Omni Channel Konusunda Biraz Hızlı Gitmiyor muyuz ?
Perakende modellerinin ve kanal stratejilerinin değişmekte olduğu yadsınamaz bir gerçek. Bu değişimde mobil ve sosyal medya kanallarının gelişmesi ve hayatımızın değişmez parçaları olmasının kısacası tüketicilerin yaşam şekillerindeki değişikliğin etkisi büyük. Bu noktada ilk olarak karşımıza çıkan kavram multi channel retail olmuştur. Geçtiğimiz on yıl içerisinde de bu kavram bir single channel retailin yani tekli kanal perakendesinin yerini almıştır. Yani müşterininize fiziki bir mağazadan ulaşıyorken dijital kanallar üzerinden de müşterinin ulaşabileceği bir alan açılmış oldu ve perakende modelinde müşterinin iki kanal üzerinden ürün ya da hizmetlerinize erişebileceği bir model ortaya çıkmış oldu.1
Son dönemde de pazarlama profesyonellerinin çok sevdiği özellikle perakende iş modellerinde trend olan Omni Channel kavramı üzerinde çalışmalar olduğunu biliyoruz. Ancak odaklanmak istediğim şey mevcut perakende modellerimizin sektör farketmeksizin ne kadar “omni” olabildiği gerçeği.
Trendler noktasında hızlı adaptasyon çok güzel bir nokta ancak bu adaptasyonu iletişim kadar inovasyonda da uygulamak çok daha kritik. İnovasyon aşamalarını da soğukkanlı bir şekilde fazlara ayırarak yönetmek gerekmektedir. Çünkü “multi-channel”dan “omni-channel”a evrilebilmek için arada bir faz daha bulunmaktadır. O da “cross-channel”dır.
Şema 1: Single Channel, Multi Channel, Cross Channel ve Omni Channel Modellerinde Erişim ( Kaynak: Digital Banking Trends,2014 , blog.backbase.com)
Ülkemizde uygulanmakta olan perakende kanal uygulamaları ağırlıklı olarak multi-channel formatında ilerlemektedir. Yani fiziksel mağaza ya da bankacılık için şube olarak düşünürsek; müşteri bu kanaldan ayrı olarak bir de online mecralardan ürün ya da hizmete erişim sağlayabiliyor durumdadır. Yavaş yavaş bu kanallar entegre hale gelmektedir. Bu da müşterilere cross channel deneyimi sağlamaktadır. Örneğin, E-Mağaza’dan gerçekleştirdiğiniz bir satın alma işlemi sonrasında mağazadan teslim alabilmek bu deneyime örnektir. Ancak iki kanalda iş akışındaki adımlar entegre değildir. Ama yavaş yavaş bu geçiş gerçekleşmektedir. Örneğin De Facto Omni adıyla tanıtılan uygulamadaki bütün detayları ele aldığınızda iyi bir cross channel aşaması olduğunu görebilirsiniz. Ama “omni” değil.
Omni-channel deneyimleri için biraz daha sabırlı olmakta fayda var. Gerçek anlamda bu kavramdan bahsedebilmemiz için süreçlerin birbiriyle anlık olarak konuşabilmesi, iletişim ve başvuru kanallarının müşteriyi merkezine alan bir yapıda olması kısaca bir orkestra gibi hareket edebiliyor olması gerekir.2 Örneğin mağazada başlattığınız satın alma işlemini mobilde tamamlamanız, ya da mobilde başlattığınız bir işlemi web’de noktalayabilmeniz gibi bir uyumdan bahsedilmektedir. Bu noktada adım adım ilerleyecek sabrı gösterirsek iyi cross-channel örneklerinin artıyor olmasını bu noktada iyi bir pratik olarak yorumlayabiliriz. Bir sonraki yazımda bu stratejilerin bu kadar önem kazanmasındaki en önemli yaklaşım üzerine olacak”Accessibility” (Erişilebilirlik).
1 yorum