Oluşturulan iş modellerinin yapısı ve kullanılan pazarlama kanalları, gelişen teknoloji ile beraber değişmeye devam ediyor. Online araçların ve yazılımların etkisi arttıkça, hedef kitlenin tepkileri ve beklentileri de değişkenlik gösteriyor.
Bu radikal değişim rüzgarı organizasyonlar için belirli zorlukları da beraberinde getirmekte. Yeni müşterilere nasıl ulaşacakları, hangi kanallara ağırlık vermeleri ve edindikleri müşterilerden daha fazla gelir elde etme noktasında yenilikçi fikirler üretmek zorundalar.
İş sadece pazarlama ve satış ekibinde mi bitiyor? Tabi ki hayır!
Organizasyonun tüm birimleri mevcut ürün/hizmet üzerinde fikirlerini beyan etmeli, geri dönüşleri analiz etmeli ve optimizasyon süreçlerinde sorumluluklarını yerine getirmelidir. Bu ekip çalışması müşterinin ürün/hizmet için “İşte bu!” demesine katkıda bulunacaktır.
İşin bir diğer boyutu ise müşteri memnuniyeti… Facebook, Twitter, Linkedin gibi firmaların sundukları ürün üzerinde sürekli yenilik yapmaları bunun güzel bir örneği. Hali hazırda Türkiye’de sahte hesaplar dahil 36 milyon kullanıcısı olan Facebook, tüm departmanları ile geri bildirimleri analiz ediyor, testler yapıyor ve kullanıcılarını daha mutlu etmek için sürekli güncellemeler yapıyor. Müşteri memnuniyeti için kritik nokta: Ortada bir problem varsa üstünü örtmek yerine sorunun köklerine inmeli ve vaat ettiğiniz memnuniyetini herkes için yaratmalısınız. Tüm bu süreçlerin etkin yönetilmesi için her birimin müşteri memnuniyeti adına sorumluluklarını netleştirmeniz faydalı olacaktır.
Organizasyon içerisinde ki departman ve birimlerin müşteri memnuniyetini arttırmak, müşterilere İşte Bu! dedirtmek için yapabilecekleri nelerdir?
Satış Ekibi:
Birçok kişi gelen her yeni müşterinin satış ekibinin çabası ile olduğunu düşünür. Ancak yeni iş dünyasında bu algı tamamen yanlıştır. Modern satış ekipleri satabildiği kadar ürünü herkese satmak yerine, doğru ürünü doğru kişi ile buluşturmalıdır. Eğer müşteri ihtiyacı olmayan bir ürün/hizmet satın alır ve gerçek faydasını idrak edemezse ortaya memnuniyetsizlik çıkar. Memnuniyetsiz bir müşterinin bir daha sizinle alışveriş yapması ne kadar mümkün? Akıllı işletmeler, müşterilerinden daha fazla gelir elde etmek için marka bağlılığı ve teşvikler üzerine çalışmalar yürütmektedir.
Doğru ürünle, doğru zamanda buluşmuş müşterinin hem organizasyona hemde satış ekibine getirisi oldukça fazla olacaktır. Her şeyden önce markanın savunucusu ve referansı olup, pazarlamanın değişmez dinamiği word-of-mouth noktasında yardım edeceklerdir.
Ürün Geliştirme:
Tahmin edeceğiniz üzere bu departman için en önemli şey müşterilerden gelen geri bildirimler. Bu geri bildirimlerin, ürünün sağladığı faydaları da göz önüne alarak değerlendirilmesi, etkisini kısa sürede gösterecektir.
Geri bildirim konusunda önemli olan, olabildiğince fazla kişiden veri toplamaktır. Bunun için landing page tasarlayabilir, çağrı merkezi kullanabilir veya sosyal mecraları etkin kullanabilirsiniz.
Pazarlama Ekibi:
Pazarlama departmanın en önemli amacı: Mevcut müşteriden daha fazla değer elde etmek ve yeni müşteriler kazanmak için, doğru zamanda, doğru yerde, doğru mesajı doğru kişiler ile buluşturmaktır. Bunu doğru şekilde yapmanın yegane kuralı ise, hedef kitlenizin davranışlarını doğru analiz edebilme ve ihtiyaçlarını kavrayabilmektir.
Pazarlama kanallarını etkin şekilde kullanmak, her mecrada müşteri memnuniyeti sağlamak adına stratejiler üretmek pazarlama ekibinin başarısını olumlu etkileyecektir. Örneğin, müşteri şikayetlerini anında değerlendirmek ve birebir iletişime geçmek için Twitter, birçok kurum tarafından başarıyla kullanılmaktadır.
CEO
Organizasyonda ki tüm birimlerin müşteri memnuniyetine önem vermesi ve belirlenen stratejilerin uygulanması bir anda olamaz. Öncelikle üst birimlerin bu fikri benimsemesi, uygulanacak adımları netleştirmesi ve yukarıda belirttiğimiz bazı sorumlukları departmanlara bölüştürerek takibini yapması gerekmektedir.
Organizasyon kültürüne bağlı olarak CEO’ların görünür ve ulaşılabilir olması da hedef kitlenin gözünde marka için olumlu imaj yaratabilir. Facebook, Mark Zuckerberg imzalı teşekkür mektubu ile, tüm reklam verenlerine mesaj göndererek müşteri memnuniyeti ve bağlılığı sağlamayı hedeflemiştir.
Yer vermediğimizi düşündüğünüz konuları yorum bölümünden paylaşarak bize destek olabilir, sosyal medyada paylaşarak bilginin daha fazla kişiye ulaşmasını sağlayabilirsiniz!
