“Değer vermek”. Aslında bu kadar net. Sosyal ilişkilerimizi sağlıklı ve sürdürülebilir tutan ruhani bir eylem değer vermek. Eğer bu konu hakkında bir mantık kuracak olursak; hayatta en çok değer verdiğimiz kişi veya uğraşlardır bize “en yakın” olanlar. Dolayısıyla sadakat ve yakınlık beklediğimiz her ilişki tipi, ancak değer gördüğü ve değeri deneyimlediği sürece hayatlarımızda var olmaya devam ediyor.
Bahsettiğimiz bu sosyal ilişkileri var eden ve koruyan unsurun, pazarlama sektöründe ve şirketlerin vazgeçilmez stratejilerinde vücut bulması, gerekli bir bilinçlilik hali olarak planlanmaya başlandı. Müşteriye değer verme ve onunla kazanımsal bir ilişkinin yanında duygusal bir bağ kurma fikri, insani bir gereklilik olarak hatırlanarak uygulamaya konuldu.
Potansiyel müşterinin çeşitli sebeplerle edindiği ihtiyacını “arayış” halinden, ihtiyacın tercih edilen kaynaklarca “karşılanmasına” kadar olan süreç bir “yolculuğa” dönüştürüldü. Yolculuk boyunca bir şirketi var eden tüm birimlerin aynı kalite ve anlayış sistemiyle hareket etmesi amaçlanarak, müşterinin duygusal ve stratejik açıdan her saptığı yolda beslenmesi ve doyurulması fikri hedef alındı. Bu fikir bütünleşmesinin şirkette başarılı bir “karaktere” ve hissedilebilir bir “duyguya” dönüştürülerek, müşteri ihtiyacının değerli ilişkiler sonucu karşılanması “customer journey (müşteri yolculuğu)” olarak adlandırıldı.
Bu sürecin her iki taraf için de deneyimsel, değerli ve sürdürülebilir olma düşüncesi çok da eskilere dayanmıyor aslında. Bunun öncesinde geçici ticari ilişkiler kuruluyor ve ihtiyaçlar karşılandığında ilişkiler yitirilip gidiyordu. Bu tarz bir ilişkiler sisteminde müşterinin ihtiyacı gerçekten karşılanabiliyor muydu dersiniz? Şöyle düşünelim; bir insanı tam olarak değer verecek şekilde tanımadan ve onun neye ihtiyacı olduğundan emin olamadan doğum günü partisine davet edildiniz. Alacağınız hediye onu ne kadar sevindirir veya ona ne kadar faydalı olurdu?
Böyle bir düşünce sistemi bizlere gösteriyor ki; günümüzde müşteriye sunulacak hizmetin kalitesi, onun ihtiyacının doğru tanımlanmasına, şirketle alakalı edindiği her deneyimin değerli hale getirilmesine ve karşılanan ihtiyaç sonrasında ilişkinin katılımcı/sürdürebilir bir anlayışla devam ettirilmesine göre belirleniyor.
Bunun bir “yolculuk” olarak adlandırılması bir sonunun olduğu anlamına gelmemeli. Eğer şirketler potansiyellerinin tamamına ulaşmak istiyorlarsa müşterinin hayatında kalıcı bir var oluşun korunmasının önemini kavramalılar. Deneyimin değerli kılınarak kurulan ilişkilerin başarıya sebep olması adına birkaç önerimiz var;
Kitlenizi çok iyi tanıyın
Yapılması gereken ihtiyacın doğru kaynağı olarak doğru yerde konumlanmak. Bunun için de müşteriyi ve neye ihtiyacı olduğunu iyi tespit etmek gerekiyor. Müşteriniz sağladığınız üründen ziyade neyi önemsiyor? Daha kapsamlı ilgi alanları neler? Bu ilgi alanları ile kendinizi nasıl ustalıkla ilişkilendirebilirsiniz? Nike kendi imparatorluğunu yalnızca ayakkabı üreterek değil aynı zamanda başarı yönlü bir hayat tarzı oluşturarak kurdu. Benzer bir şekilde Starbucks yalnızca bir bardak kahve sunmadı, toplum üzerinde etkili ve karakter sahibi bir görünüm de edindi. Şirketinizin ürettiğiniz ürün veya hizmetten daha fazlası olduğunu kitlenizin arzulayabileceği yönde garantilediğiniz an, yörüngenize katacağınız sadık müşteri sayısı artacaktır.
Müşteri ile sağlıklı ilişkiler kurun ve hatırlanabilir anılar biriktirin
Müşterinin kendisi ile kurduğunuz her iletişim onu daha iyi tanımanız için bir fırsat. Sitenizi her ziyaret edişi, her telefon konuşmanız vs. hatırlanabilir ve fayda sağlamış bir anı olarak zihninde yer etmeli. Günümüz şirketleri müşterinin yalnızca şirketin ürünlerini/hizmetlerini sevmesinden değil aynı zamanda onlarla iletişim kurmalarından hoşnut olduklarından da emin olmalı.
İlişkiyi sürdürün
Müşteri yolculuğunda müşteri ile kurduğunuz iletişimin devamı da oldukça önemli. İhtiyacın karşılanmasının ardından sürdüreceğiniz iletişim, takip ve fayda duygusal bağın sadakatle sürdürülmesine gebedir.
Çağın gerekliliklerine ayak uydurun
Pazarlama sektöründe müşterinin ilgisini çekmek ve aranan bir marka olarak konumlanmak teknolojinin bir getirisi olarak değişik hallerde şekillenmeye devam ediyor. Örneğin pazarlamada dijital dünyanın bir ürünü olarak oluşan “influencer marketing” bunlardan biri. Sosyal medya aracılığıyla çok fazla ve çeşitli kitlelere seslenen kullanıcıların tavsiyeleri doğrultusunda işleyen yöntemi etkili bir şekilde kullanmak müşteri yolculuğuna farklı bir boyut kazandıracak niteliktedir.
Bu bahsettiğimiz modern insani ve ticari ilişkilerin bir getirisi olarak meydana gelen müşteri yolculuğu kavramı, müşterinin attığı ve atacağı her adımın planlanmasıyla oluşuyor. (Bu planlanmanın açıklandığı yazımıza da buradan ulaşabilirsiniz; Customer Journey Map Nedir ? Hazırlık Aşamasında Nelere Dikkat Edilmelidir ?)
Empatik bir iletişim ve somut faydaların kusursuz şekilde şirket bünyesinde benimsenip bir stratejiye dönüştürülmesini sağlayan bu yolculuğun önemini Steve Jobs ve Howard Schultz’ın bu kavramın anlamına yakın sözleriyle noktalayalım;
“Müşterinize her zamankinden daha yakın olun. O kadar yakın olun ki; onlar daha kendileri fark etmeden neye ihtiyacı olduklarını siz söyleyin.”
“Eğer insanlar marka ile ortak değerler paylaştıklarına inanırlarsa, ona sadık kalacaklardır..”
