Markaların müşterileri ile daha derin iletişim kurma çabasında olduklarını gözlemliyoruz. Markaların bir algı ve etkileşim yaratmak için sadece imaj ve yaşam stili noktalarına odaklanması değil, müşterilerine olumlu bir deneyim de yaşatıyor olması gerekliliği markalaşmada deneyimsel bir evrime yol açtı. Çağımızın müşteri profilinin bilgiye ulaşımı, konulara yaklaşımı ve beklenti seviyelerini düşününce de bunun gayet normal bir gelişme olduğunu düşünüyorum.
Bütün pazarlamacıların markaları ile müşteri ilişkisini uzun tutmak istediğini biliyorum. Deneyimsel yaklaşımın bu noktada etkili olduğu görülmektedir. Deanna Laufer Forrester’da yazmış olduğu bir makalede ‘Müşteri deneyimi 2016 yılında kimin kazanan kiminse kaybeden olacağını belirleyici 10 önemli faktörden birisi olacaktır.’ demektedir.
Müşteri yolculuğu (Customer journey) sürecinde markanın müşteriye dokunduğu her noktanın olumlu bir deneyime dönüşebilmesi pazardaki rekabet içerisinde çok kritik bir nokta haline gelmekte. Markanın müşteriye okunduğu bütün kanallarda, her yönüyle müşteriye ideal bir deneyim ile beraber bir ekosistem oluşturarak müşterinin deneyimini beslemelidir.
11 günde bir 1 milyon dolarlık yeni anlaşma yapmayı başaran yazılım firması Slack’in CMO’su (Chief Marketing Officer) Bill Macaitis ‘ İşletmelerde başarının kısa dönemli getiriler olarak yorumlandığını görüyorum. Bana kalırsa marka uzun dönemli getirinin ne olduğudur. Kısa dönemli ilişkide müşterinizin pestilini çıkarabilirsiniz ve o kısa dönemli artışlarınız müşteriniz nezdinde olumsuz bir deneyime dönüşmüş olur. Özetleyecek olursam, bence marka, müşteri üzerindeki bütün tecrübelerin toplamıdır ve bu da uzun dönemde organik bir büyüme ile gözlemlenecektir.’ şeklinde konuya bakış açısını özetlemektedir.
Markalaşmada, yazı tipleri, rengi, görseli gibi soft bileşenlerin üzerine odaklanmaktan ziyade kullanıcı ile olan iletişimi ve kullanıcıda yarattığı deneyimin öneminin anlaşılması.
Marka ile müşteri arasında uzun süreli ilişki ve iletişim devam ederken ortaya çıkan bir diğer konu kolaylıktır. Kolaylığın sadakat üzerinde gerçekçi bir etkisi bulunmaktadır. Dolaylı yoldan bu konu geleneksel yöntemlere dönüşü de tetiklemiştir. Örneğin Amazon bazı yerlerde fiziki showroomlar açmış ve online alışverişlerde yaşanan hayal kırıklıklarını minimuma indirmeyi hedeflemiştir. Davranışsal değişimler ve mobil uygulamaların kullanımı sayesinde online satın almalar bu showroomlarda gerçekleştirilebilmektedir. Bu konuyu omni channel ile igili olarak yazmayı planladığım bir sonraki yazımda daha detaylı olarak da inceleyeceğiz.
2016 yılı içerisinde, yazı tipleri, rengi, görseli gibi soft bileşenlerin üzerine odaklanmaktan ziyade kullanıcı ile olan iletişimi ve kullanıcıda yarattığı deneyimin önemi daha da anlaşılır hale geldi. Bu yazıyı okurken geçirdiğiniz süre de umarım sizin için güzel bir deneyim olmuştur.
