Markalar günlük hayatta kullandığımız teknolojik aletler gibidir. Adeta şarj etmediğinizde yokuşu çıkmakta zorlanan bir scooter gibi enerjileri düştüğünde verimsizlik kendini hemen belli etmeye başlar. Peki, nedir bu verimsizlik? Marka insan mıdır ki kendini şarj etsin? Markaların kurumsal kimlikleri, dijital varlıkları, çatısı altında farklı özelliklerde, farklı kültürlerden gelmiş insan faktörü vardır ki esasen şarjdan kastım buralara yapacağınız dokunuşlardır. Yarattığınız sinerji aslında markanızın enerjisidir. Müşterilerinize, çalışanlarınıza tepeden tırnağa herkese sirayet eden ürün ve hizmetlerinizin tüketiciler nezdinde tercihlerine kadar yansıyan bir enerjiden bahsediyorum. Çağın gereklerine uyalım, markamızı revize edelim dedikleri aslında bu basit dokunuşlardır. Yoksa şirketinizin duvarlarını badana boya yapınca da muhtemelen kısmi bir değişiklik yaratırsınız ama esasen değişimi şirket kimliği ve kültüründe, müşteri deneyimine yönelik stratejilerde yaptığınızda karşılık almaya başlarsınız. Mutlu çalışanlar mutlu operasyon müşterilerinizin de yüzünde muhtemelen gülümseme bırakacaktır. Markanıza yaptığınız yatırım bilinirliğinizi algınızı pozitif yönde etkileyecektir. Hangi sektörde olursanız olun müşteri ihtiyaçlarını iyi analiz ederek yaptığınız müşteri deneyimine ilişkin her yenilik markanızı rakiplerinizin önüne taşıyacaktır.
Restoran zincirlerini düşünelim. Pandemide yaşanan olumsuzlukları teknoloji ve hızlı karar verme yetileriyle çözen markalar tüketicilerin sağlığını önceleyerek aslında dijital bir deneyim yaşattı. Buna hızlı adapte olan markalara talep artarken müşterinin önüne hala klasik menü koyan yerler ya da online siparişin önemini kavrayamayan yerler en başta bahsettiğim verimsizliğe düştü. Yine moda, giyim, kozmetik ve benzer birçok sektörde e-ticaret operasyonuna yatırım yapmayan markalar aylarca kapalı kalan mağazalarının zararıyla baş etmek durumunda kaldı.
Pandemi de henüz tünelin ucundaki ışığı görmesek de markalar değişen tüketici alışkanlıklarına şimdiden cevap vermenin yollarını arar oldular. Her şeyden öte yeni bir kuşak geliyor ve bu kuşak bizim daha önce yaptığımız şeylerden hoşlanmıyor. En basiti televizyon kanallarını izlemiyor. Ücretli yayın platformlarını, alternatif dijital kanallarını takip ediyor. Kendini gençleştirmek isteyen bir markanın bu uğurda klasik televizyon reklamlarının bu noktada bir anlamı kalmıyor. Z kuşağı twitch izlerken sizin marka olarak hemen hemen her kanalda ana haber sonrası başlayan dizilerin ardına reklam çıkmanız hedefini şaşırıyor. Bir diğer mevzu da müşteri deneyiminin yeni dönemde daha da öne çıkacağını ve fiziksel mağazalarda insanlara “wow” dedirten markaların kazanacağı gerçeği… Bir kahve dükkânına gittiğinizde kahvenin dünü bugünü, nerden nasıl kavrulduğu, suyla buluşması, demlenmesi aklınıza ne geliyorsa her adımını en iyi şekilde hikayeleştiren adı malum marka elbette sektörü domine edecektir. Öte yandan butik ama müşterilerin beklentilerine samimi dokunuşlarla yanıt veren bir sokak arası kahvecisi hem aidiyet hem de duygusal deneyim yaratabilir.
Dijital ortamda ise yapay zekâ, IOT gibi yeni nesil teknolojileri işine adapte eden markalar yükselişe geçecek. Sanal gerçeklik, arttırılmış gerçeklik ve yeni müşteri deneyimleri, gelişmiş e-ticaret uygulamaları, gelişmiş ödeme sistemleri markaların odaklandığı konular olacak.
Markaların neden şarj edilmesi gerektiğini, sürdürülebilir marka olmanın gerekliliğiyle açıklamaya çalıştım. Yeni dönemde bunu kavrayan, tüketiciyi anlayan markalar hem sevgi hem para kazanacak.
