Customonster Nedir?


Günümüzde markaların ve müşterilerin birbirleriyle iletişime geçebilmesinin en kolay yolu, sosyal medya platformlarıdır. Sosyal medya platformları, markalara reklam ve tanıtım yapabilme hakkı sunarken, müşteriye de kendini özgürce ifade etme hakkı tanıyor.

Teknolojinin gelişmesiyle hayatımıza giren yeni platformlar, markaların ve müşterilerin etkileşimini pozitif ve negatif yönde etkiliyor. Müşteriler, iyi ya da kötü tüm his ve düşüncelerini bu platformlardan rahatça dile getirebiliyor. Markalar da müşterilerin şikayetlerine daha hızlı müdahale edebiliyorken, bir şikayet de hızlıca yayılabiliyor.

Müşteriler, markaya olan güven kırıklıklarını sosyal mecralardan dile getirirken bilerek ya da bilmeyerek başka insanları da etkileri altında bırakıp, markaları zor duruma düşürebiliyor. Bu müşteriler, ‘‘customonster’’ olarak nitelendiriliyor.

Customonster, canavar müşteri anlamına geliyor. Bu müşteriler, markaların en küçük hatasını abartarak sosyal mecralar üzerinden nefret söylemleriyle diğer kullanıcıları da kışkırtarak sözsel saldırı gerçekleştiriyor. Bu durumda markalar, hataları karşısında kullanıcılar tarafından mimlenip zor durumda kalabiliyor.

Customonster dediğimiz müşteriler, buluttan nem kapar ve en küçük olayı fazlasıyla abartır. Hiçbir şekilde çözüm yolu arayışına girmezler. Aksine, olayı büyüterek markayı daha da cezalandırmak ister.

Yapılan araştırmalara göre, canavar müşteriler ağızdan ağıza pazarlamanın (WOM) etkisinden güç alıyor. Böylece yapılan negatif bir yorum, hızla büyüyebiliyor. Aynı zamanda Zenna ile yapılan araştırmaya göre, insanlar sosyal medya platformlarında kendilerini gösterebilmek adına da markalarla ilgili negatif yorumlarda bulunabiliyor. Üstelik, on kişiden biri markayı ‘’tanıyıp tanımamayı’’ umursamıyor. Bu negatif yorumlar, marka ve müşteri ilişkisinde olan ‘’aidiyet’’ duygusunu da etkiliyor.

Argus 2020 Tüketici Trendleri Raporuna göre, bir ürün almaya karar verdiğimiz zaman en önemli etkenimiz insanlardır. İnsanlar, yakın çevrelerindeki insanlardan etkilendiklerini dile getirmek istemeseler de yapılan araştırmalar sonucunu aşağıda görüyoruz.

Araştırmanın sonuçlarına baktığımız zaman, dijital güç tüketicilerin tavrını etkiliyor. Dijital güç, tüketicilere fikri bile olmadıkları bir konu hakkında da yorum yapabilme imkanını sunuyor.

Tüketiciler satın alma aşamasına geldikten sonra emin olmadıklarını fark ettikleri zaman başka insanların şikayetlerini, yaptıkları yorumları görebilmek adına sikayetvar.com’u ziyaret ediyorlar. Sikayetvar.com’u ziyaret etmelerinin asıl sebebi ise; tüketici şikayetlerini, marka cevaplarını, markalara yönelik teşekkür mesajlarını okuyarak karar vermeleri. Şikayetvar.com’un verilerine göre, tüketicilerin %77’si sosyal medya üzerinden okuduğu yorumlara göre hareket ediyor ve satın aldığı markalardan memnun olduğunu dile getiriyor.

Erkekler, kadınlara nazaran daha çok şikayette bulunabiliyorlar. Şikayetlerin paylaşıldığı platformlar ise;

Sosyal medya platformları üzerinden şikayette bulunan tüketicilerin %61’i sosyal medyada marka ile ilgili yaptığı şikâyet sonrası markanın kendisiyle ilgilendiğini ve sorunun çözüldüğünü dile getiriyor. %39’u ise markanın kendisiyle ilgilenmediğini dile getiriyor. Sorunu çözülen tüketiciler, sorunu çözüldükten sonra bile şikayetini geri çekmediğini söylüyor.

Sosyal medya şikayetlerini önemsemeyen markalar, zaman içinde itibar kaybına uğrayarak, markalarına zarar veriyor. Cevapsız bırakılmış her şikayet, marka için bir tehdittir. Bu durum aynı zamanda mevcut müşterilerinizi de olumsuz etkileyerek potansiyel müşterilerinizin kararlarında negatif rol oynayabilir. Bu yüzden, mümkün olduğunca her şikayeti önemsemeli ve gereken ilgi gösterilmelidir.

Basak Ulusoy
1993 yılında İstanbul’da doğmuştur. Lise öğrenimini Mehmet Tekinalp Anadolu Lisesi'nde tamamladıktan sonra, 2017 yılında Anadolu Üniversitesi Halkla İlişkiler ve Reklamcılık bölümünden mezun oldu. Üniversite yıllarında etkinlik yönetimi ve sosyal medya konularına ilgi duymasıyla İletişim Kulübü ve Sosyal Medya Kulübü'nün etkinlik yönetiminde aktif olarak görev aldı. Şu anda Go Social Dijital İletişim Ajansında İçerik Direktörü olarak çalışmaktadır. Lirik dans ve bilim kurgu filmlerinin tutkunu olan Başak, psikoloji ve kişisel gelişim kitaplarının da sıkı takipçisi.

Yorumlar 0

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

Customonster Nedir?

log in

reset password

Back to
log in
x
Bizi beğendiniz mi ?Her gün muhteşem yazıları okumak için beğenin.