Son dönemlerde özellikle bankacılık sektörü için konuşmam gerekirse “erişilebilirlik” kavramı ya da yaygın kullanımıyla “engelsiz bankacılık“ kavramı sıkça önümüze çıkmakta.
Konunun daha iyi anlaşılabilmesi adına erişilebilirlik kavramını en başından açıklamakta yarar var.
Nedir bu Erişilebilirlik ?
En basit haliyle herhangi bir ürünün, hizmetin, teknolojinin engelliler ve yaşlılar dahil olmak üzere herkes tarafından ulaşılabilir ve kullanılabilir olmasını ifade etmektedir. Başladığımız gibi gidelim.
Bankacılık sektöründe alternatif dağıtım kanallarından ATM’in ve web sitelerinin ilgili kişiler için uyumlu hale getirilmesi ile de şekillenmektedir.
Örneğin, görme engelli bir kişi x bankasının web sitesine girdiğinde zaten indirmiş olduğu uygulama ile web sitesindeki tüm alanları teker teker dinleyerek yanında 2. bir kişiye ihtiyaç duymadan dolaşabilmektedir. ATM’lerde ise takılmış olan kulaklık kitleri ile kişiler rahatlıkla işlemlerini gerçekleştirebilmektedirler.
Az gören kişiler içinse yine metinleri büyütme – küçültme imkanı veren butonlar web sitelerine yerleştirilmektedir.
Konuyu biraz pazarlama ile karıştırmak gerekirse, başlık olarak konumuzdan uzak görünse de içerik olarak tam da anlatacaklarım ile paralel olan 14 Şubat’ta gerçekleştirilen Türkiye Yapay Zeka Zirvesi’ndeki Finans Paneli’nde İşbank GMY’si Hakan Aran’ın konuşmasından bir parça almak istedim.
Bu arada belirtmek isterim ki panele bizzat katılmamış olup konu ile ilgili okumuş olduğum değerlendirmeler ile ulaştığım; ancak üzerine fazlasıyla düşünme imkanı bulduğum “ürüne göre müşteri aramak değil, müşteriye göre ürün geliştirmek” şeklinde ifade etmiş olduğu, bilinen üretim ve pazarlama dinamiklerinin baştan tanımlanacağı bir dünyaya doğru ilerlediğimiz görüşü de anlatacaklarımı destekler nitelikte.
Müşteriye göre ürün geliştirme kısmında altı çizilecek nokta empati kurmak olsa da karşıdakinin ne yaşadığını, nasıl hissettiğini bilmeden bunu yapıyor olmanın hiç faydası yok aslında. Zorunluluk olarak görüp yapmış olmak için değil, hayatı kolaylaştırmak ve gerçek bir hizmet sunmak istiyorsak “ kişiyi anlamak” için bir şeyler yapmaya hazır olmamız gerekiyor bana kalırsa.
Çoğumuzun hemen hemen her gün önünden geçtiği Gayrettepe Metrosu’nda Turkcell Diyalog Müzesi adı altında engelli insanların yaşadıklarını deneyimleyebileceğiniz bir alan yer almakta.
Karanlık ve sessizlik olarak iki başlık altında gerçek bir deneyim yaşayabiliyorsunuz. Zaman zaman kendime sessizlik mi daha zor karanlık mı diye soran biri olarak hem sessizlik hem de karanlığı deneyimledim.
Karanlıkta Diyalog etkinliğine girmeden önce oldukça gergin olduğumu bilmenizi isterim. Tamamen karanlık bir ortamda elinizde görme engelli kişilerin kullanmış olduğu baston ile İstanbul’u geziyorsunuz. 1 saat süren etkinlikte karanlıkta İstiklal’de tramvaya biniyor, pazardan alışveriş yapıyor, gerçek zamanlı cafe’de bir şeyler yiyip içebiliyor, vapura binip film dinliyorsunuz.
Sahip olduğumuz ve aslında sahip olduğumuzun farkında bile olmadığımız bir şeyin yokluğunu hissetmenin ne kadar garip bir his olduğunu burdan anlatmak ne kadar doğru bilemiyorum.
Görme engelli rehberimiz ile konuştuğumuzda bize söylediği ilk şey bizim ne hissettiğimizi ve neler yaşadığımızı bilemeden bizler için bir şeyler yapıyorsunuz oldu. Uzunca bir süre zaten bu deneyimin etkisindeyken kafamda bir de bu söylemiş olduğu şeyi düşünüp durdum.
Etkinlik sonrası siz bilgisayarınızın başında onlar için bir şeyler tasarlarken aslında hiçbir şey bilmediğinizi ve kulaktan dolma fikirler ile bir şeyleri ilerlettiğinizi çok net anlamış oluyorsunuz.
Turkcell’in yaşattığı bu deneyimin yanında erişilebilirlik kavramı ile ilgili en güzel çalışmalardan birisini de YapıKredi Bankası hazırlamış.
Engelsiz bankacılık adı altında açılmış olan ayrı bir web sitesine sahipler. Burada ayrı ayrı görme engelliler için, ortopedik engelliler için ve işitme engelliler için ne gibi çalışmalar yaptıklarını tek tek anlatmaktalar.
İncelemek isterseniz: engelsizbankacilik.net
Peki Ne Yapmalı ?
Başta da söylemiş olduğum gibi yakın gelecekte ve gelecekte aslında müşteriye göre ürün geliştirirken,
- Müşteri kim?
- Gerçekten ne istiyor ve beklentisi ne?
- Yapılacak olan ürüne / hizmete ne kadar ihtiyacı var?
- Yapılacak olan ürün / hizmetin ona gerçekten faydası olacak mı?
- Yeni ürün / hizmet dahilinde daha verimli bir ürün / hizmet olması için ne gibi eklemeler, eksiltmeler yapılmalı gibi soruların cevaplarını bulup buna göre yol alınması, her şey bittiğinde ürünü / hizmeti alan müşteriler için daha verimli olacaktır.
