Ticari hayatta kalmanın öneminin farkında olanlar için, marka olmak ve/veya marka oluşturmak günümüz dünyasının olmazsa olmazıdır artık. Zira bilindiği üzere; markalaşmak pazara girmek ve pazardaki rakiplerle mücadelede avantaj sağlamak bakımından hatta öne geçmek için hayati bir önem taşımaktadır. Ancak, marka olmak için şirket vizyonlarınızı ve hatta kurumunuzun içerisinde yer alan en üst yönetim kadrosundan, organizasyon şemanızda yer alan en alt çalışanınıza kadar; vizyon ve değerlerinizi “müşteri odaklı ve paydaş farkındalığı” üzerine kurmanız artık neredeyse zorunludur.
Burada farkında olmaktan öte; markanız adına ileriye dönük stratejilerinizi de nitelikli ve sürdürülebilir kılabilmek için; özgün enstrümanlar geliştirip bunları da; arkasında durup asla yolunuzdan sapmayacağınız, sağlam ve kalıcı değerler üzerine kurarak sağlamanız halinde ancak ve ancak mümkün olabilecektir. Çünkü Marka güvenin, strateji ise, güven inşa etmenin bir aracıdır. Müşteri odaklılık ve kalıcı değerler üzerine inşa edeceğiniz her bir adım; sizi üretim sürecinizden, müşterinize giden yolda besleyip geliştirecek ve size karlılık ile beraber; sürdürülebilir, sağlıklı bir ekosistem yaratmanızda tutarlı bir şekilde katma değer sağlayacaktır.
Peki, Müşterinizi Ne Kadar Tanıyor ve Ona Ne Kadar Ulaşabiliyorsunuz?
“Müşteri Odaklı”lığı nitelikli uygulayan markalar; müşterilerinde, marka sadakati yaratmalarından öte “Love Mark” olarak senelerce müşterileri ile beraber onların hayatlarının içerisinde ve onlara dokunarak varlıklarını sürdürebiliyorlar… Örneğin;
Gönül Almak
Düşünsenize hayatımızda kaç defa bilerek veya bilmeyerek kalp kırıyoruz; ya da tam tersi bizim kalbimizi kırıyorlar. Annemiz, babamız, kardeşlerimiz, dostlarımız, akrabalarımız, sevgilimiz, karımız, çocuklarımız, torunlarımız, çalışma arkadaşlarımız, iş ortaklarımız…
Aslında iletişimin olduğu her yerde kalp kırabilir veya kalbimiz kırılabilir. Bence değerli olan; mümkün olduğunca kalp kırmamak veya istenmeyen bu durum gerçekleşmişse samimi bir şekilde gönül almak.
Bugün işinde başarılı olan birçok işletmenin (küçük, orta veya büyük), küresel markanın başarısında bunu iyi bilmelerinin (içgüdüsel veya uzmanlığın getirdiği bilgi ile) önemli bir etken olduğunu düşünüyorum.
Kalp kıran durumlara” karşı ne gibi “gönül alma planlarınız” var?
Bir diğer kritik soru ise; “Kurumunuzda özellikle müşteri ile temas halinde olan çalışanlarınızı bu konuda ne kadar bilinçlendiriyorsunuz ve onlara ne gibi yetkiler veriyorsunuz?”
Tabi hepimizin bildiği gibi çalışanların bir insiyatif alma şansı (bir takım bütçeleri) yoksa, tek başına bilgili olmaları da bir anlam ifade etmiyor.
Diyelim ki, bir müşterinize sevkiyatınız gecikti veya bir şekilde bir yanlışlık oldu ve müşterinizin istediği mal yerine bambaşka bir ürün müşterinize verildi. Bu tip durumlarda unutmamanız gereken çok önemli bir kural var ki o da: “Yeni müşteri kazanabilmek için harcayacağınız maliyet, zaman ve efor; elinizde bulunan kendi müşterileriniz ile olan ilişkileri sağlamlaştırmak için kullanıyor olduğunuzdan daha fazla” kısaca: mevcut müşterilerinizi bir şekilde kırdıysanız veya onların hoşnut olmadıkları bir durum geliştiyse; mutlaka gönüllerini alabilmek için gerekli olan aksiyonlar ile ilgili planlarınız olmalı ve söz konusu planlama içerisinde, kurum içi personelinize bununla ilgili yetki ve bütçe vermeniz gerekir.
