Müşterinin Kalbi : Müşteri Deneyimi


Müşteri deneyimi için insanın hayat deneyiminin marka ile alakalı olan kısımlarını içeren bölüm olduğunu söyleyebiliriz. Marka ile olan temas insanın hayatına değer kattığı oranda iyi bir müşteri deneyiminden söz edilebilir. Günümüzde şirketlerin sundukları ürün ve hizmetler birbirine çok yaklaştı. Rekabette öne geçebilmek için yenilikçilik ve müşteri deneyimi unsurlarının etkin bir şekilde yönetilmesi gerekmektedir. Daha iyi bir müşteri deneyimi sunan markaların rekabet avantajı elde edeceği anlayışı pazarlama biliminin temellerinin atıldığı yıllarda bile konuşulduğunu pek çok kaynakta görebilmek mümkün. Steve Jobs bundan yıllar önce bunu fark etti henüz iPod, iPhone piyasaya çıkmamışken “İşe müşteri deneyimi ile başlamalısınız ve teknolojiyi bunun etrafında kullanmalısınız. Tam tersi değil.”sözlerini hatırlayalım. İşte hepimizin sıklıkla yaptığı Samsung-iphone karşılaştırmasında teknolojik olarak Samsung daha üstün bulunurken iphone her zaman daha çok tercih edilen marka olmasında bu sır yatmaktadır. Önce yaşatılan deneyim ve sonra o deneyime sarılmış bir teknoloji görüyoruz..
Albert Einstein’nın döneme uyan bir sözü aklıma geldi. “Hayat bir bisiklet gibidir, dengeyi sağlayabilmek için sürmeye devam etmek gerekir.” İçinde bulunduğumuz değişim dönüşüm süreçlerinde markaların pazardaki varlıklarını sürdürebilmeleri için statik organizasyon yapılarını terk ederek hızlı reaksiyon gösteren yapılara dönüşmek ve yeni pazar koşullarına uyumlu hale gelmeleri gerekmektedir. Dijital dönemde gücün şirketlerin elinden müşterilere kaydığını görmezden gelemeyiz. Müşteriler ihtiyaç odaklı bireylerden istek odaklı müşterilere dönüştüler.

Bu yeni dinamikler içinde markaların sürdürülebilir olmaları eşsiz müşteri deneyimini yaratabilmelerine bağlı olacaktır.

Geçtiğimiz günlerde Amazon, Amazon Key’in tanıtımını yaptı. Amazon paketleri ,Amazon’un Prime alışveriş kulübünün üyeleri, bulut kontrollü kamera ve şirketin yüklenilmesini tavsiye ettiği kilite sahip olan ve doğrudan alışveriş yapanların evlerine bırakmayı planlıyor. Deneyim dağıtıcıların sizin evinize geldiklerinde kapıyı çalmaları ile başlıyor ve eğer onları karşılayacak kimse yoksa, mobil bir uygulamadaki “kilidi aç” butonuna basıp teslimatı gerçekleştirmeleri ile son buluyor. Tabi tüm bu hizmet sağlanırken sizlerde eş zamanlı kameradan izleyebiliyorsunuz.
İşte tüm bu kurguda Amazon’ un alışveriş deneyiminin temel bir parçası oluyorsunuz.

 


Yorumlar 0

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

Müşterinin Kalbi : Müşteri Deneyimi

log in

reset password

Back to
log in
x
Bizi beğendiniz mi ?Her gün muhteşem yazıları okumak için beğenin.