musteri-deneyimi

Müşteri Deneyiminde Covid-19 Etkisi

Kriz yönetimi planları hazır olan markaların dahi akıllarına gelmeyecek bir süreçten geçiyoruz. Bu kez ekonomide yaşanan değişimlere veya sosyal faktörlere değil, pandemi ile değişen tüketici alışkanlıklarına ayak uydurmamız gerekiyor.

Müşteri sadakati ve kusursuz bir müşteri deneyimi yaratmak bugüne kadar hiç bu kadar önemli olmamıştı belki de ya da markalar bu durumu bu kadar derinden hissetmemişti. Yılın markası Covid-19 tüm markalara yepyeni bir süreç deneyimi yaşatıyor.

Tüketici ile bağ kurarken markaların merkezine alması gereken unsurlardan başlıcalarının önce insan sonra güven, empati ve mükemmel bir satın alma yolculuğunu biliyoruz. Ancak bu kez bugüne kadar edindiğimiz bilgiler yeterli olmayabilir.

Bugünkü şartlar altında, müşteri deneyimini iki döneme ayırmak yanlış olmaz; pandemi öncesi müşteri deneyimi ve pandemi sonrası müşteri deneyimi.  Son bir yılda beklenmedik bir şekilde tüm alışkanlıklarımız değiştiği, hareketlerimizin kısıtlandığı, günlük önceliklerimiz ve medya tüketimlerimizin farklılaştığı bir süreçten geçiyoruz. Sağlığa ve ekonomiye dair artan endişeler sebebiyle markaların da müşteri deneyimlerini planlarken odak noktalarını değiştirmesi gerekiyor. Artık markaların hedef kitlelerine ürünlerini ulaştırırken satışı değil güven veren, fayda sağlayan pazarlama faaliyetlerini ön plana çıkarması, araştırma sürecinden ürünün müşteriye ulaşmasına kadar her bir adımda aynı titizlikle odaklanarak güvenle ürünü teslim etmeleri gerekiyor.

Bu yeni dönem daha geniş kitlelere ulaşmada dijital dönüşümün önemini bir kez daha vurguladı. Dijital dönüşüm firmalar için bir zorunluluk haline gelirken, salgın bize dijital kanalların belirsizlik dönemlerinde daha etkin kullanılması gereken bir güç olduğunu gösterdi.

Peki bu etkiye ayak uydurmak için markanız için ne gibi hızlı aksiyonlar alabilirsiniz?
  • Web sitesinize önem verin. Web sitesi müşterinize ‘Sizin için buradayız!’ dediğiniz ilk alan. Müşterileriniz için kolay, anlaşılır, aradığını hızlıca bulabildiği bir alan tasarlayın. Onu markanızın yolculuğuna dahil etmek için ilk dakikalar çok önemli.
  • Odak noktanızın müşterinizin size duyduğu güven ve memnuniyeti olduğunu ona hissettirin. Özelleştirilmiş metinler, ürününüze uygun paketleme, hızlı ürün teslimi, ücretsiz kargo, uzun süreli ürün değişimi hakkı, ödeme kolaylığı gibi bir müşteri olarak güvende ve özel hissettiği bir deneyim tasarlayın.
  • İletişim kanallarınızı çeşitlendirin ve ulaşılabilir olun. Aklında olan herhangi bir soru işareti için, bu bir şikâyet için de olabilir, bir tavsiye talebi de, en doğru bilgiyi en kısa sürede almasını sağlayın. Görüntülü arama, iyi tasarlanmış bir chatbot veya 7/24 hizmet veren bir çağrı merkezi sizi diğer markalardan ayırabilir.
  • Dijitalde başlayan yolculuğu gerekirse perakendeye de taşıyın. Hem dijital süreçler hem de perakende için stratejik aksiyon planınızı hazırlayın.Evet her ne kadar çevrimiçi satın alma süreçleri artan bir hızla devam etse dahi, bir de dijital ile başlayan yolculuğunu perakendede tamamlayan kitleler var. İyi bir müşteri yolculuğu hem dijital dünyayı iyi tasarlamalı hem de mağaza içerisinde bu süreci kusursuz olarak tamamlayarak sadık müşteriler yaratmalı.
Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir