İlişkisel Pazarlama Ne Değildir?

İlişkisel Pazarlama Nedir? Müşteri değeri üzerine işletme sahiplerine bir anket yapsak sanırım tüm firmalar müşteri odaklı çıkar. Örneğin “Müşteri Velinimetimizdir” ifadesi kadar sık kullanılan ancak uygulanmayan başka bir slogan var mıdır? Bilmiyorum. Bu nedenle yöneticilerin müşteri odaklılık ve onun bir uzantısı olan ilişkisel pazarlama üzerine düşünmeleri gerekir.

Her zaman bir kavramı anlatmanın en iyi yolu onun ne olması gerektiğini açıklamak olmayabilir. Bazen ne olmaması gerektiğini göstermek daha etkili bir yöntemdir.

İlişkisel Pazarlama Nedir ?

İlişkisel pazarlamanın tanımını yapmak onu aslında çok geniş olan anlamını daraltıyor. Örneğin “İlişkisel pazarlama müşteriyle ilgilenmektir” ifadesi hiçte doğru değildir. Çünkü müşterisiyle bir nedenle ilgilenen her işletme müşteri odaklı değildir ve ilişkisel pazarlama yapmamaktadır.

Bu makalede ilk başta ilişkisel pazarlamanın ne olmadığı anlatılacak. Belki bu yolla ne olması gerektiği hakkında ipucu yakalayabiliriz.

İlişkisel Pazarlama -ma Örnekleri !

1. Doğum Günü Mesajları

Doğum günümde onca firmadan gelen mesajların hiçbirini hatırlamıyorum. Çünkü onları okumuyorum. Çok iyi biliyorum ki bu mesajlar otomatik olarak atılmakta. X bankası beni bu kadar düşünüyorsa kredi kartıma ekstra puan yükleyebilir ya da kimseye vermedikleri bir oranda faiz indirimine gidebilir. Ev adresimi ve telefon numaramı birbirine veren bunca firma olduğuna göre evime bir hediye gönderebilirler. Bunların hiçbirini yapmadan insanlara özel olduğu anlatılamaz. Özel olmak demek her gün binlercesi gönderilen mesajlardan birini almak değildir.

2. İnternetten Yazılan Mesajlara yanıt Vermemek ya da Otomatik Verilen Cevaplar

Sosyal medyada, mail ortamında, internette bir formda ya da şikâyet sitelerinde. Hiç fark etmez. Müşteri sanal ortamda şirkete ulaşmaya çalıştığımda firmanın onunla ilgilenmesini ister. “Mesajınız alınmıştır en kısa sürede size ulaşılacaktır” diyerek haftalarca bekletilmek istemez.

3. Yıllardır Tercih Edilen Markanın Müşteriye Vermediği Avantajlar

Müşteri sadakat duyduğun işletmenin kendisine sadık olmasını ister. (Özellikle hizmet işletmeleri için geçelidir) Yıllardır kullanılan kablolu TV, her yıl gidilen otel, sürekli kullanılan GSM operatörü gibi. Sadece yeni gelen müşterilere yapılan indirimler sadık müşterileri küstürebilir. Bunu yapan işletmelere yeni bir müşteriye satış yapmanın eski müşteriyi elde tutmaktan 6 kat daha maliyetli olduğunu hatırlatmak gerekir.

4. Toplu Mobil Mesajlar

Bazı işletmeler toplu mesaj attıklarında ilişkisel pazarlama yaptıklarını sanıyor. Bu büyük bir yanlış. Yapılan çalışmalar x,y ve z kuşaklarında yaş ilerledikçe işletmelerden gelen mesajların okunmadığını gösteriyor. Yani firmalar bu mesajlarla kendi geleceklerini baltalıyor.

5. Klasik İletişim Metotları

Pazarlamanın öncülerinden Amerikalı John Wanamaker bir zamanlar “Reklama harcadığım paranın yarısı boşa gidiyor, biliyorum. Ama hangi yarısının boşa gittiğini bilmiyorum” demişti. Bu söz ortalama bir kişinin günde 3000 adet reklama maruz kaldığı düşünüldüğünde her geçen gün daha anlamlı hale geliyor. Yapılması gereken şey yaratıcı iletişim metotları geliştirmektir. Artık gazetede basılan sıradan bir metne kimse bakmıyor. Kişiye özel iletiler geliştirmelidir. İlla kitlesel reklam yapılacaksa farklı ve yaratıcı olmak gerekiyor.

6. Satış Yaptıktan Sonra Müşteriyi Tanımamak

İşi bittikten sonra seni tanımayıp selamı sabahı kesen kişiye nankör denir. Ürünü sattıktan sonra arkasında durmayan işletmeye de kâr odaklı işletme adı veriliyor. Hatalı ürünlerini almayan, müşteri hizmetlerine bir türlü ulaşılmayan, müşteri memnuniyetini düzenli olarak ölçmeyen işletmelerin uzun soluklu ilişki kurmaları mümkün değil.

Kaynak: http://worldartsme.com/funny-customer-services-clipart.html#gal_post_53927_ funny -customer-services-clipart-1.jpg

7. İnovasyonu Ar-Ge’ye hapsetmek

Müşteriyi şirketin bir ortağı gibi görmeyen firmalar ilişkisel pazarlama yapamaz. Ortak şirketin bir parçası demektir. Üretimde, inovasyonda, yönetimde ve pazarlamada söz sahibi olmak anlamına gelir. Biz senin yerine yenilik düşünürüz demek en hafif deyimle müşteriyi dışlamaktır.

8. Sadakat kartlarının yanlış kullanımı

Özellikle süpermarketler indirim kartı verdiklerinde müşteri sadakati sağlayacaklarını bekliyor. Bunu düşünmek fazla iyimserliktir. İndirim kartları müşteriyle firma arasında uzun soluklu, güçlü bir ilişkiye neden olmaz. Daha çok indirim peşinde koşan müşteriyi çeker. Tüketicilerin ceplerinde birçok market kartı bulunduğuna göre bu kartlar müşteri sadakati sağlamada yetersizidir.

Öyleyse ilişkisel pazarlama nedir? İlişkisel pazarlama -biraz abartılı da anlatılsa da- bu videoda olduğu gibi kendini özel hissetmektir.

Yada günde 6 $ kazanan ve pahalı olduğu için aileleriyle konuşamayan bu işçilere ücretsiz telefon kulübesi yaparak onlara unutulmaz bir an yaşatmaktır.

İlişkisel pazarlama özel hissettirmektir. Yapmacık olmak ya da kitlesel pazarlama yapmak değildir. Uzun soluklu ilişki geliştirmektir. İnsanlara nazik yaklaşmak ve sorunlarına çare bulmaktır.