Firmaların potansiyel veya mevcut müşterilerine daha verimli ve profesyonel bir hizmet sağlamak adına elde ettikleri veriler sayesinde stratejik bir planlama oluşturmalarına CRM (Customer Relation Management) yani Müşteri İlişkileri Yönetimi denir.
Bu verileri sağlamak ve onları karşılıklı fayda üretip birer stratejiye dönüştürmek için de teknolojik platformlar gereklidir. İşte hem firmanın kendisine hem de müşteri kitlesine her türlü yönden kolaylık sağlayan bu yazılımlara ise “CRM programı” denir.
CRM sistemi ve mantığı genel olarak insan, ilişkiler ve teknoloji üzerine kurulur. Bu sistemi verimli ve doğru bir sirkülasyonla işletebilen bir şirketin gelişim göstermesi kaçınılmaz olarak kabul edilir. Gerçek zamanlı olarak müşteri ve bilgi verilerine ulaşımı kolaylaştıran bu teknoloji, şirket ekibinin kendileri ve müşterileri arasında işbirliği yapma konusunda oldukça etkilidir.
CRM’in sağladığı bilgi akışının gerçekleştirildiği yazımları, hareketli verileri ve güvenilir online servisleri sayesinde; iş verimliliği artmakta, yeni müşteriler kazanılmakta, ölçülebilir sonuçlar birer stratejiye dönüştürülmekte, maliyet düşmekte, uzun ömürlü/sağlam müşteri ilişkileri kurulmakta, etkili geri bildirimler sayesinde gelişim sağlanmakta, satış planlanması verimli şekilde düzenlenmekte ve güncel kalınmaktadır.
CRM ile müşteri hakkındaki tüm veriler ve ilişki geçmişi depolanabildiği gibi bu bilgiler gerektiği zaman şirketin seçmiş olduğu CRM yazılımı üzerinden görüntülenerek bir hedef stratejisi oluşturulur ve ilişkilerin devamı adına geri bildirimler alınarak sisteme yeni girişler yapılır. Bu durum CRM’in içeriğini şöyle özetlememizi sağlıyor; teknoloji, strateji ve ilişki yönetimi!
Bir şirketin içinde barındırdığı birçok iş biriminin farklı açılardan faydalanabildiği CRM (satış ekibinin satış planı elde etmesi, insan kaynaklarının işe alım ve performans değerlendirme akışının verimli şekilde hızlanması, müşteri servisinin iletişim etkisinin artması vs.), günümüzde etkinliğini ve değerini arttırmaya hızla devam etmektedir.
