Pazarlama günümüze gelinceye kadar birçok evreden geçmiş bir bilim dalı. Henry Ford’un siyah olmak kaydı ile istediğiniz arabayı seçebilirsiniz anlayışından müşteri odaklı pazarlama anlayışına kadar geçen sürede işletmeler oldukça önemli evrelerden geçmiştir.
Talep fazlası olan dönemden arzın çok fazla olduğu döneme kadar geçen sürede çıkarılan yasalarla birlikte tüketicinin ekonomik sistemdeki ağırlığı artmış ve günümüzde ekonomik faaliyetlerin odak noktasına gelmiştir. Küreselleşme olgusu bu ağırlığın artmasında kuşkusuz oldukça önemli bir yere sahip. Tüketici şu an istediği yer ve zamanda istediği ürüne rahatlıkla ulaşabiliyor. Hatta o kadar ki kıyas yapıyor ve kendisi için en uygun olanı istediği mecradan rahatlıkla satın alabiliyor. Akıllı teknolojilerin hayatımıza girmesi ile birlikte mecra kullanımı daha da artmış ve tüketici artık krallığını ilan etmiş durumdadır.
Bunun en güzel örneğini bugünlerde yayınlanan Burger King reklamlarında çok net bir şekilde gördük. Patatesin kralı sloganlı ile çıkmış olan reklamda bana göre en çarpıcı ve en önemli mesaj tüketicinin sesine ne kadar kulak verdiklerini vurgulamış olmaları idi. O kadar ki sokakta yapılan röportajlarda/mülakatlardan elde edilen verilerin aslında bilgiye nasıl dönüştüğünü gördük. Burada vurgulanması gereken bir diğer nokta da şirketin pazarlama araştırmasını yapıyor ve araştırma sonucunda ortaya çıkan sonuçları yine tüketicinin lehine kullanıyor olması.
Pazarlama araştırması denince ilk akla gelen enstrüman anket. Anket o kadar yaygın hale geldi ki araştırmada kullanılan diğer tüm tekniklerin önüne geçti ve araştırma şirketlerinin de adını anketçi şirketler şeklinde algılanmasına neden oldu. Pazarlama araştırması bir şirket için başarıyı yüzde yüz garanti etmez ancak başarıyı elde etmek için gerekli stratejilerin tespitinde önemli bir rol oynar. Bu açıdan değerlendirildiğinde Burger King’in yapmış olduğu uygulama son derece önemli. Şirketin yapmış olduğu araştırma sonucunda elde etmiş olduğu veriler (burada patates konusundaki şikayetler) son derece önemli bir şekilde derlenmiş ve sonuca ulaşmış. Reklamın sonuçlarını elbette şirket yetkililerinden dinlemek gerekli ise de şirketin bu şekilde uygulama yapıyor olması da önemli. Çünkü maalesef bunu yapamayan birçok şirket söz konusu. Bunun da nedeni maalesef ki işletme sahiplerinin pazarlama araştırma sonuçlarına güvenmiyor olması ve kendilerinin de aşağı yukarı aynı sonuçları tahmin edebiliyor olmalarını düşünüyor olmaları.
Çağımızın en büyük sloganlarından birisi hiç şüphesiz ki “Müşteri Kraldır” anlayışı. Bu anlayışa paralel olarak işletmelerin de en fazla yapması gereken şeylerden bir tanesi de müşteri memnuniyetinin sağlanması. Müşteri memnuniyetinin sağlanması teorik olarak kolaymış gibi gözüküyor olsa da uygulamada son derece zor bir durum. Müşteri memnuniyetini sağlayabilmek için işletmelerin ilk başta yapması gereken müşteriyi dinlemek. Burada kastettiğim şey ise işletmenin müşterinin ne istediğini öğrenmesi ve zaman zaman da pazarlama araştırmaları yaparak müşterilere ne istediklerini sorması. Bunu yapan işletmelerin fark yarattığını ve daha çok tercih edildiğini görüyoruz.
Burger King de aslında tam da bunu yapmış. Yani müşterisine kulak vermiş. Müşterinin ne dediğini ve işletmeden ne istediğini söylemiş. Burger King bu durumu reklamında da tüketiciye bildiriyor. Burger King tüketiciye “Bak seni dinledim ve şikayetini düzelttim” mesajını net bir şekilde veriyor. Bu da söz konusu şikayetin dinlenildiğini ve şikayete çözüm bulunmak için çalışıldığını göstermesi açısından önemli. Müşteri açısından önemli olan bu husus yani üründen bir şikayetin söz konusu olması durumunda markanın ürünün arkasında duruyor olması tüketicinin o markaya olan güvenini artırıyor ve bu durum da müşterinin o markaya olan sadakatinin artmasına neden oluyor.
Müşterinize/tüketicinize kulak verin. Pişman olmazsınız.
