, ev aletleri, dijital ürünler, mobilite ve görsel çözümler alanlarında faaliyet gösteren global teknoloji şirketi Vestel, Amazon Web Services (AWS) üzerinde geliştirdiği, sunucusuz (serverless) mimari ve yapay zekâ teknolojilerinden yararlanan “Service Ticket Quality Control” projesini Vestel Kâhin kapsamında başarıyla hayata geçirdi. Yaklaşık 10 yıldır iş yüklerini AWS üzerinde çalıştıran Vestel ve diğer Zorlu Holding şirketleri, AWS’in sunduğu esnek ve ölçeklenebilir altyapıdan yararlanarak operasyonlarını dönüştürmeye devam ediyor. Vestel, Vestel Kâhin programı kapsamındaki “Service Ticket Quality Control” projesi ile satış sonrası kalite kontrol süreçlerini daha hızlı, verimli ve veri odaklı bir yapıya taşırken, yapay zekânın sunduğu olanaklardan da etkin biçimde faydalanıyor.
Vestel; geniş marka portföyü, üretim kabiliyetleri, satış ve satış sonrası hizmet operasyonlarıyla uluslararası pazarlara hizmet veriyor. Avrupa’nın önde gelen tüketici elektroniği ve ev aletleri üreticilerinden biri olan Vestel, ürün yaşam döngüsü boyunca müşterilerini destekleyen yaygın bir servis ağını işletiyor. Ağın büyüklüğüne paralel olarak servis taleplerinin tutarlı, zamanında ve denetlenebilir şekilde yapılabilmesi Vestel’in müşteri deneyimi ve operasyonel kalite süreçlerinin önemli bir parçasını oluşturuyor.
Vestel Kâhin, Zorlu Holding’in 2025 yılında başlattığı Yapay Zekâ Dönüşüm Programı “YaZ” kapsamında geliştirildi. “YaZ,” Zorlu’nun yapay zekânın deneme aşamalarından endüstriyelleşmeye ve ölçeklenmeye geçtiği bu süreçte yalnızca bir yapay zekâ teknolojisi projesi olarak değil, daha geniş kapsamlı bir yapay zekâ dönüşümü ve kurumsal kültür hamlesi olarak konumlandırılıyor. Bu program kapsamında geliştirilen Vestel Kâhin, bulut tabanlı yapay zekâyı Vestel’in yüksek hacimli müşteri hizmetleri operasyonlarına doğrudan entegre ederek kalite kontrol süreçlerini daha ölçeklenebilir ve verimli hale getiriyor. Platform, operasyonel verimliliği artırırken aynı zamanda maliyetlerin optimize edilmesine ve elde edilen sonuçların ölçülebilir şekilde takip edilmesine olanak sağlıyor.
Vestel’in kapsamlı satış sonrası servis ağı; beyaz eşya, tüketici elektroniği, ekran çözümleri ve elektrikli araç şarj cihazları genelinde her ay 250.000’den fazla servis talebi oluşturuyor. Her bir talep; ürün ve servis bilgileri, teknisyen notları, parça ve işçilik detaylarının yanı sıra fotoğraf ve video gibi yapılandırılmamış görsel veriler de dahil olmak üzere zengin ve farklı formatlarda veri içeriyor. Vestel Kâhin’in hayata geçirilmesinden önce, bu yüksek hacimli taleplerin manuel olarak kalite kontrolünden geçirilmesi; değişken kriterlerin değerlendirilmesi, doğru parçaların kullanıldığının kontrol edilmesi ve çok sayıda destekleyici belgenin doğrulanması gibi süreçler önemli ölçüde operasyonel kapasite gerektiriyordu.
Operasyonel iş yükünde %80 azalma ve zaman tasarrufu
Servis taleplerini açıklanabilirlik veya insan gözetiminden ödün vermeden tutarlı bir şekilde değerlendirmek için Vestel, Vestel Kâhin kapsamındaki “Service Ticket Quality Control” projesini AWS üzerinde olay odaklı ve sunucusuz bir platform olarak inşa etti. Vestel’in CRM sisteminden gelen talepler, AWS Lambda aracılığıyla sisteme alınarak standartlaştırılıyor ve tam izlenebilirlik sağlamak için Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) üzerinde saklanıyor. Amazon Simple Queue Service (Amazon SQS), hacimlerin en yüksek seviyeye ulaştığı dönemlerde dengelerin sağlanmasına yardımcı olurken; Amazon DynamoDB ise talep durumunu, değerlendirme sonuçlarını ve yapılandırılabilir kriterleri yönetiyor.
