Müşteri Memnuniyeti Nedir? Ölçümleme Teknikleri Nelerdir?


Müşteri Memnuniyeti Nedir ?

İşletmelerin en temel amaçlarından birisi hayatını devam ettirebilmesidir. Bunun için işletmenin kârını maksimize etmesi gerekir. Kâr maksimizasyonunun sağlanması için işletmenin müşterileri ile sürdürülebilir bir ilişki kurması gereklidir.

İşletmelerin uzun süreli ilişi kurmasının şartlarından birisi müşterilerini memnun etmesi gerekir. Memnun müşteri işletmeden sürekli alışveriş etme niyetinde olacaktır. Aksi halde müşteri işletmeden sadece bir kez alışveriş yapacak ve ikinci ve takip eden satın almalarını rakip işletmelerden yapacaktır.

Müşteri memnuniyetinin sağlanması için işletmeler de yoğun çaba sarfetmektedir. Rekabetin çok yoğun olduğu günümüzde müşteriyi memnun etmek hiç de kolay olmamaktadır. Müşterinin önünde çok fazla seçenek olduğu için müşteri değerli konuma gelmiş ve bu durum işletmelerin üzerlerindeki baskıyı da artırmıştır. İşletmeler müşterilerini anlamak ve onların talep istek ve beklentilerini karşılamak için çeşitli programlar geliştirmiş ve müşteriyi de organizasyonun odak noktasına oturtan organizasyon şemalarının ortaya çıkmasına neden olmuştur.

Müşteri bugün işletmelerin devamını sağlayan en önemli faktör haline gelmiştir. Müşteri değer zincirinin en önemli halkası haline gelmiştir. Dağıtım kanalının içindeki roller değişmiş ve müşteri dağıtım kanalının en önemli unsuru haline gelmiştir. Çünkü müşteri eğer bir ürünü satın alır ise tedarik zinciri de bu bağlamda çalışmaktadır. Ürünlerini satamayan müşterinin olmaması işletmelerin hayatlarının sona ermesine neden olmaktadır. İster kurumsal ister bireysel müşteri olsun müşteri artık organizasyonun kalbinde yer almaktadır.

Kazanılan müşterileri kaybetmemek ve yeni müşteriler kazanmak adına ortaya konan pazarlama stratejilerinin uygulandığı süreçler esas itibariyle müşteri memnuniyetine yöneliktir. Bu anlamda işletmeler varlıklarını müşteri memnuniyeti sağlayarak devam ettirirler.

Ürünlerin kullanımından sonra müşteriler tarafından ürüne yönelik gerçekleştirilen tüm değerlendirmeler bu kapsamda ele alınabilir. Yine bu kapsamda ürünlerden sağlanan fayda veya tatminsizlik müşteriler tarafından yargısal biçimde ortaya konulur. Temel anlamda müşteri memnuniyeti müşterilerin satın aldıkları ürünleri yeniden satın almalarını sağlayacak ve düzenli tüketim isteği uyandıracak faaliyetlerin tümüdür.

Müşteri Memnuniyetini Sağlama Süreci

  1. Müşteriyi Tanıma: Müşterilerin tanınması ve anlaşılması işletmelerin pazarda kalıcı olabilmeleri için attıkları en önemli adımdır. Müşterilere karşı benimsenecek tutumlar gelecekte daha çok satış olarak geri dönecek, her müşterinin çevresini etkileyecek şekilde işletmeye karşı bağlılık hissetmesi daha fazla müşteriye ulaşma olanağı sağlayacaktır. İşletmelerin bu duruma hazırlanması hedef kitlelerine yönelik geniş bir bilgi ağı oluşturmalarını gerektirmektedir.
  2. Müşterinin Talep, İstek ve Beklentilerinin Belirlenmesi: Müşteri talep ve beklentisi değişen teknolojik koşullar ve gelişen iletişim olanakları doğrultusunda günbegün farklılık göstermekte, değişen beklentilere yanıt verebilmek de iletişimin kesintisiz sürdürülmesini gerektirmektedir. Müşteri odaklı stratejilerin belirlenmesi iletişimin kesintisiz devam etmesi ve bu şekilde beklentilerin anlaşılması süreçlerini kapsamaktadır. Ancak bu şekilde mevcut sorunlar fırsata çevrilir ve gelecekte oluşacak olası sorunlara ilişkin tedbirler geliştirilir.
  3. Müşterinin Algısının Ölçülmesi: Sunulan mal ve hizmetlerin beklentilere yanıt verme derecesi ölçüldüğünde işletmeler tarafından sürdürülen faaliyetlerin algılanması kolaylaşacak ve gerçekteki performansın istenen düzeye yakın olup olmadığı belirlenebilecektir. Günümüz müşterileri bilgiye ulaşmada ve alternatif yaratmada oldukça büyük kolaylıklar sahip olduklarında talep ve beklentileri sıklıkla değişmekte, işletmeler açısından rakiplerine kendi performanslarına ilişkin değerlendirme yapmanın önemi git gide artmaktadır.
  4. Eylem Planı: işletmenin müşteriler nezdinde tatmin sağlayan ya da tatmine engel olan nitelikleri belirlenerek memnuniyetin oluşmasını sağlayan faktörler geliştirilir ve memnuniyetsizliği meydana getiren faktörler de yok edilir veya değiştirilir. Tüm bunlar yaratılan hareket planına uygun şekilde sırasıyla hayata geçirilir.

