2022 sizin için nasıl geçti? E-ticaret için hedeflerinizi gerçekleştirebildiğiniz bir yıl mıydı?
FLO olarak 2022’nin başında e-ticaret tarafında müşterilerimize geniş bir ürün seçkisi sunmayı, görünürlüğümüzü en üst seviyeye taşımayı ve alışveriş deneyimini iyileştirerek, müşterilerimizin alışverişlerini kolayca yapmasını sağlamayı hedefledik. Ürün seçkimizi genişletirken ayakkabı ve çevresinde bir büyüme stratejisi uygulayarak ayakkabı ve ayakkabıyı tamamlayıcı ürünler üzerinden kategorilerimizi çeşitlendirdik. Burada kendi ürünlerimizin yanı sıra sitemiz içerisinde müşterimize sunacağımız her bir ürünü hassas bir eleme süreci sonucunda özenle seçtiğimiz bir sistem içerisine dahil ettik. Diğer bir yandan kampanya çeşitliliğimiz ve sahip olduğumuz ürün erişebilirliğimiz sayesinde sektörün önde gelen markalarından biri olduk. En önemlisi de müşterilerimize kesintisiz ve kolay bir alışveriş deneyimi sunmak için birçok farklı proje üzerinde çalıştık. Bu kapsamda müşterilerimize farklı ödeme yöntemleri sunmak, hızlı sevkiyat ve satış sonrası hizmetlerimizi sürekli geliştirmek için çalışıyoruz. Hayata geçirdiğimiz omni-channel uygulamalar sayesinde offline ve online müşterilerimizi ayırmadan ortak paydada tek müşteriyi gören ve tüm fırsatların aynı şekilde farklı kanallardan kullanabileceği bir alışveriş deneyimi tasarladık. Bahsettiğim tüm bu çalışmalarla e-ticaret ekosistemi için en önemli zamanlardan biri olan Kasım ayına çok güçlü bir giriş yaptık ve Kasım’da günlük 2 buçuk milyonları bulan bir müşteri trafiğini sorunsuz bir şekilde yönettik.
Peki bu yılın en hareketli dönemi olan Kasım sizin için nasıl geçti? Yeni uygulamalarınız e-ticaret sürecine nasıl bir katkı sağladı?
Her sene olduğu gibi bu senede Kasım ayına büyük bir özen ve heyecanla hazırlandık. Daha önceki deneyimlerimizden de yola çıkarak Kasım ayında e-ticaret kanallarımızda yoğun bir trafiği ön gördüğümüz için aylar öncesinde müşterilerimizin kesintisiz bir şekilde alışveriş yapabilmesi için alt yapı çalışmalarımızı başlatıyoruz. Tabi bir yandan da bu dönem içerisinde müşterilerimize özel kampanya kurguları üzerinde de ayrıca çalışmalarımızı yapıyoruz. Ekim ayının sonunda devreye aldığımız uygulamalarımız ile adeta bir online alışveriş şenliği yaşadığımız Kasım ayına unutulmaz bir giriş yaptık. Devreye aldığımız uygulamaları FLO Asist adını verdiğimiz teknolojik karakterimiz ile tüketicilerimize anlattık. Kampanyamız sonrasında önceki dönemlere kıyasla en yüksek yeni online üye kazanımı rakamlarına ulaştık. Reklam filmimizin yayınladığı hafta IOS ve Android sistemlerde en çok indirilen 1 numaralı uygulama olarak listedeki yerimizi aldık. Buradan anlıyoruz ki hem sunduğumuz yeni nesil deneyim hem de Kasım ayına özel hayata geçirdiğimiz kampanyalar müşterilerimizin dikkatini çekti. Kasım ayı boyunca bot ve sneaker kategorisinin yoğun talep ettiğini gözlemlerken en yüksek ziyaretçi sayısına 25 Kasım Muhteşem Cuma’da ulaştık. Önümüzdeki dönemde de omni-channel yaklaşımımızla e-ticaret alanındaki projelerimizi aynı özveri ve cesaret ile geliştirmeye devam edeceğiz.
Bahsettiğiniz omni-channel uygulamalar ile e-ticaretteki alışveriş deneyimini nasıl dönüştürüyorsunuz?
