Süpermarket ya da herhangi bir mağazadan alışveriş yapan herkese perakende müşterisi diyoruz. Müşterinin odağında çoğunlukla satın alacağı ürünün fiyatı oluyor fakat değişen ekonomi ve rekabet ortamında uzun süreli sadakat yaratmak için markalar fiyattan çok müşteri deneyimine odaklanmış durumda. Seçeneklerin bu denli çok olduğu bir ortamda müşteriler en iyi deneyimi yaşamak istiyor. Aksi takdirde müşteride sadakat oluşmadığı gibi olumlu yorumlar da çıkmıyor.
Perakende müşterileri arasında yapılan bir araştırmada, araştırmaya katılanların %33’ü, satın alma kararlarını verirken daha önce olumlu müşteri deneyimi edindikleri mağazaları tercih ettiğini belirtmiş. Yapılan bir başka araştırmaya göre ise yaşanan negatif bir deneyimi düzeltebilmek için 12 pozitif deneyim yaşanması gerekiyormuş.
Tüm bu sonuçlara bakıldığında, mağaza içerisinde oluşturulan strateji ve planların eksiksiz uygulanması büyük önem taşıyor. Hayranlık uyandıran bir müşteri deneyimi yaratabilmek rafta duran ürünün düzeninden satış sonrası hizmete kadar birçok faktöre göre değişiklik gösterebiliyor. Peki bu kızgın rekabet ortamı içerisinde markalar en iyi deneyimi oluşturabilmek için ne gibi konular üzerinde çalışmalı?
Müşterinin ihtiyacı kısa sürede cevaplanmalı
Acelesi olan, ne aradığını bilen fakat aradığını bulamayan bir müşteri, alternatif bir ürün alıp çıkmaya ne kadar yakın dersiniz? İşten çıkıp eve giden birini düşünelim. Akşam için bulaşık deterjanı alması gerek fakat otobüsünün de gelmesine çok kısa bir zaman var. Girdiği süpermarketteki karışık ve düzensiz raflarda bildiği, sevdiği marka bir an için gözüne çarpmıyor, arıyor fakat bulamıyor. Etrafına baktığında soracak kimseyi de göremiyor. Otobüsün yaklaşmakta olduğunu düşünerek aklındaki ürüne en uygun alternatifi alıp mağazadan ayrılıyor.
Böyle bir durumda markette planogram uygunluğu eksiksiz olsaydı, reyon- ürün- kategori kontrolleri sağlansaydı, ürünlerin bulunduğu yere dikkat çekecek etiket, wobbler gibi uyaranlar kullanılsaydı müşterinin satın aldığı ürün aklındaki ürün olabilirdi.
Ürün deneme imkanı satın almayı etkiliyor
Özellikle hafta sonu süpermarketlere gittiğinizde genellikle gıda alanlarında stantların kurulduğunu, markaların yeni çıkan ya da var olan ürünlerini tanıtmak amacı ile markette gezen müşterilere denettiğini görebilirsiniz. Alışveriş ortamı içerisinde teşvik edici ve özendirici bir yaklaşım ile bir ürün deneyen müşterinin denediği o ürünü satın almaya eğiliminin arttığı söylenebilir. Ayrıca o üründe kısa süreli promosyon olması, satın alma davranışını tetikleyici bir etki oluşturabilir.
Bu durum elektronik satın almalarında da farklı değil aslında. Cep telefonu almayı hedefleyen bir tüketici aklındaki ürünü deneyimlemeden satın almayı gerçekleştirmiyor. Mağazalar da en etkili deneyimi sunabilmek için rahat oturma koltuklarından uygun ışık ve atmosfere kadar her türlü detayı göz önünde bulunduruyorlar.
Satış sonrası hizmet, öncesi kadar önemli
Olumlu müşteri deneyiminde satın alma kararına etki eden en önemli noktalardan bir diğeri de satış sonrası hizmet ve sorunsuz iade seçeneği. Hiçbir tüketici aldığı ürünü geri vermek üzere harcama gerçekleştirmez fakat bir sorun yaşadığında satın aldığı markanın kendisi ile ilgileneceğini, sorunu çözmek için azami çabayı sarf edeceğini bilmek ister. Markanın ürününün arkasında durması müşterinin markaya olan güvenini geliştirir. Müşterinin olası bir sorunda rahatça yardım alabileceğini bilmesi, marka ya da perakendeci ile bir sonraki etkileşiminde satın alma kararını doğrudan olumlu etkileyen çok önemli bir faktör.
Özel günlere özel alanlar
Yılbaşı, sevgililer günü, anneler günü gibi özel günlerde ürünleri farklı tasarımlara sahip, değişik teşhir alanlarında sergilemek müşteri deneyimine önemli ölçüde etki ediyor. Örneğin yılbaşında ürünlerin yeni yıl ağacı formatında dizilmesi, içinde bulunulan özel güne uygun renk ve tasarıma sahip raflara yerleştirilmesi müşteri ile iletişim içerisine girerek, deneyimi pozitif yönde pekiştiren unsurlardan. Hatta bu tasarımlar öyle sıra dışı hale getirilebilir ki, sosyal medyayı aktif kullanan tüketiciler sayesinde ürünün ağızdan ağıza pazarlaması bile yapılabilir.
Yukarıda bahsettiğimiz bu konular mükemmel müşteri deneyimini yaratabilmek adına öne çıkan genel unsurlardan birkaçı. Oyuncuların sektör içerisinde konumunu netleştirip, hedeflerini belirlemesi bu yolda ilk ve en önemli adım. Uygun stratejiyi geliştirip, süreçlerin plana uygun gittiğinden emin olmak, kuşkusuz günün sonunda başarıyı getirecektir. Ancak müşterileri iyi tanıyıp ihtiyaçlarına cevap veren, onlara kendilerini değerli hissettirecek bir yaklaşım ile pozitif müşteri deneyimi yaratabilmeniz mümkündür.
