E-Ticaret Zirvesi ve Ödülleri 4 Kasım Tarihinde Çırağan Sarayında Hibrit Olarak Düzenlenecek Katılmak İçin Tıklayın
resim1

Lüks Müşterilerinizi Dinleyin

Lüks markalar, en iyisini bekleyen bir demografiye hizmet eder, bu nedenle iş modellerinde mükemmel müşteri hizmetine sahiptirler.  Herhangi bir marka, iletişimi kişiselleştirmek, düzenli olarak müşteri geri bildirimi toplamak, temel ölçümleri izlemek ve yöneticilerin dikkatini çekmek gibi lüks hizmet taktiklerini uygulayabilir.
Müşteri hizmetlerini şirket içinde yapamıyorsanız, yine de lüks düzeyde müşteri hizmeti sunarken dış kaynak kullanmanın alternatiflerini arayın.

Lüks markalar, ürün kalitesi ve müşterilerine nasıl davrandıkları ile ilgili uzun zamandır hayranlık uyandırıyor. En iyisinden başka bir şey beklemeyen bir segmente hizmet ediyorlar ve sürekli olarak çıtayı yükseltmek için çalışıyorlar.
Lüks düzeyde müşteri hizmetlerini işletmelerine nasıl dahil ettiklerini sunduğum danışmanlık hizmetinde yol haritalarını çiziyorum. Bazı ipuçları..

– Müşterilerden düzenli olarak geri bildirim toplayın:
Müşteri hizmetlerinize ilişkin algınızın hiçbir önemi yok.! Önemli olan müşterilerinizin, nasıl yaptığınızı düşündükleri. Örneğin, ekibin nasıl çalıştığı ve nerede iyileştirilmesi gerektiği hakkında bir fikir edinmek için müşterilerilerle üç ayda bir puanlı anketler gerçekleştirin. Marka bilinirliğini ölçmek, olayları değerlendirmek ve müşteri memnuniyetini ölçmek için müşteri anketlerini kullanarak geri bildirim toplayın.
Sürekli sorun. Daha iyi sorular sorun ve memnuniyetin ya da memnuniyetsizliklerin daha sonra gözle görülür bir gelişme olup olmadığını sürekli kontrol edin. Süreçte kalmasına izin vermeyin.

resim1

– Müşteri hizmetleri ölçümlerini takip edin:
İzlemediğiniz şeyi iyileştiremezsiniz. Müşteri hizmetleri ekiplerinin, tekrar eden müşterilerin yüzdesi ve kesin ölçümlere sahip olduğunuzda fark yaratırsınız.
Önemli müşteri hizmetleri metrikleri şunlardır:
Müşteri memnuniyeti:
En önemlisidir.!
Net memnuniyet puanı:
Bu metriği, müşterilerinizin markanız hakkında ne düşündüğünü belirleyen tek soruluk bir anket kullanarak da hesaplayabilirsiniz. Puanınız ne kadar düşükse, daha az hevesli müşterileri sadık müşterilere dönüştürmek için o kadar çok iş yapabilirsiniz.
Müşteri kaybı:
Müşteri kaybını hesaplamak için müşterilerin hizmetlerinizi kullanmayı neden bıraktığını öğrenin. Ardından, her ay bu faktörlerle ilgili verileri analiz edin. Nihai hedefiniz, bu verileri müşterileri elde tutmanıza yardımcı olacak bir yöne nasıl aktaracağınızı bulmaktır .

– Müşterileriniz için ulaşılabilir olun:
Müşteriler seslerinin duyulduğunu bilmek ister ve onların endişeleri sizin endişelerinizdir. Müşteri hizmetleri için sosyal medyayı kullanmak etkili bir taktiktir. Sosyal medyayı, bir sorunu olabilecek müşterileri anında dinlemenin ve yanıt vermenin harika bir yoludur.
Doğrudan bir satış danışmanıyla görüşmek isteyen müşteriler için, telefon görüşmeleri de önemlidir.
Tek iletişim biçimi dijital olduğunda, bir müşteriyle güçlü bir ilişki kurmak zordur.
Müşterilerle telefonda konuşmak, onlara e-posta göndermekten biraz daha fazla zaman alır, fakat, bu onlara müşteri hizmetleri temsilcisinin zamanına değer olduklarını gösterir.
İnsanlara hizmet ettiğinizi unutmayın.! Yapay zeka, hizmet botları ve otomatikleştirilmiş içerik harika kaynaklardır ancak hizmet sağlamak için tek kaynak olmamalıdır.
Dip Not:
Müşterilerle konuşurken müşteri hizmetleri telefon görgü kurallarının farkında olun. Açık, net ve sakin bir şekilde konuşun. Dikkatlice dinleyin. Not alın. Sorular sorun ve asla sözünü kesmeyin.!

resim2

– Kişiselleştirilmiş deneyimler sunun:
Bugünlerde tüketimin çoğu, yalnızca ürün veya hizmetten ziyade tüm deneyimle ilgilidir. Müşteriler, ister bir Porsche ister evleri için yeni bir boya rengi satın alıyor olsunlar, kendilerini özel ve değerli hissetmek isterler.
Prestige Transport’un kurucu ortağı Jason Taylor, şirketini müşterilerinin deneyimlerini kişiselleştirme ve değer yaratma konusunda ekstra yol kat etmeye zorladığını söyledi. “Düzenli müşterilerimizin çoğu için hesaplarında notlar tutuyoruz ve sabahları onları havaalanına götürürken en sevdikleri Starbucks içeceklerini getiriyoruz.”
Hizmetinizi kişiselleştirmenin başka bir yolu da müşteri sadakat programları başlatmaktır . Bağlılık programları, doğrudan postaları , ödül programlarını, karta bağlı teklifleri ve diğer satın alma teşviklerini içerebilir. Ayrıca, önemli etkileşimler sırasında gerçek kişilerin müşterilerinizle konuşmasını ve satın alma geçmişlerine dayalı olarak önerilerde bulunmasını sağlayabilirsiniz.

İpucu: Ekibiniz, en iyi müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) yazılımı tarafından sağlanan verilere dayalı olarak kişiselleştirilmiş ürün önerileri sunabilir.

– Alanınızı netleştirin:
The Ritz – Carlton’ın mottosu “Bizler hanımefendi ve beyefendilere hizmet sunan hanımefendi ve beyefendileriz.” dir. Bu konsept, çalışanlarınızı müşterileriniz için mükemmel deneyimler yaratmaları için güçlendirme fikriyle uyumludur. Müşterilerinize gösterdiğiniz saygıyı çalışanlarınıza da verirseniz, olumlu bir deneyim yaşatmak için kendilerini değerli ve motive hissederler.
Ayrıca, bir CEO veya işletme sahibi olarak, çalışanlar ve müşterilerle doğrudan etkileşim kurmaya özen göstermelisiniz.
Tanıdığım bir CEO “CEO olarak bile müşterilerle telefonda görüşüyorum.” Demişti.
İşletme sahiplerinin, sektörü veya hedef pazarı ne olursa olsun, müşterinin her zaman önce gelmesi gerektiğini hatırlaması gerekir .
Müşteri ile bir ilişki kurmak önemlidir, böylece sadece bir işlemden daha fazlası gibi hissederler. Daha küçük şirketler bunu şirketlerinin temeli yapmalıdır. Stratejinizi, müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamak için inşa edildiği fikri üzerine inşa edin ve onların ihtiyaçları öncelikle değerlendirin. Hiçbir şirket, müşterilere mükemmel hizmet sunmak için çok büyük veya çok küçük değildir.!

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir