Şirketler için sosyal medya krizi, nedenleri bir hizmet ya da çalışandan kaynaklı olan, şirketin daha önceden beklemediği ve iyi yönetilmediği zaman büyüme ve yayılma hızının farklı hatalar ortaya çıkarmasına sebep olabilecek sorunlardır.
Sosyal medya krizi, bir hizmet açığı ya da personel hatası olmaması durumunda da büyüyerek çoğalabilir. Çünkü internet ortamında önüne geçemeyeceğiniz bir paylaşım ağı bulunmaktadır. Bu yüzden şirketlerin sosyal mecralarda yapacağı yanlış paylaşımlar bir sosyal medya krizine yol açabilir.
Sosyal Medyada Kriz Yönetimi
1) Plan Yapın
Planlama aşamasında önceden tespit edilmesi ve olası bir kriz durumuna uygun bir ekip oluşturulmalıdır. Şirkette bu departmandaki herkes kriz yönetimi ile ilgili uyarılmalıdır. Tüm çalışanların uyarılması da işinizi kolaylaştırabilir. Eğer profesyonel bir destek almıyorsanız kriz yönetiminizi bu ekip ile sürdürmelisiniz. Kriz ortaya çıkmaya başladığında tek odaklanılması gereken krizin önlenmesi olmalıdır.
Ortaya bir kriz çıkmadan önce onu önlemeye yönelik olarak alınacak önlemler kurumsal itibarı güvence altında tutacak şekilde olmalıdır. Kriz yönetim ekibinizi oluştururken kişilerin psikolojik özellikleri, eğitimleri ve işi alanındaki uzmanlıkları gibi belirli kriterlere göre seçmeniz gerekmektedir. Kriz farklı bir durumdur, ancak yönetilmesi bu farklı durumda soğukkanlı kişiler tarafından yapılabilmektedir.
2) Özür Mesajı Yayınlayın
Kriz ortaya çıktıysa bu durumu kabullenmeli ve büyümesini önlemek için özür dilemelisiniz. Kullandığınız geleneksel medya araçlarının yanında sosyal ağlarda bir özür mesajı yayınlayın. Özür mesajını video olarak gerçek bir kişiyle yapmanız daha etkili olabilir. Özellikle şirket yöneticilerinden birinin yapacağı bir özür konuşması krizin ilerlemesini durdurabilir.
3) Durumu İzleyin ve Ölçümleyin
Sosyal medya araçlarının tamamını bu süreçte aktif olarak kullanmaya özen gösterin. Kullanıcıların sizin hakkınızda sosyal medyada neler söylediğini takip edin. Yayınladığınız açıklamalardan sonra size gelen tepkiler çoğaldı mı? İnsanlar bu açıklama karşısında ikna oldular mı? Ya da neden ikna olmadılar? Bunları sorgulayın ve gerektiği durumda bir açıklama daha yapmaktan çekinmeyin.
Araçlardan faydalanarak hakkınızda yapılan paylaşımları ölçümleyin. Ne oranda konuşuluyorsunuz? İnfografikler ile mevcut durumunuzu ve krizin ne yönde ilerlediğini gözlemleyin.
4) Müdahale Edin
Gözlemleyip, ölçtüğünüz tüm verileri değerlendirerek krizi engellemek için hamle yapın. Yanlış yaptıklarınızı ortadan kaldırın ve olumlu geri dönüş aldığınız hamleleri tekrarlayarak pekiştirin. Kullanıcılarla iletişim halinde kalın ve açıklamalarınıza devam edin.
5) Sosyal Medya Takibi ve Ölçümleme
Sosyal medya hesaplarınızı çok iyi bir şekilde yönetiyor ve güzel işler çıkarıyor olabilirsiniz. Rakiplerinizle fark atarak onları geçmiş bile olmanız mümkün ancak sosyal medyayı ölçümleyemediğiniz zaman bu başarılı işlerin tamamı geçersiz olacaktır. Bu durum sosyal medya krizleri için de geçerlidir.
Sağlam bir sosyal medya yönetimi için sosyal medyada sizin hakkınızda ne konuşulduğunu takip ederek müşteri algısını yönetebilmelisiniz. Yapmış olduğunuz tüm sosyal medya çalışmalarınızın sonuçlarını raporlayarak ölçümlüyor olmalısınız.
Sosyal medya takibi size, online itibar yönetimi, müşteri memnuniyeti ve sadakat oluşturma, sosyal medya krizleri için önlem alma, sosyal medya çalışmalarını gözlemleme ve rakiplerinizin durumlarını belirleme konusunda fayda sağlayacaktır.
Sosyal medya raporlama ve ölçümleme ise, müşterilerin sizin hakkında söylediklerinin olumlu, olumsuz olma durumlarını, çalışmaların nasıl geri dönüş aldıklarını, paylaşımların şirket için en iyi şekilde nasıl olacağını ve müşterinin ne istediğini bilmenizi sağlayacaktır.
Kriz Olmaması Durumunda Ne Yapmalısınız?
Herhangi bir kriz yaşamamanız durumunda yeni potansiyel müşteriler edinme ve büyüme konusunda bir planlama oluşturun. Reklam ve pazarlama için bütçelerinizi, hedef kitlelerinizi belirleyin. Asıl hedefiniz küçük bütçeler oluşturarak tasarruf etmek yerine yapacağınız çalışmaların etkili ve faydalı olmasına odaklanın.
