Gelecekteki Müşteri İlişkileri


GELECEKTE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ

Özellikle son birkaç yıldır, teknolojide büyük bir değişim havası seziliyor. Kişisel görüşüm bu dönüşümün somut etkilerini henüz daha yeterince anlayamadık. Ancak önümüzdeki 5 ila 10 yıllık süreçte büyük bir teknolojik devrim yaşanacak gibi gözüküyor. Bunun toplum üzerindeki somut etkisi sanayi devrimi kadar bile olabilir. Bu durum siyasal sistemlerden, sosyolojiye, bilimden, sanata kadar hayatın her alanını etkileyeceğe benziyor. Ekonomik dönüşüm öncelikle işletmelerden başlayacak. Şirketlerin iş yapma biçimleri, ürün ve hizmetleri değiştikçe müşterilerde bundan etkilenecek. Klasik müşteri hizmetleri yeni bir döneme girecek. Endüstri 4.0’ı müşteri ilişkileri özelinde de iliklerimize kadar hissedeceğiz.

2018 yılıyla birlikte daha fazla hissetmeye başlayacağımız yeni müşteri ilişkileri trendleri şöyle;

  1. İnsan Etkileşimin Azalması

Müşteri ilişkileri eskiden bu yana hep insan etkileşimiyle sağlandı. Ancak günümüzde interaktif sesli yanıt sistemleri (IVR) giderek önem kazanmaya başladı. Firmalara maliyet açısından büyük avantaj sağlayan bu sistem önemini arttırmaya devam edecek. Muhtemelen gelecek yıllarda telefonda gerçek bir satış temsilcisine bağlanabilmek için daha fazla çaba sarf etmemiz gerekecek çünkü yakın bir gelecekte telefonun diğer ucunda mutlaka bir yapay zekâ programıyla muhatap olacağız. Bu süreçte tüketicilerin zorlanması kaçınılmaz. Çünkü halen bu tip programlar “yeterince akıllı değil” ve şu anda yalnızca sizi istediğiniz servise yönlendirebiliyor. Gelecekte ise sahici bir asistan kadar akıllı satış temsilcileri olacak ve çağrı merkezi elemanları tarihe karışacak. Bu yeni yapay zekâ; telefondaki müşterinin satış geçmişini, finansal durumunu, ses tonundan psikolojisini  anlayabilecek ve böylece çok daha etkili sunum yöntemleri geliştirilebilecek.

  1. Fiziksel Mekânların Farklılaşması

Birçok insan sanal satışla birlikte alışveriş merkezlerinin ya da fiziksel mekânların yok olacağını düşünüyor. Bu büyük ihtimalle hiç yaşanmayacak. Günümüzde bile AVM’ler ya da caddeler alışveriş yapmaktan çok daha fazlasını vadediyor. Artık insanlar bir şeyler satın almak için değil gezmek, eğlenmek, temiz hava almak, dinlenmek gibi nedenlerle AVM’lere uğruyor. Toplam satış hacminde giderek artan bir oranda e-ticaretin payı artmasına karşın fiziksel mekânlar yok olmuyor yalnızca şekil değiştiriyor. Daha yeşil, eğlence dozu yüksek, interaktif deneyimlerin yaşandığı, yüksek teknolojiyle donatılmış alışveriş merkezlerinin oluştuğu bir gelecek bizleri bekliyor.

  1. Müşteri Enformasyonunda Devrim

Chatbotlarla yeni bir CRM sistemi kurmak ve bilgi toplamak oldukça kolaylaşacak. Pazarlamacılar müşterilerin marka tercihlerinden, ürün ve servis taleplerine kadar birçok bilgiyi kolaylıkla öğrenebilecek ve buna uygun bir pazarlama paketi oluşturabilecek. Ayrıca yapay zekâ yazılımları ürün daha piyasaya çıkmadan başarılı olma şansını istatistiki olarak firmaya gösterecek. Bölümlendirme yapmak kolaylaşacak. Hedef pazarlara hangi araçlarla ne zaman girilmesi gerektiği hesaplanabilecek. Her müşterinin internete bıraktıkları izler takip edilerek kişiye özel kampanyalar oluşturulacak.

  1. Ulaşılabilirlik ve Şeffaflık Artıyor

Müşteri ilişkilerinin tarihi birazda ulaşılabilirlikle alakalı. Her geçen gün müşterilerin firmayla bağlantı noktaları gelişiyor ve bunlar ucuzluyor. 1950’lerde satın aldığını bir üründen memnun kalmadıysanız işletmeye telefonla ulaşmak için hatırı sayılır bir parayı gözden çıkarmanız ve mesai saatlerini beklemeniz gerekiyordu. Günümüzde bu sınır tamamen ortadan kalktı. Mobil uygulamalar, sosyal medya, SMS işimizi çok kolaylaştırdı. Artık müşteriyle iyi ilişki geliştirmek isteyen kurumlar için çok seçenek var. Bunun yanında memnuniyet derecelerini gösteren onca site mevcut. Şikâyet sitelerine binlerce insan ileti bırakıyor. İnternet üzerinden kısa bir araştırmayla satın alacağınız ürün ya da hizmet hakkında onlarca yorum okuyabiliyorsunuz. Şirketlerin şeffaf olması bir zorunluluk haline geldi. Bu trend artarak devam edecek.

  1. Nesnelerin İnterneti Hayatımızı Kolaylaştırmaya Devam Edecek

Nesnelerin interneti (Iot) müşterileri her şeye daha kolay ulaşır hale getirecek. Iot kişisel bir asistan gibi insanlara hizmet verecek.  Tam zamanlı pazarlama yaygınlaşacak. Örneğin bir market müşterisinin daha önce sıklıkla satın aldığı bir ürün indirime girdiğinde kendisine bunu hemen bildirebilecek ya da bir mağazanın önünden geçerken müşteriler içerde olan indirimler konusunda telefonları tarafından uyarılacak.

Nesnelerin interneti üreticilere de büyük kolaylık sağlayacak. Akıllı etiketler sayesinde ürünün nerede olduğu ne kadar zamandır rafta yer aldığı bilinebilecek. Örneğin Johnnie Walker Blue Label serisindeki ‘’akıllı şişeler” sayesinde firma ürünün tedarik sisteminde nerede bulunduğunu görebiliyor. Ayrıca satın alınıp eve getirildiğinde müşterilere özel ve anlık kampanyalar verebiliyor.

 

Ahmet Uyar
Yrd. Doç. Dr. Ahmet Uyar. Akademisyen. 1981 yılında Afyonda doğdu. ilk orta ve lise eğitimini Afyonda tamamladı. Lisans derecesini Selçuk üniversitesinde aldı, lisansüstü eğitimine Kocatepe Üniversitesinde devam etti. Halen Kocatepe Üniversitesinde akademisyen olarak calışmaktadir. Tüketici davranışları ve inovasyon konusunda bir çok akademik çalışması vardır. Evlidir.

Yorumlar 0

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

Gelecekteki Müşteri İlişkileri

log in

reset password

Back to
log in
x
Bizi beğendiniz mi ?Her gün muhteşem yazıları okumak için beğenin.