Müşteri Memnuniyeti Anketi ile Ölçümleme Teknikleri

 

  1. Odak Grup Görüşmeleri: 6-12 kişilik gruplar halinde yapılan genel olarak 2 saat süren toplantılardır. Bir moderatör tarafından bir araya getirilen katılımcılar belirlenen konu üzerinde tartışırlar ve tartışma sonucunda ortaya çıkan faktörler bir araya getirilir. Zaman zaman katılımcıların odak grup görüşmelerine katılımını teşvik etmek için maddi teşvikler kullanılmaktadır.
  2. Anket Tekniği: İşletmeler tarafından sunulan ürünleri kullanan müşterilerin elde ettikleri faydanın gerçek değerini ve tatmin düzeyini belirlemeye ilişkin kullanılan etkili bir yöntem olan anket tekniğinde müşteri beklentilerine ve algılanan değere yönelik görüşler ifade edilir. Şikayetler ya da ürüne eklenmesi gereken özellikler sorulan sorularla anlaşılır şekilde ifade edilebilir. Anketlerin doldurulması yazılı cevaplar istenmesi şeklinde gerçekleşebileceği gibi telefonla veya e-mail yoluyla verilerin toplanması mümkündür. İşletmeler elde ettikleri veriler dahilinde müşteri talep ve beklentilerini belirleyebilir, uyguladıkları stratejinin eksik yönlerini tespit edebilirler.
  3. Danışma Panelleri: Müşterilere yönelik oluşturulan danışma panelleriyle belli periyotlar dahilinde sunulan ürünlerin algılanan performansı, farklı konularda görüş ve önerilerin alınması, üye konumundaki müşterilerin deneyimlerinden faydalanılması gibi işletmenin benimseyeceği politikaları şekillendiren süreçler izlenmektedir.
  4. Kritik Olay Tekniği: Bir cevap verici aracılığıyla önceden tespit edilen durumları, yönetime ilişkin sorunları ve algılanan kalite değerlendirmeleri ekseninde açığa çıkaran belli nitelikler dahilinde uygulanan bir prosedür olarak ele alınan kritik olay tekniğinde belli başlı satın alıma ilişkin davranışlar değerlendirilir ve tüketicilerin penceresinden pazarın yorumlanması sağlanır.

Müşteri Memnuniyetini Sağlamak için İşletmelere Öneriler:

