Geçtiğimiz günlerde “ sosyal medya yönetiminde insanları sevmek önemli mi ? ” ile ilgili bir konuşma içerisinde buldum kendimi. Bu soru üzerine düşünürken, sosyal medya hesapları yönetirken benim de iletişim kurmakta zorlandığım kullanıcılar geldi aklıma ve bu konuda yalnız olamayacağıma karar verdim.
Sosyal medya, insanların sanal ortamda kurdukları iletişimden oluşan bir mecra sonuçta, sosyal medya yönetimi yapan bizlerin de en önemli işi, markamız için belirlediğimiz hedef kitlenin, bizimle ilişki kurmalarını sağlayacak şekilde onlarla bir iletişim sahibi olmak.
Sosyal medya pazarlaması ile ilgili öneri veren herhangi bir içerik açın önünüze, eminim ki onların birçoğunda kullanıcıların yorumlarının ve mesajlarının yanıtsız kalmaması gerektiğini, kullanıcıların sizi sadece dinlemek değil sizinle karşılıklı iletişim kurmak istediklerini göreceksiniz. Peki size içten duygularını yansıtan, markanızı gerçekten sevdiğini gösteren bir kullanıcıya bu sevginin karşılıklı olduğunu nasıl gösterebilirsiniz? Sizin ürün ya da hizmetlerinizden memnun olmayan, bunu kaba hatta bazen küfürlü bir dille belli eden bir kullanıcı ile nasıl iletişim kurabilirsiniz? Bu konuda hem kendi deneyimlerimden hem de yaptığım araştırmalardan destek alarak size birkaç önerim olacak.
Sosyal Medya Yönetiminde İnsanları Sevmek
Sosyal Medyadaki Olumlu Yorumlar
Bir markanın, takipçilerine sevgi göstermek için yapabileceği birçok şey var. Örneğin Hootsuite’in sosyal medya yönetimi konulu bir yazısında Instagram komüniteleri ile iletişime geçerek ve uygun içerikleri beğenerek, yorum yaparak veya sayfanızda paylaşarak bir ilişki kurabileceğinizden bahsediyordu. Bunu ben de markalarımın bulunduğu endüstri ile alakalı influencerların ve hesapların postlarını beğenerek ve çok nokta atışı bulduğum içeriklere yorum veya paylaşım ile destek vererek stratejiye dahil etmeye çalışıyorum. Hatta yeni oluşan bir marka ise yönettiğim, yeni takipçilerin profilini ziyaret edip son fotoğraflarını beğendiğim, böylece birebir etkileşim kurmayı amaçladığım zamanlar oluyor ancak bu, markanın etki alanının genişlemesi ile kapsamını çok büyüten bir aktivite olduğu için çok sürdürülebilir değil maalesef.
Aynı yazıda, yorumlarınızın “Harika paylaşım!” gibi, alelade ve ruhsuz olmaması gerektiğinden bahsediliyor. Bu, iyi yorumlara yanıt vermek için de önemli bir konu. Herkese standart bir teşekkür yanıtı ya da emojilerle yanıt vermek değil burda yapmamız gereken, kullanıcının sunduğu içtenliği karşılayabilmek. Yorum olarak kalp emojisi bırakan kullanıcıya bir paragraf yanıt yazmak ne kadar yanlışsa sizin ürünlerinizden ne kadar memnun olduğunu söyleyen ve gönüllü bir şekilde ‘testimony’ veren bir kullanıcıya herkese verdiğiniz standartı vermek de o kadar yanlış.
Chobani’nin örneğinde, hem kişiselleşmiş bir mesaj hem de hediyeye sahip bu etkileşim ile müşteri bir marka fanatiğine dönüştürülmüş bile.
Bir başka detay ise tutarlılık. Bir kullanıcıya ‘siz’li konuşup diğeri ile ‘sen’li konuşmak olamayacağı gibi, paylaşımlarınızda ciddi bir tona sahipken yorumlarda daha farklı bir üslupla kullanıcılarınızı yanıtlamamalısınız.
Sosyal Medyadaki Olumsuz Yorumlar
Karşısında gerçek bir kişi, hatta bir çocuk bile olsa kötü yorumların yapıldığı bir platformda, ticari kaygıya sahip bir markanın negatif yorumlar alması tabii ki kaçınılmaz.
Olumsuz geri bildirimlere yanıt vermek keyifli bir iş değil ancak bunu birinin yapması gerekiyor. İlettikleri eleştirilere yanıt alamayan kullanıcıların %88’i sizden bir daha alışveriş yapmayı düşünmüyor. Dahası, %60’ı bir saat içerisinde sizden yanıt bekliyor. Tüm yorumlara bir saat içerisinde yanıt vermek biraz ütopik ancak olabildiğince erken yanıtlamak önemli. Negatif yorumları nasıl yanıtlamamız gerektiğini sıralamamız gerekirse:
- Yorumları cevapsız bırakmayın.
- Eğer haksızsanız içten bir şekilde özür dileyin.
- Hiçbir zaman negatif yorumları silmeyin.
- Problemi analiz ettikten sonra aksiyona geçin. Örneğin, durumu bilmeden değişim ya da para iadesi sözü vermeyin.
- Olumlu ifadeler kullanın. Olumsuz kelimeler seçmek yerine daha pozitif bir görünüm sergileyecek, sorunun çözüleceğini belirtecek ifadeler kullanın.
- Sakin ve kibar olun. Yanıtınızı sadece o kullanıcının değil, sadık takipçilerinizin de görebileceğinizi ve kaba bir yanıtın sizin hakkınızda olan düşüncelerini değiştirebileceğini unutmayın.
- Göz önünden uzaklaştırın. Konuyu birebir konuşmak için müşteri hizmetlerine ya da direkt mesajlara yönlendirebilirsiniz.
Bonus önerim ise pozitif yorumların sayısını arttırmaya çalışmanız. Negatif yorumlar bu işin doğasında var, ama pozitif yorumlar negatifleri gölgede bırakırsa markanız kötü yorumlardan etkilenmeyecektir. Bunun için:
- Etkileşim sayısını arttırmayı hedefleyen kaliteli içerikler üretebilir,
- Pozitif, nötr ya da negatif tüm yorumları yanıtlayarak kullanıcılarla ilişki kurabilir,
- Mizahtan yararlanabilirsiniz.
‘Hater’lar maalesef hayatın her yerinde hayatımıza dahil olmanın bir yolunu buluyor, negatifliklerin işimizden aldığımız keyfi engellememesinin yolu ise bunları kişisel almamak ve etrafımızı bu durumu anlayan insanlarla çevirerek bunları pozitife dönüştürmeye odaklanmak.
