Omnichannel

Pandemi Sürecinde Omnichannel

2020 başlarında hayatımıza girerek getirdiği çeşitli kısıtlamalarla, tüm dünyanın alışveriş alışkanlıklarını etkileyen pandemi sürecinde, tüketicilerin ürünlere ulaşabilmesi için birkaç alternatifin mevcut olmasıyla e-ticaret, dünyanın dört bir yanındaki mağazaya ihtiyaç duyan tüketiciler için hızla bir sona ulaşma aracı haline gelmiştir. Altı ay sonra ise e-ticarete olan bu erken güven, hala gelişen omnichannel alışveriş deneyimlerine karşı temel bir bağımlılığa dönüşmüştür.

Omnichannel Nedir?

Günümüzde ‘çok kanallı alışveriş’ olarak da anılan omnichannel, ürünlerin tüketiciye ulaştırılmasında çevrimiçi ve çevrimdışı kanalları birbirinden bağımsız olarak kullanmak yerine, bu kanaları kullanıcıya tutarlı bir deneyim sunacak şekilde entegre edilmesini içermektedir. Yani akla çevrimiçi ve çevrimdışı olarak ayrılan iki dünya değil birbirine geçmiş iki kulvar gelmelidir. Bu tarz bir alışverişin mümkün olabilmesi için e-ticaret sitesi, akıllı telefon, tablet, sosyal medya, katalog, mağaza gibi araçlarla tüketicinin önüne ürüne ulaşabilmesi, siparişlerinin takibi, stokların durumu, müşteri hizmetlerinden bilgi alabilmesi gibi çoklu bir seçenek havuzu konulmalıdır. Ürüne ya da ürünle ilgili cevaplara her yoldan ulaşılabilmelidir. Örneğin; tüketici bir ürünü internet üzerinden satın aldıktan sonra beğenmeyerek mağazaya gidip değiştirebilir ya da mağazada beğendiği bir ürünün bedeninin stoklarda mevcut olmadığını fark ettikten sonra hemen o an internet sitesine girerek istediği bedenin olup olmadığını telefonundan öğrenebilir, mağazadan ürünün evine kargolanmasını talep edebilir. Omnichannel çevrimiçi/dışı fark etmeksizin hakim olan tüketici merkezli bir bakış açısıdır.

Çok kanallı alışverişin arkasındaki taktikler, kulağa ilgi çekici gelmenin ötesinde, hızlı teknolojik gelişmelerle ve tüketim alışkanlıklarının değişmesiyle birlikte son on yılda öğrenilenlerin temelleri üzerine sağlam bir şekilde inşa edilmiştir. Kanallar arasındaki doğru ve başarılı entegrasyon çok kanallı alışverişin temellerini oluşturmaktadır. Bugün bilinmektedir ki tüketiciler dilediği ürünü istediği anda bir mağazada ya da bir dijital platformda bulamaması halinde rakip markalara yönelebilmektedirler. Tüketim odaklı yaşam tarzının insanların hayatına gittikçe daha da derinlemesine işlemesiyle beraber omnichannel rekabet açısından fazlaca önem arz etmeye başlamıştır.

Covid-19 İle Değişen Alışveriş Alışkanlıkları

Omnichannel Nedir?

İletişim kanallarının gelişmesiyle birlikte, tüketicinin alışverişi esnasındaki tüm temas noktalarında onlara entegre bir içerik deneyimi sağlanması oldukça kritik bir önem kazanmıştır. 2019 yılında ise kanallar arası ilgi çekme ustalığı ve bunları kullanıcılara sorunsuz bir şekilde sunma yeteneği oldukça ilerlemiştir. Yani omnichannelin temeli kesinlikle COVID-19 salgınından kaynaklanmamıştır, ancak küresel sağlık krizi tüketicilerin hem çevrimiçi hem de çevrimdışı kanalları birlikte kullanmasını önemli ölçüde arttırmıştır.

Hala devam etmekte olan pandemi döneminde tüketici grupları genelinde çevrimiçi kanallar, kısıtlı tüketiciler için en kritik alışveriş kaynakları haline gelmiştir. Bu tüketiciler zaman zaman fiziksel mağazalardan alışveriş yapmayı tercih etseler bile çevrimiçi süper kullanıcılar olmuşlardır. Günümüzde e-ticaret, çok kanallı harcamaların yalnızca % 5’ini oluşturuyor olsa da büyümesinin % 40’ından sorumludur (Nielsen).