Aksi takdirde, müşteri memnuniyetindeki aksama işverene ulaşana dek geçen süre içerisinde, ivedilikle herhangi bir aksiyon alınamaz ise; mevcut müşterinizi kaybetme tehtidi ile yüzyüze kalabilirsiniz. Bu sebeple; kurum içi ayidiyeti geliştirmeli ve kurumunuz içerisinde çalışan ve sıcak satışta yer alan personelinize yetki ve bu hususlar ile ilgili aksiyon planlarınız konusunda eğitmelisiniz.
Etkin Paydaş İlişkilerinde “Kurum İçi Ayidiyet ve Çalışan Memnuniyeti”
Müşteri odaklı olabilmek için bunu önce “kendi kapınızın önünü süpürerek” yapmanız gerekmektedir. Zira mutlu çalışan = mutlu müşteri demektir. Bu da sizi marka olma yolunuzda ve/veya marka sadakati yaratma ve müşteri zihnindeki marka algınızı pekiştirme sürecinizde ileriye taşıyacak en önemli noktadır. Etkili paydaş ilişkisi yürütmenin birinci basamağı; önce iç paydaşlarınızın sürdürülebilir aidiyetini sağlamaktan geçmektedir. Bu da ancak ve ancak verimli ve etkin iletişim ile mümkün olur. Çalışanı mutsuz bir işletme, müşterisini de asla memnun edemeyecek ve markasına dair gerekli algıyı uzun soluklu yaratamayacaktır. Bundan dolayı, işletmelerin verimliliğinin en önemli koşullarından biri çalışan motivasyonudur. Çünkü çalışanların motivasyonu işletmenin performansını direkt olarak etkilemektedir.
Bu nedenle, işletme alanındaki akademik çalışmalar arasında da en ünlü olanları “İşletme-Motivasyon” kuramlarıdır. Herzberg, Maslow gibi önemli bilim insanlarının psikolojik alandaki çalışmaları işletme içindeki çalışanları anlamak ve insana dayalı verimliliği artırmak için önemli birer dayanak olmuştur.
Herzberg’in İki Faktör Kuramı’na göre çalışanların motivasyonunu sağlamak için tatmin ve tatminsizlik yaratan faktörler göz önünde bulundurulur:
Buna göre işletme yöneticisi tatmin yaratan faktörleri gerçekleştirmeye, tatminsizlik yaratan faktörleri de en aza indirmeye çalışmalıdır. Örneğin; çalışan gelişimine önem verilmeli, çalışanlar takdir edilmeli, çalışanlara sorumluluk verilmelidir. Tatminsizlik yaratan faktörler olan güvenlik endişesi, çalışma şartlarının olumsuzluğu, maaş kaygısı gibi faktörler de en aza indirgenmeye çalışılmalıdır.
Buna göre, etkin paydaş ilişkilerinin en önemlilerinden olan kurum içi çalışanlarının (iç paydaş) motivasyonunda “Kurum İçi Aidiyeti” de güçlendirici öğelere kısaca aşağıda değinebiliriz:
1)Ait Olmak & Bağlantı:
Eğer insanlar kendilerini dışlanmış hissederlerse huzursuz ve mutsuz olurlar. Bu da onların sağlıklarını olumsuz yönde etkiler. Bu yüzden çalışanlarınızla sürekli bağlantılı olduğunuzu göstererek onlara takımın bir parçası olduklarını hissettirmeniz gerekir. Aynı şey markanız ve müşterileriniz için de geçerlidir. Görüyorsunuz ki; aslında iç paydaş yönetimi ne derece etkili olursa, dış paydaş yani müşterileriniz ile etkileşiminiz ve sürdürülebilir algınız o derece verimli olacaktır.
