Şikayet Yönetim Şampiyonları !


Şikayet Yönetim Şampiyonu Olmak Başarı Mı Teselli Mi ?

Şikayetim Var Markalara! (Lütfen melodisiyle okuyunuz)

Geçtiğimiz günlerde Şikayetvar.com’un 2014 yılına dair vermiş olduğu şikayet istatistiklerini hepimiz okuduk. Peki bunun altındaki mesajlar nedir onlara değinelim istedik. Bu bağlamda çalışmamızda “Şikayetvar.com “ Türkiye Şikayet Yönetim Şampiyonları”nı merceğe alacağız. Bununla birlikte Önemli sektörlerde ilginç birincilerin olduğu bu listenin sıralaması aslında bir soruyu da akla getirmeli? Şikayeti Yönetmek bir başarı mı yoksa teselli mi?

şikayet yönetimiMesela siz bir öğrencisiniz; ödevi öğretmene teslim ettikten sonra öğretmen size geri veriyor siz de düzeltip geri veriyorsunuz ve bunu birkaç defa yapıyorsunuz.

Başka bir öğrenci ise ödevi eksiksiz ve tam olarak teslim ediyor. Ve ikisine de vermiş olduğu ödevin karşılığında aynı not veriliyor. Buradakilerin öğrenci olduğunu yani o ödevi vermekle yükümlü olduğunu düşünürsek ortaya şöyle bir soru daha çıkıyor: müşteriye bir öğrenci gibi davranılabilir mi?

Git gel Konya altı saatti iki yıl önceye kadar, hızlı tren ortalamayı epey düşürdü.

Banka Kanka’mıdır? Sanki değildir! Sizce?

Bankalar açısından araştırma sonuçlarına göre Türkiye’deki bankacılık pazar payının %98’ine sahip 10 banka içerisinde en çok şikayeti alan ING Bank şikayet yönetiminde ise 67,1 puanla birinci sırada yer almış. Yani önce eksik/yanlış/hatalı hizmet vermiş sonrasında ise bunu düzelterek müşterisini memnun etmiş. İkinci sıradaki HSBC 66,2 alarak TEB de 64,8 puan alarak “önce şikayet ettirmiş” sonrasında ise “memnun etmiş”!.

Peki marka tutkunu olmak bankanın tutkunu olma konusunda aynı argümanları üretebiliyor mu? Bunu söylemek mümkün değil. İsterseniz bunu dünyadaki örneklerle cevaplayalım; Kanada’da yapılan araştırmaya göre tüketicilerin banka tercihinde dikkate aldıkları en önemli faktör olarak “bankanın hızlı ve kaliteli hizmet sunumu” gösterilmiştir. Benzer bir araştırma Amerika Birleşik Devletleri’nin Maryland Eyaleti’nde yapılmış ve tüketicilerin banka tercih nedenleri arasında ön plana çıkan faktörler; ücret ve komisyonlar, bankanın itibarı, kredi faiz oranları, kredi taleplerinin süratle sonuçlandırılması ve banka personelinin samimi davranışları bulunmuştur. Çin Halk Cumhuriyeti’nde yapılan bir araştırmada tüketicilerin banka tercih nedenleri arasında en yüksek değerleri alan faktörler; uluslararası şube ağının varlığı ve genişliği ile hizmet kalitesi bulunmaktadır. Polonya’da yapılan bir araştırmada ise tüketicilerin banka tercihinde bankanın imajını, bankanın uyguladığı ücreti, faiz ve diğer masrafları, bankanın sunmuş olduğu hizmetlerdeki işlem kolaylığını dikkate aldıkları belirtilmektedir.  Türkiye’de yapılan bir araştırmada ise tüketicilerin banka tercihinde etkili olan faktörlerin sırasıyla; bankanın güvenilir olması, bankada uzun kuyruklar oluşmayacak şekilde anında hizmet verilmesi ve ATM’lerin yaygın ve hizmet çeşidinin fazla olması olarak ortaya çıkmıştır.

“Tamam kartını taktı, kapatalım makineyi de, uğraşsın dursun”; demiyor elbette yetkililer; ama nedense genelde bizi buluyor ATM’lerin bir anda bozulduğu vakitler.

Tamam kısa kesiyorum: Dünyanın hiçbir yerinde hiçbir tüketici banka tercihinde kriter olarak “benim bankam şikayet ettikten sonraki süreci iyi yönetmeli” gibi bir cevap vermemiştir. Teknolojik cihaz alırken (ilerleyen bölümlerde değineceğiz) satış sonrası hizmeti dikkate alabilirsiniz; ama hizmet sektöründe işlemlerin yüzde yüz telafisi mümkün olmadığı için şikayet sürecinin iyi yönetilmesi banka tercihinde etkili değildir. Bu yüzden bankaların şikayet yönetim şampiyonu olması müthiş bir başarı olarak değil de; zarardan kâr olarak nitelendirilebilir. Çünkü evladına para yatırma işlemini Cuma günü yapması gereken birinin işinin bankanın zaafı yüzünden Pazartesi günü yapması pek de pazarlanacak bir argüman değildir.

Market Sektörü Hata Kabul Eder mi? Veya aşk?

