Her pazarlama konusu açıldığında üzerinde durduğum sorulardan ilki “müşterileriniz sizin hakkınızda ne diyor” ve müşteri tecrübesi nedir konuları.
Pazarlama, içerisinde insanın hiç eksik olmadığı ve teknoloji ne kadar gelişirse gelişsin hiç eksik olmayacağı bir bilim, bir sektör. Çünkü pazarlama insan üzerine kurulu ve biz pazarlamacılar bu durumun sonuna kadar farkında olmak zorundayız. İstediğiniz kadar pazarlama bütçesi harcayın, yatırımlar yapın, büyük kampanyalar yönetin. Eğer kazandığınız müşteriler, kullanıcılar, iş ortakları sizin hakkınızda konuşmuyor, sizi önermiyorsa bir yerlerde bir şeyler doğru gitmiyor demektir ve bu yazıda da bunun üzerine bir şeyler yazmak istedim.
Müşteri Tecrübesi Nedir?
Müşteri deneyimi veya müşteri tecrübesi teknik olarak, bir kuruluş ile müşteri arasındaki ilişkinin süresi boyunca ortaya çıkan etkileşimin ürünüdür. Bu akışta zincirler, kronolojik olarak birbirine bağlıdır. İyi bir müşteri deneyimi bu akıştaki her zincir halkasının müşterinin beklentilerini karşıladığını gösterir.
Müşteri Tecrübesi Hunisi olarak isimlendirdiğimiz bu piramit ile müşterilerinizin hangi aşamalarda neler yapacağını şimdi sizlere açıklayacağım.
Müşteri Tecrübesi Nedir ve Önemli Adımları
Repeat (Tekrar)
Bir müşteri satın alma işlemini gerçekleştirdikten sonraki adım o müşterinin tekrar ürün satın almasını sağlamaktır. Bu, müşteriyi daha fazla ve daha büyük alımla yapmak için elde tutma ve müşterileri beslemek anlamına gelir. Biz pazarlamacıların bu fazdaki en büyük rolü, ilk satın alımdaki müşteri tecrübesini en iyi şekilde müşteriye yaşatmak ve müşteriyi tekrar bizimle etkileşime geçmesi için teşvik etmektir.
Loyalty (Bağlılık)
Evet. Bir müşteri geldi ve 4 kez sizin mağazanızdan, sitenizden alışveriş gerçekleştirdi. Bu durumda siz müşterinin her satın alımında ona müşteri tecrübesini ne kadar iyi sunarsanız, müşterinizin markanıza olan bağlılığı ve sadık müşteri olma aşamasına gelmeleri o kadar hızlı ve sağlam olur. Burası kritik olan referral kısmına geçişteki en önemli noktadır ve biz pazarlamacılar müşterinin markamız ile olan kişisel bağlarını topluluk gelişimi, katılım ve tanıtım yoluyla beslemeye yardımcı olabiliriz.
Referral (Tavsiye)
Zincirin bu halkası adeta kader anı gibi bir şey ve burada çok dikkatli olunması gerekiyor. Çünkü bir müşterinize, müşteri tecrübesini iyi sunamadığınız taktirde bu tavsiye durumu ters tepecek ve sizi kötü bir şekilde çevresine anlatacak, forumlarda sizinle yaşadığı kötü tecrübeyi insanlarla paylaşacaktır ve bu ciddi manada satışlarınızı ve marka itibarınızı etkileyebilir. Fakat ilk iki fazda sunduğunuz müşteri tecrübesinden eminseniz ve gerçekten müşterinize muazzam bir tecrübe yaşattıysanız bu fazda müşteriniz sizinle yaşadığı tecrübesini en yakın çevresinden başlayarak her yerde dile getirecektir. Bu da sizin için güzel bir marka imajı ortaya koyacaktır. Lakin ilk başta da söylediğim gibi bu faz çok kritik aman diyim 🙂
Advocacy (Savunuculuk)
Bu kısımda zincirin en son halkası. Burada sadık müşterilerinizden sizin fanatiğiniz olan ve sizi her yerde savunan, adeta avukatlığınızı yapan müşterileriniz bulunuyor. Bunun en büyük sebeplerinden birisi de konumuz olan müşteri tecrübesini onlara iyi bir şekilde yaşatmış olmanız. Biz pazarlamacılar olarak da bu kesimi iyi kullanarak, mevcut müşterileri ve potansiyel müşterilerimizi iyi yönetmemiz gerekiyor. Çünkü buradaki kesim bir önceki fazdaki müşterileri kolaylıkla etkileyebilir. Pazarlamacılar olarak savunucuları daha iyi desteklemek, örnek olay incelemelerine katılmalarını istemek veya sosyal medyada tüketicinin ürettiği içerikle ilgilenmelerini sağlamak için topluluklarını geliştirmek için çalışmamız gerekiyor.
Yukarıdaki açıkladığım huniyi kullanarak sizler de müşterilerinizin tecrübelerini verimli bir şekilde yöneterek hem yeni müşteriler ile satışlarınızı arttırabilirsiniz, hem de marka imajınızın daha güçlü olmasını sağlayabilirsiniz. Fakat aman diyeyim, üçüncü halkaya dikkat 🙂