2)Önem:
Çalışanlar sürekli olarak organizasyon içindeki rollerini ve organizasyona olan katkılarını değerlendirirler. Eğer kendilerini organizasyon için yeterince değerli hissetmezlerse performanslarını olumsuz etkileyecek derecede rahatsız olurlar. Dış paydaş yani müşteriniz tarafından değerlendirecek olursak; yine müşterinize kıymet vermez ve onları önemsemezseniz, kendilerini markanıza ait hissetmeyecekler ve derhal ikame ve/veya rakibinizin ürününü sizin markanızın yerine tercih edebileceklerdir.
3)Öğrenme & Rekabet
Çalışanlar sürekli olarak kendilerini geliştirme ihtiyacı hissederler. Çünkü günümüzün çalışma şartları insanları buna zorlar. Araştırmalar gösteriyor ki; çalışanlar arasındaki bu rekabet onları daha üretken yapmaktadır. Aynı şekilde etkili müşteri ilişkisi için, müşterileriniz ile markanız adına sürekli iletişim kurmalı ve onlara “markanızın gelişim kaynağının kendileri” olduğunu hissettirmelisiniz.
4)Güvenlik & Kesinlik
Eğer çalışanlar organizasyon içinde kendilerini güvende hissetmezlerse performansları ve verimlilikleri düşer. Çalışanlar işlerinde kesin ve güvenli pozisyonda olmak isterler. Performansa dayalı işlerde stresin bu kadar fazla olması da bundandır. Yukarıda bahsetmiş olduğum “arkasında durulabilecek değerler ile sürdürülebilir marka algısı yaratma” kısmı işte tam da bu noktada önemlidir. İçeride yani kurum içerisinde kendisini güvende ve belirli bir değerde hisseden iç paydaş yani çalışanınız; dışarıda sizin markanızı o derece sahiplenip müşterinize bunu en iyi şekilde yansıtacaktır.
5)Düşünce & Takdir Edilme
Çalışanların görüş ve fikirleri organizasyon içinde üstleri tarafından dikkate alınmalı ve gerektiği yerde takdir edilmelidir. Böylece onlar da organizasyona katkıda bulunduklarını ve organizasyon için önemli rolleri olduğunu hissedebilirler. Organizasyonunuzun içerisine müşterinizi çekmezseniz; kendisini markanıza ait hissetmeyecek ve/veya kendi fikirlerine değer verilmediğini düşünecektir. Bu sebeple gelişmenizin kaynağının “müşteri odaklı” olması gerekliliğinin asıl kök sebebi de tam olarak budur.
6)Adalet
Bu kritik bir maddedir. Eğer çalışanlara tutarlı ve adaletli davranmazsanız stres seviyeleri artar ve üretkenlik düşer. Burada çalışan ve yönetici arasındaki ilişki öne çıkar. Yöneticinin herhangi bir adaletsiz davranışı çalışan motivasyonunu ciddi derecede etkiler.
Adalet kavramı, bir marka için en önemli değerlerden bir tanesi olmalıdır. İç adalet mekanizmanızı dışarıya ne kadar yansıtırsanız o derece tutarlı ve sürdürülebilir bir algı yaratmanız mümkün olacaktır.
7)Amaç
Eğer çalışanlarınıza organizasyon içinde net amaçlar tanımlarsanız işlerine daha fazla bağlanırlar ve performansları artar. Çünkü amacı olan bir insan bunu gerçekleştirebilmek için pek çok zorluğa katlanabilir.
Kısaca; dışarıda müşteri memnuniyeti sağlayabilmeniz için gerekli ön koşullardan birisi: öncelikle veriyor olduğunuz hizmet veya satıyor olduğunuz ürünün kalitesinden ziyade; en önemli paydaşınız olan çalışanlarınızın Kurum İçi Aidiyetlerini geliştirmek ve çalışanlarınız ile kuvvetli sağlıklı ve etkli iletişim kurmanızdan geçmektedir. Zira; içeride size bağlı, şirketine bağlı, şirketinin tüm değerlerini savunan bir çalışan; dışarıda sizin diğer önemli paydaşınız olan müşterilerinizin de memnuniyeti için canla başla çalışacaktır. Bu iki unsur birbirine ayrılmaz bağlarla bağlıdır.
İçeride memnun çalışan demek dışarıda markanızın en iyi şekilde temsil edilmesi ve marka değerinizin müşterinizin gözünde daha da artmasına vesile olacaktır.