Müşterilerinize vermiş olduğunuz hizmetin sonucu olarak iltifat ve teşekkür almak her şirket için büyük bir görünürlük unsurudur. Aynı zamanda pazarlama kozudur. Ancak bu teşekkür ve iltifat “geçen şu marketten ürün aldım, bozuk çıktı götürdüm hemen değiştirdiler” kısmından sonra geliyorsa biraz yavandır. En yüksek Pazar payına sahip 5 firmanın şikayet istatistiklerine baktığımızda 2014 yılında 160 bin şikayette bulunulmuş. Şikayet Yönetimi birincisi Carrefoursa 52,3 puanla ilk sırada yer alırken; ikinci sırada 44,1 puanla Migros; 42,9 puanla da Metro GrossMarket yer almakta. Şikayet oranına göre kıyasladığımız ise ters orantı mevcut. Yani Carrefoursa ve Migros az şikayet alan firmalar fakat aldıkları şikayetleri hızlı iletişimle çözüme kavuşturuyorlar.

Buradaki amacımız felaket tellallığı değil elbet; ancak geçtiğimiz günlerde büyük bir market zincirinden alınan tavuk ve mantar sonrası ölen vatandaşı hepimiz biliyoruz. İşte burada şu ortaya çıkmaktadır; Müşteri memnuniyetini gerçekten sağlamak isteyen bir şirket, satış sonrasına değil satış öncesi kısma odaklanmalıdır. Bunu yapabilmek için de  dürüstlüğü, şeffaflığı ve insan sağlığına önemi felsefe edinmesine ihtiyacı var. Böyle markalar var mıdır, varsa siz düşünün ve etrafınızdakilere söyleyin!

Not olarak ekleyelim; Bundan 20 yıl önce hiç kimse kuru yolum tavuk demezken, hatta bazı firmalar kuru yolum satışı yapmaya çalışırken “bir tek siz mi hijyeniksiniz, hassassınız” diye onları eleştiriyorduk. Bugüne baktığımızda ise en büyük tavuk firmaları bile “kuru yolum” tavuk satmaya başladı. Soru açık: bugüne kadar kuru yolum olmayınca ne oluyordu? Bundan sonra ne değişti de yavaş yavaş herkes kuru yoluma geçti? İslami kurallar yeniden mi yorumlandı? Yoksa vardı da biz mi görmezden geldik? Kafamda deli sorular diyerek yazımıza devam ediyoruz.

Otomobil Sektöründe Şikayet de Az Memnuniyet de!

Otomobil üst segmentte en yüksek Pazar payına sahip 4 markanın şikayet istatistiklerine baktığımız zaman diğer sektörlere göre şikayet sayısının daha az olduğunu görüyoruz. 2014 yılında toplam 353 şikayetin yapıldığı otomobil sektöründe şikayet yönetimi başarı listesinde zirvede 56,2 puanla Audi yer alırken; 55,2 puanla BMW, üçüncü sırada 46,7 puanla da Volvo yer almaktadır. İk iki sırayı Alman markalarının paylaşması da elbette ki tesadüf değil. İlk ikiyi alma kriterlerinin en önemlisi az şikayete rağmen yüksek memnuniyet sağlamaları. Bu kadar yüksek meblağlı satışlarda bu memnuniyeti yakalamak da ayrı bir takdir nedenidir.

Kargo Sektöründe Bor’un Pazarını Kaçıranlar!

 

Doğum günü için gönderdiğiniz hediyenin vaktinde ulaşmaması kadar insanı çaresiz ve kızgın yapan ender durumlardan bir tanesidir. Kargo firmasını arar, kızar söylenirsiniz. Ama yine de kargonun gecikmesinin oluşturduğu üzüntüyü hediyeyi alacak kişiye siz anlatırsınız. Yani aslında buradaki Halkla İlişkilerci sizsiniz.

2014 yılında kargo sektöründe 23 bin 252 şikayet yapılmış. Pazar payında ilk beş sırada olan firmalara baktığımızda Sürat Kargo ilginç bir başarıyla 1 saat içerisinde bütün şikayetlere dönüş yapmış. Bu şu demek; ürününüz daha az gecikecek, daha az üzüleceksiniz. Ama aynı zamanda “bak ya, hemen dönüş yaptılar, çok iyiler” cümleleri kurup teselli ansiklopedisine birkaç aforizma da siz göndereceksiniz hem de bedavaya.

 

GSM Sektörü Şikayette Tüm Sektörlere Tur Bindirmiş!

2014 yılında GSM sektörü 47 bin 501 şikayet almış. Şikayet Yönetimi Başarı sıralamasında Turkcell 58,3 puanla ilk sırada, Vodafone 51,7 puanla ikinci sırada Avea ise 49,3 puanla üçüncü sırada yer almıştır. Turkcell’in ilk sırada yer almasının nedeni diğer GSM şirketlerine göre daha az şikayet alması. Avea ise çok şikayet alıp az memnun ettiği için son sırada. Tabi şöyle de bir gerçek var; bu GSM şirketlerinin bu puanları almış olması en az iki kişiden birisini herhangi bir zamanda üç GSM firmasından en az biri tarafından mağdur edildiği gerçeğini değiştirmiyor! Hangimiz faturamızda yapmadığımız konuşmanın veya göndermediğimiz mesajın ücretini görmedik ki?

Kıssadan hisse diyelim ve ekleyelim: Şikayetten memnuniyet çıkarmak elbet bir başarıdır, ama büyük bir başarı değildir; tatlandırılmış tesellidir.

 

Yorumlar 0

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

Şikayet Yönetim Şampiyonları !

log in

reset password

Back to
log in