  1. Kolayca Bulunabilir Olun: İnsanların sizin var olduğunuzdan ve ihtiyaçlarına çözüm getirebileceğinizi bilmeleri ve bunun farkında olmaları gerekir.
  2. Açık Olmanız Gereken Zamanda Kapalı Olmayın.
  3. Telefonlara Hızlı Bir Şekilde Yanıt Verin
  4. Müşterilere hizmet edecek daha fazla kişi bulundurun.
  5. Eğer bir takvim taahhüt etmiş ve buna uyamayacağınızı görmüşseniz müşteriyi aramalı ve yeni bir teslim taahhüdü üzerinde anlaşmalısınız. En kötü şey teslimi gerçekleştirememektir. İkinci en kötü şey ise teslimin gecikeceğinin açıklanmamasıdır.
  6. Müşterileri kapsayan tüm işletme süreçlerinizi gözden geçirin. Bunları işletmelerden çok müşteri ihtiyaçlarına saygı gösterir hale gelecek şekilde tekrar düzenleyin.
  7. Her yeni ürün ve hizmetin gerekli bilgilerle desteklenmesini sağlayın. Brifing seansları düzenleyin.
  8. Ani talepleri tahmin edebilmek için haberleri izleyin. Pek çok etmen müşteri taleplerini önemli ölçüde etkileyebilmektedir. Örneğin: hava durumu, faiz oranlarının yükselmesi/düşmesi gibi..
  9. Sipariş belirtilme şeklinin yanlış anlaşılmayacağından emin olun. İşlerin doğru yapıldığından emin olmak için kontrol süreçlerini denetleyin.
  10. Müşterilerinize, işin tatmin edici olup olmadığından emin olmak amacıyla iş bittikten sonra kendisi ile temasa geçeceğinizi söyleyin. İsteklerinin yerine gelmesi için yapabileceğiniz başka bir şey olup olmadığını sorun. Ulaşılabilir, yanıtlayıcı ve çözümleyici olun.
  11. Para bilincinin yüksek olduğu günümüzde, mal ve hizmet sunanların amacı en düşük fiyatı verebilmektir. Ancak belirtilen fiyatlar ekstralar genellikle hariç tutulmaktadır. Örneğin, komisyonların ve vergilerin fiyatı dahil edilmemiş olduğunu görürsünüz. Elbette tüm bunların sonucunda müşteri memnuniyetsizliği oluşur. Dahil edileceği kesin olan ekstraların mutlaka fiyata dahil edin ve pazarlama durumlarınızda bu gerçeğin bilinmesini sağlayın.
  12. İnsanlar, “bizimle iş yaptığınız için teşekkür ederiz” anlamına gelen küçük hediyeler ve sözlerden hoşlanırlar. Bu konuda yapabileceğiniz şey: Müşterilerinize ne gibi ödüller verebilirsiniz bir liste oluşturun ve uygulamaya koyun.

KAYNAKÇA

Duman, T. (2003), ”Richard L. Oliver’ın Tüketici Memnuniyeti ve Tüketici Değer Algısı Kavramları Hakkındaki Görüşleri: Teorik Bir Karşılaştırma”, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü̈ Dergisi, 5(2), 45-56.

Eroğlu, E. (2005), ” Müşteri Memnuniyeti Ölçüm Modeli”, İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi İşletme Dergisi, 34(1), s. 7-25.

Foster,T.(2011).,” Müşteri Memnuniyetinin 101 Yolu”,Alfa Yayıncılık

Gremler, D. D. (2004), ”The Critical Incident Technique in Service Research”, Journal of Service Research, 7(1), 65-89.

Kılıç, İ., & Pelit, E. (2004), ”Yerli Turistlerin Memnuniyet Düzeyleri Üzerine Bir Araştırma”, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 15(2), 113-124.

Kotler,P. ve Keller K.(2016), A Framework for Marketing Mahagement, Pearson Publishing,

Öz, M. (2011), ”İş Hayatında Başarının İki Temel Koşulu: Tüketici Davranışlarını Anlayabilmek ve Müşteri Memnuniyetini Sağlamak”, Uluslararası Sosyal ve Ekonomik Bilimler Dergisi, 1(2), 95-99.

Özgüven, N. (2008), Hizmet Pazarlamasında Müşteri Memnuniyeti ve Ulaştırma Sektörü Üzerinde Bir Uygulama, Ege Akademik Bakış, 8(2), 651-682. Öztürk

Parasuraman, A. (2000), Superior Customer Service and Marketing Excellence: Two Sides of the Same Success Coin, Vikalpa, 25(3), 3-14

Yang, S., & Zhu, Y. (2006), Customer Satisfaction Theory Applied in the Housing Industry: An Empirical Study of Low-Priced Housing in Beijing, Tsinghua Science & Technology, 11(6), 667-674.

Yetkin Bulut
Doç.Dr., Pazarlama Akademisyeni; evli ve 2 çocuk babası; Pazarlama Araştırması, hizmet pazarlaması, girişimcilik, satış, müşteri ilişkileri ve pazarlama finansmanı konularına ilgi duyar; birçok AB projesinde görev aldı; hayat =pazarlama ve satış teknikleri kitaplarının yazarı; pazarlama alanında birçok kitap bölümü ve makale yazarı; Resmi kurumlarda proje değerlendirme kurul üyelikleri yaptı; akademik yaşamın dışında eğitimler, seminerler ve danışmanlık hizmetleri verir; Ondokuz Mayıs Üniversitesi'nde öğretim üyesi olarak görev yapmaktadır.

Yorumlar 0

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

Müşteri Memnuniyeti Nedir? Ölçümleme Teknikleri Nelerdir?

log in

reset password

Back to
log in
x
Bizi beğendiniz mi ?Her gün muhteşem yazıları okumak için beğenin.