2016’nın son ayına girdiğimiz şu günlerde, artık sosyal medyanın gücünün yadsınamaz şekilde arttığının hepimiz farkındayız. Bilgilerin yayılması bu kadar kolaylaşmış ve hızlanmışken, edilen tek kelimenin veya paylaşılan tek bir fotoğrafın etkisi tahmin edilebileceğinden çok daha fazla olabiliyor. Tüketiciler artık şirketlere geleneksel yollarla ulaşmak yerine, sosyal medyanın ulaşım kolaylığını tercih ediyor. Bu yolla olumlu-olumsuz en küçük yorumun bile şirketlere dönüşü kat ve kat artabiliyor. Günümüzde bilinçli tüketiciler artık biliyorlar ki, benzer sorunlar yaşayanlara ulaşmak, şirkete ve problemin çözümüne ulaşmak için çok daha kolay ve etkili bir yol. Hal böyle olunca, ağızdan çıkan her sözü iyice düşünmek gerekiyor.
Aylar süren propaganda süreci bitti, Amerika yeni başkanını seçti. Sosyal medyadan en son nasibini alan marka ise New Balance oldu New Balance’ın Halkla İlişkiler Direktörü Matt Lebretton, sosyal medyanın gücünü henüz kavrayamamış olsa gerek ki, Donald Trump’ın zaferinin ardından yayınladığı destek mesajı ile bir anda nefret oklarının hedefi haline geldi. Ve aynı zamanda yepyeni bir akımın da öncüsü: New Balance’ını yak ya da çöpe at! Bu akım gittikçe yayıldı ve sosyal medya videolar ve fotoğraflarla çalkalandı. Bu dönemin en başarılı çıkışını ise kriz yönetimini sosyal medyadan başarıyla yürüten Reebok yaptı. Yakılan veya çöpe atılan ayakkabıların fotoğraf veya videolarını paylaşan ayakkabı sahiplerine “mention” atarak, kendilerine ulaştıkları takdirde, kayıplarını karşılayabileceklerini belirten Reebok’ın verdiği tepki, her ne kadar etik açısından tartışılsa da, işbirliği prensibinden yararlanarak birçok hayran kitlesi kazanmış oldu.
Seçim öncesi veya sonrasında Reebok desteklediği aday hakkında açık bir ifadede bulunmasa bile, Twitter’daki tutumu ile Trump karşıtları safında yer almış ve rakibinin krizini kendi lehine çevirmeyi başarmış görünüyor. Sosyal medya krizlerinin önüne zamanında geçmek çok önemli yoksa küçük bir kartopuyken hızlıca çığa dönüşebilir. Spor ayakkabını yak protestosu her ne kadar birkaç hafta önce yaşanmış olsa da New Balance, bu durumu düzeltmek için İnstagram’da sadece bir yazı paylaşmak dışında herhangi bir eylemde bulunmamış gözüküyor. Açıklama yapmış olmak yeterli değil, aynı zamanda hataları telafi etmek de gerekmekte. Sarsılan itibarı düzeltmek için gösterilecek her çaba marka imajı için pozitif ortam oluşturur. Bakalım, tüketicilerini geri kazanmak için New Balance ne tür yöntemler kullanacak ve sosyal medya bu amaçta ne kadar etkin olacak göreceğiz…