Nielsen’in Küresel Yeni Müşteri Normali Çalışması incelendiğinde küresel tüketicilerin yalnızca % 9’unun COVID-19 salgınından önce düzenli olarak çevrimiçi alışveriş yaptığına ulaşılmaktadır. Pandemi dönemiyle gelen kısıtlamalar tüketicilerin fiziksel mağazalara erişimini kısıtladığından, tüketicilerin çevrimiçi alışverişi benimseme hızı artmış ve küresel tüketicilerin % 27’si ilk kez çevrimiçi alışveriş yapmaya başlamıştır. Kısıtlanan bu tüketicilerin %20’si artık en sık kullandıkları düzenli alışveriş kanalı olarak çevrimiçi alışverişi tercih etmektedirler.
Kısıtlamalar tüketicilerin harcama tercihlerinin değişmesinde de etkin rol oynamıştır. Aşağıdaki istatistikte Türkiye’de 2019-2020 yılları arasında 3-4 ve 5. aylarda ürün kategorilerindeki harcama tutarlarının değişimi gösterilmektedir. Grafikten de anlaşılacağı üzere kısıtlamalar nedeniyle konaklama ve seyahat harcamalarında düşüş olduğu gözlemlenmektedir.

Kaynak: www.eticaret.gov.tr

Pandemi Süreci Çok Kanallı Alışverişi Daha Baskın Hale Getirdi

COVID-19 odaklı alışverişte fiziksel mağazalardan kaçınmayı tercih eden tüketiciler için çevrimiçi alışveriş giderek kökleşmiş hale gelmiştir. Dijital kanallar artık kısıtlanan tüketiciler için basit dağıtım mekanizmasından daha geniş bir amaca hizmet etmektedir. Bugünün tüketicisi fiziksel veya çevrimiçi bir mağazadan alışveriş yapmadan önce evden çıkıp çıkmamaya karar vermeden araştırma yapmak, fiyatları karşılaştırmak, diğer seçenekleri görmek ve böylece doğru fırsatları yakalama imkanına sahiptir.

İşletmeler de giderek değişerek çevrimiçi alışverişe doğru evrilen bu satın alma davranışlarının farkına varmışlardır. Bu nedenle yaygınlaşan e-ticaret önündeki teslimat maliyetleri büyük ölçüde azaltılmış ve birçok perakendeci çevrimiçi değer önerilerini basitçe çok daha büyük bir ağ oluşturmalarına izin verdiği için değiştirmiştir.

Tüketicilerin çevrimiçi ortamda nasıl bir davranış sergilediğini anlamak, tüm üreticiler ve perakendeciler için çok önemlidir. Pandeminin gelişi ve süresi ile çok kanallı alışveriş oldukça baskın hale gelmiştir. Nielsen verilerine göre mayıs 2020 itibariyle, küresel tüketicilerin % 66’sı çok kanallı alışveriş yapan kişilerden oluşmaktadır. Oranların Asya- Pasifik (% 78) ve Afrika-Orta Doğu’da (%75) daha yüksek olduğuna ulaşılmıştır. Bu durum, çevrimiçi ve çevrimdışı ortamlarda sorunsuz deneyimlerin önemini bizlere göstermektedir.

Pandemi nedeniyle finansal güçleri değişen ve tutumlu olma davranışına yönelen tüketiciler, günümüzde omnichanneli en aktif olarak kullanan tüketici konumunda bulunmaktadırlar. Bu tüketiciler daha fazla çevrimiçi arama yapmakta, alışveriş sitelerinde daha fazla gezinmekte, ürün fiyatlarına daha fazla dikkat etmekte ve bunları yapmak için daha fazla zamana sahiptirler. Bu etkinliği gören bilgili perakendeciler de tüm tüketicilerin çevrimiçi kalmasını ve ürünü bulduktan sonra bir satın alma işlemi yapmasını sağlamak için önceki benimseme engellerini ortadan kaldırmalı veya en aza indirmelidir. Görüldüğü üzere pandemi şartlarıyla birlikte tüketici davranışları giderek değişmeye başlamıştır. Kısıtlanan tüketiciler çok kanallı alışverişin getirdiği avantajları daha sık kullanmaktadırlar. Eskisinden daha aktif hale gelen kısıtlı tüketiciler, daha düşük  harcamalarla seyahat masraflarına katlanmak zorunda kalmadan en iyi fırsatları elde etmek için internette daha düzenli arama yapmaya başlamıştır. Çevrimiçi alışveriş ortamı onlar için dünden daha güvenli ve daha az maliyetlidir.

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir