Çay, Simit ve CRM

Pazarlama, dijital pazarlama, e-posta pazarlama, sosyal medya pazarlama…

Pazarlamanın değiştiği artık bir gerçek. Müşteriye ulaşmak için her yolu deniyoruz her krizi bir fırsata çeviriyoruz. Google ve Facebook aracılığıyla direkt hedef kitlemizi yakalamaya onları kendimize çekmeye çalışıyoruz. Tüketiciler ise bu dijital çağda ayakta kalmak için çabalıyor.

Pazarlama çabalarının özünde müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), müşteri memnuniyeti ve tatmini gibi kavramları çok fazla duymuşuzdur.

CRM Nedir ve nasıl yapılır?

Gelin yaşanmış bir olayla bunu görelim:

“Son bir yıldır öğle yemeklerini dışarıda yemek durumunda kaldığımızdan iş yerinden iki arkadaşımla Tunalı civarlarında yemeğimizi yiyor ve öğleden sonrası için de Tunalı Pasajı karşısındaki köşeden simit alıyoruz. Yaklaşık 10-15 gündür tezgahın başka birisi tarafından işletildiğini fark etmiştim. Dün, bu sefer simidi ben alacağım diyerek, tezgaha gittiğimde simitçi ortalıkta görünmüyordu. Ben de her tezgahın başında simitçi olmadığında, Türkler’in yaptığı refleks ile tezgahın camını açacak ve parayı koyarak iki tane simit alacaktım. Öyle de yaptım tezgahın sürgülü camını açtım 1 TL’yi rafa koydum ve tam simitleri alacaktım ki, orada üstüne el yazısıyla bir şeyler yazılmış, müsvedde kağıtları gördüm.

Beni iyi tanıyanlar ne kadar meraklı olduğumu bilirler; “Yahu bu da nedir, ne yazmış bu adam acaba, bir bakayım,” dedim:
8:10 – 2
8:15 – 1
8.21 – 1
8.22 – 2
Anlayacağınız bu listede öğleye kadar hangi dakikada kaç simit satıldığı yazıyordu. Sonra bu listenin altına 13:55 – 2 yazıp, ne yazdığıma dikkat etsin diye 2′nin üstüne bir de yıldız koydum ve simitleri aldım. Veritabanı tutmaya bayılırım.

“Allahım adamdaki bilince bak, veritabanı tutuyor!” dedim. Ama emin değildim. Belki de belediye böyle bir şeyler istemiştir falan… dedim. Neyse uzatmayayım, bugün yine aynı simitçiye uğradım, bu sefer oradaydı. Nasılsın, iyi misin, hoşbeşinden sonra “13:55 simitlerini toplama ekledin mi?” diye sorunca:

– “Abi sen miydin o?” diye gülümsemeye başladı.
– “Neden böyle bir liste tutuyorsun?” diye sordum, “Belediye mi istiyor?”
– ” Yok abi, ben 15 gün önce aldım bu tezgahın işletmesini, henüz yabancısıyım müşterinin dedi. Bunları dakika dakika yazıyorum, hangi saatlerde müşteri yığılıyorsa, ona göre sıcak simit getireceğim, o gün sabahın simidi akşama kaldı, utandım müşteriden” deyince ellerine sarılıp öpmek geldi içimden.

Yaa işte böyle… İster CRM (Customer Relationship Management) deyin, ister PR (Public Relation), isterseniz de Market Research… Zekâ, işine saygı, kâr arttırma bilinci… Hepsinin sonucunda yaratılan gerçek katma değer ve farklılaşarak rakiplerinden ayrılma… Bunları öğretmek için yıllarca insanları yüksek ücretli okullarda okutuyorlar. Sonuç ” veritabancı simitçinin ” yanından bile geçemeyecek olanlar bakın her yerde yüksek maaşlar alıp, endam gösteriyorlar.”

Dipnot: Bu yazı alıntıdır. Fakat tüm araştırmalarıma rağmen yazının kaynağını bulamadım. Bulan arkadaşlar yardımcı olursa sevinirim.