Platform, hibrid bir zekâ modeli kullanarak değerlendirme süreçlerini ikiye ayırıyor:
- Deterministik İş Kuralları Motoru: Sayısal eşikler, tarih kontrolleri, ürün öznitelikleri ve servis kod kümeleri gibi kesin koşulları değerlendiriyor.
- Amazon Bedrock Aracılığıyla Üretken Yapay Zekâ: Yazılı çözüm açıklamalarının bildirilen arızalarla yeterince eşleşip eşleşmediğini ve destekleyici görsel kanıtların yeterli olup olmadığını değerlendirmek için temel modellere erişim sağlıyor.
Tüm iş akışlarını yöneten AWS Step Functions, yalnızca metin içeren ve multimodal servis taleplerini özel yürütme dallarına dinamik olarak yönlendiriyor. İnsan müdahalesiyle denetim süreci AWS Lambda, Amazon API Gateway ve Amazon Cognito altyapısıyla desteklenen güvenli bir web uygulaması aracılığıyla entegre ediliyor. Merkezi kayıtlar ise Amazon CloudWatch üzerinde tutuluyor.
Sunucusuz ve hibrit yapay zekâ tasarımı odaklı mimari yeniliklerin operasyonel etkileri şöyle:
- %80’in Üzerinde Doğrudan Otomasyon Oranı: Uygun servis taleplerinin %80’inden fazlası, manuel müdahale gerektirmeden otomatik onay süreciyle işleniyor.
- %80-%85 Uyum Oranı: Yapay zekâ değerlendirmeleri ile insan uzman incelemeleri arasında %80 ila %85 oranında karar uyumu sağlanıyor.
- Operasyonel İş Yükünde %80 Azalma: Daha önce yaklaşık beş çalışan tarafından yürütülen arka büro veri kontrolü iş yükü artık tek bir çalışan tarafından yönetiliyor.
- Günlük 8.000 Kayıt Analizi: Platform, günde ortalama 8.000 servis kaydını işliyor.
- Zaman Tasarrufu: Rutin kontrollerin otomatikleştirilmesi, manuel inceleme tarafında zaman tasarrufu sağlıyor.
- Talep Başına 0,0076 USD Maliyet: Platform, talep başına yaklaşık 0,0076 USD tutarında tahmini bir altyapı ve yapay zekâ işleme maliyetiyle çalışıyor. 250.000 talep için tahmini aylık platform maliyeti yaklaşık 1.900 USD seviyesinde gerçekleşiyor.
Vestel Global Pazarlama Yurt İçi Satış & Müşteri Hizmetleri Genel Müdürü Duygu Badem, konuyla ilgili olarak şunları söyledi: ““AWS ile 10 yılı aşkın süredir devam eden iş birliğimizin bir uzantısı olan Vestel Kâhin’in hayata geçirilmesi, yapay zekâyı operasyonel iş akışlarımız genelinde endüstriyelleştirme yolunda önemli bir kilometre taşı niteliğinde. “Service Ticket Quality Control” projemizle de aylık 250.000’i aşkın servis talebi için rutin veri doğrulamasını otomatikleştirerek arka büro veri kontrol iş yükünü beş çalışandan tek bir çalışana düşürdük. Bu sayede uzman ekiplerimiz, müşterilerimizin karmaşık ve yüksek değerli ihtiyaçlarına odaklanabiliyor. AWS’in sunucusuz mimari kabiliyetleri; grup genelindeki ‘Geleceğini Yaz’ felsefemizi hayata geçirmek için ihtiyaç duyduğumuz esnekliği, maliyet verimliliğini ve ölçeği tam anlamıyla sağlıyor.”
AWS Türkiye Genel Müdürü Berrin Özselçuk ise, “Vestel’in Vestel Kâhin’i AWS üzerinde hayata geçirmesi, üretken yapay zekâ ve bulut tabanlı sunucusuz mimarinin yüksek hacimli operasyonel zorlukları nasıl hızlı ve ölçülebilir bir ticari değere dönüştürebileceğini gösteriyor. Amazon Bedrock ve AWS Step Functions çözümlerinden yararlanan Vestel; imalat ve tüketici elektroniği sektörlerinde endüstriyel yapay zekâ adaptasyonu için standartları belirleyen son derece güvenli, ölçeklenebilir ve uygun maliyetli bir temel oluşturdu.”