Teknolojik gelişmelerin ve dijitalleşmenin hız kazanmasıyla müşterilerin alışveriş tercihleri de değişti. Artık sadece mağazalar değil e-ticaret kanalları, mobil uygulamalar, sosyal medya gibi birçok farklı alan alışveriş için tüketicilerin tercihi oluyor. FLO olarak müşterilerimizin alışveriş deneyimini iyileştirmek, onlara kusursuz bir hizmet sunmak için çalışıyoruz. Biz de buradan yola çıkarak online ve offline arasındaki duvarlı kaldırabileceğimiz, offline satış kanalından alışveriş yapan müşterilerimizi online kanalımıza dahil edebileceğimiz çok güçlü bir omni-channel deneyim yaratmaya odaklandık. Burada tek müşteri yaklaşımı ile kanal fark etmeksizin müşterilerin beklentilerini en iyi anlayan, kolay ve keyifli yeni nesil bir alışveriş deneyimi tasarladık. Ayağında Gör, FLO Plus ve Kolay Mağaza uygulamalarıyla müşterilerimize yeni bir deneyim sunarken, kanal bağımsız tüm hareketleri izleyebilme ve doğru müşteriye, doğru zamanda, doğru ürünü, en doğru kampanya ile verme kabiliyetimizi geliştiriyoruz.
3 farklı uygulamadan bahsettiniz. Bu uygulamalar e-ticaret kanallarınızda nasıl bir etki sağlıyor?
Tüketicilerin e-ticaret kanalları üzerinden yaptıkları alışverişlerdeki beklentileri her geçen gün dönüşüyor. Biz de müşterilerimizin beklentilerini karşılayacak bir alışveriş deneyimi için online kanallarımızı sürekli olarak geliştiriyoruz. Yaptığımız her projede dijitalleşmeyi odağımıza alarak müşterilerimizin beklentilerini karşılayacak teknoloji tabanlı uygulamalar geliştirmeye özen gösteriyoruz. Sektörün en önemli oyuncularından biri olarak öncü projeler geliştirerek, müşteri deneyimini de farklı bir boyuta taşıyoruz. Yaptığımız araştırmalar ve sahip olduğumuz içgörülerden yola çıkarak müşterilerimizin en büyük beklentisinin hız olduğunu gördük. Müşteriler artık aradığı ürüne hızlı bir şekilde ulaşmak, kolayca ödemesini yapmak ve teslim alarak alışveriş sürecini tamamlamak istiyor. Müşterilerimiz alışveriş yaparken genellikle ayakkabının ayağındaki duruşunu deneyimlemek, kıyafetiyle uyumunu görmek istiyor. Biz de buradan yola çıkarak AR lensler sayesinde müşterilerimizin istediği ayakkabıları, dilediği yerde sanki ayağındaymış gibi deneyimlemesini sağlayan Ayağında Gör uygulamasını geliştirdik. Böylece müşterilerin beklentilerini karşılayarak, mağazaya gidip gelme, ayakkabıları deneyip çıkarma ile oluşan zaman kaybının önüne geçmelerine fırsat sağlıyoruz. Müşterilerimizden aldığımız ilk geri bildirimlerde de görüyoruz ki özellikle gençler arasında büyük bir beğeniyle karşılandı.
Bir diğer uygulamamız; hızlı ödeme ve üyelik programı olan FLO Plus sayesinde müşterilerimiz hiç vakit kaybetmeden ödemelerini dijital ortamda gerçekleştirebiliyor. FLO Plus ile alışveriş yaptıkça FLO Para kazanıp, bu paraları FLO omni-mağazacılıkta kullanma avantajı yakalıyor. FLO Plus’ı diğer üyelik programlarından ayıran en önemli özellik müşterilerimizin kazandıkları FLO Para’ları online ya da mağaza fark etmeksizin dilediğince kullanabilmesi. Tüm bunların yanı sıra doğum günlerine özel hediyeler, kişiselleştirilmiş fırsatlar, oyunlaştırma kurguları ve marka iş birliklerinde ayrıcalıklı fırsatlar sunuyoruz. Hedefimiz, FLO Plus ile omni müşteri sayımızı artırırken, müşterilerimizin sadakat oranlarını da daha yüksek seviyelere çıkarmak. En önemlisi de FLO Plus’a dahil etmek istediğimiz 15 milyon offline müşterilerimizle birlikte tek bir veri havuzu oluşturarak, onlara özelleştirilmiş bir hizmet sunmayı planlıyoruz. Böylece tasarlayacağımız kişiselleştirilmiş deneyim alanı ile alışverişi daha kolay, keyifli ve avantajlı hale getireceğiz.
Kolay mağaza uygulamasıyla da müşterilerimiz artık mağaza ortamında da uygulamamız üzerinden ürün barkodunu okutarak anında ürün yorumlarını, puanlarını görebiliyor; hatta stoklarını kontrol edebiliyorlar. Böylece mağazadaki müşterilerimiz de ürünlerin onlinedaki yorumlarını görerek farklı deneyimleri gözleme şansına sahip oluyor. Müşterilerimizin mağazada beğendiği ürünü o anda uygulama üzerinden satın alarak istediği adrese kargo yapılmasını sağlayabilmesi müşterilerimizi memnun ediyor.
