Krizler, çoğu zaman beklenmedik bir anda ortaya çıkar. Ancak iletişimde en kritik nokta, krize yalnızca anlık müdahale ile değil, öncesinde hazırlık yaparak yaklaşmaktır. “Krizden önce” demek, henüz sorun yaşanmadan doğru iletişim dilini kurmak, dijital stratejiyi oluşturmak ve eylem planını netleştirerek olası senaryolara hazır olmaktır.
Öncelikle her kurumun bir kriz sözlüğü ve kalite rehberi olmalı. Örneğin; afet haberlerinde kullanılan “can kaybı yaşanmadı” ifadesi yalnızca insanları kapsar. Oysa bir orman yangınında karıncalardan kuşlara kadar pek çok canlı yok olur. Gözden kaçan bu dil hassasiyeti, toplumun markaya bakışını da şekillendirir. Canlı kayıplarını görmezden gelen bir iletişim dili, toplumda duyarlılık eksikliği yaratır ve markanın samimiyetini zedeler.
Kriz yönetimi bireyden topluma doğru ilerleyen bir süreçtir: Önce birey olarak biz ne yapabiliriz sorusunu sormalı, ardından aileden köye, şehirden ülkeye ve nihayetinde tüm gezegene uzanan bir plan geliştirmeliyiz. Örneğin, deprem gerçeğiyle yalnızca felaket sonrasında değil, öncesinde yüzleşmeli; tatbikatlarla, eğitimlerle, özellikle de çocuklarımızı korkutmadan, bilinçlendirerek hazırlık yapmalıyız.
Markalar, iletişimciler veya yöneticiler için ise iletişim planının merkezinde şu soru yer alır: Ne zaman, nerede, ne söyleyeceğiz?
Bir kriz sırasında söz söyleyen tarafta mı olunacak, yoksa sessizlik mi tercih edilecek stratejik olarak? Bu karar, kriz anında değil, çok önceden verilmeli ve bir objektif haline getirilmelidir. Bir marka için “…den önce” demek, henüz sorun yaşanmadan doğru iletişim dilini kurmak, dijital stratejiyi oluşturmak ve olası senaryolara hazır olmaktır.
Bugün krizler artık sadece geleneksel medyada olmadığımız; sosyal medyada ve tüm online platformlarda, anlık gelişiyor, değişiyor hatta dönüşüyor! Bir paylaşım ya da yanlış bir ifade, dakikalar içinde markaların itibarını zedeleyebiliyor. İşte bu yüzden kriz iletişimini yalnızca geleneksel medya refleksleriyle değil, dijital dünyanın gerçekleriyle kurgulamak gerekiyor.
Krizden Önce Dijital Strateji İçin 5 Altın Adım
- Senaryolarınızı yazın: Olası krizleri ve yanıt planlarını sosyal medya özelinde hazırlayın.
- Linç kültürünü analiz edin: Hangi noktada açıklama yapılacağını, hangi noktada sessiz kalınacağını önceden belirleyin.
- Gerçek zamanlı takip edin: Dijital dinleme araçlarıyla markanız hakkında dönen konuşmaları anlık izleyin.
- Şeffaf olun: Krize dönüşebilecek hassas konuları doğru bir dille önceden sahiplenin.
- Kriz sonrası raporlayın: Dijital kriz deneyimlerinden öğrenin, ekibinizi güçlendirin.
Burada dijital takımların rolü kritik hale gelir. Etkin bir iletişim ekibi; sosyal sorumluluk bilinci yüksek, gündemi yakından takip eden, teknolojik okuryazarlığı güçlü, hızlı, dinamik ve organizasyon becerileri gelişmiş olmalıdır. Dijital dünyada yalnızca görünür olmak değil, doğru zamanda doğru mesajı vermek markanın güvenini ve itibarını korumanın temel şartıdır.
Kriz anında güven inşa edebilmek, krizden çok daha önce geliştirilen dijital reflekslerin ve hazırlıkların sonucudur. Krizleri sadece en az hasarla atlatmayı değil, aynı zamanda güçlenerek çıkmayı hedefleyen stratejilerle aksiyon almak gerekir.
Unutmayalım ki, dipte olmak bir son değil; dibe vurarak, sıçrayıp daha güçlü çıkmak için bir fırsattır.
Yaprak Yapsan / Idecon Idea&Congress Kurucusu ve Direktörü tarafından yazılmıştır.
