“NİSAN 2009’da kötü bir fırtına sırasında Amy Ravit Korin dışarıdan birkaç pizza söylemeye karar verdi, çünkü akşam planları arasında yemek yapmak yoktu.
Amy siparişini Dominos’tan, internet üzerinden, tüm süreçte tek bir insanla dahi konuşmadan vermeye karar verdi. Bu durumda bunun siparişi kusursuz ve hatasız olmasını sağlayacağını zannedebilirsiniz; çünkü Amy tam olarak ne istiyorsa internete bunu yazdı. Ama işler beklendiği gibi olmadı. Sipariş sadece yanlış değildi, aynı zamanda gelmesi bir saatten fazla sürmüş ve geç kalmıştı. Bu yüzden, sosyal medya meraklısı ve danışman olarak Amy, yaşadığı deneyimle ilgili hislerini paylaşmak için hemen Twitter’a girdi.
Amy, kendisini şaşırtan bir şekilde, kısa bir süre sonra Chicago bölgesinde pek çok Dominos şubesi sahibi Ramon De Leon’dan bir tweet aldı. De Leon, Amy’nin tweet’tini anlayışla kabul etti ve durumu düzeltmeye söz verdi. Amy yanlış gelen pizzanın yerine yeni bir pizza bekliyordu; bu yüzden, eline bir kupon geçmeyince bunun olayın sonu olduğunu zannediyordu. Neler olmak üzere olduğu hakkında pek bir fikri yoktu…
Ertesi gün uyandığında, siparişi verdiği şubenin müdürü “Junior”’ın ve Ramon’un kendisi için bir video hazırlamış olduklarını gördü. Bu belki de bir işletme sahibinin görebileceği en iyi iki buçuk dakikalık videoydu. Videoda her iki Dominos temsilcisi olanlar için özür diliyordu, hataları için hiçbir bahane üretmiyorlardı ve kelimelerinin ardındaki coşkuyu, gerçekten durumu düzeltmek istediklerini gerçek anlamda görebiliyordunuz.
Amy bu videoyu görünce çok şaşırmıştı. Çünkü Amy’nin sosyal medyada binlerce takipçisi yoktu.Fakat Ramon onun bir müşteri olduğunu biliyordu.Pazarlamanın en etkili olan ağızdan ağıza yönteminin bilincinde olan işletme sahibi gerekeni yapıp tüm olumsuz yönleri olumlu yöne çekmek için basit ama etkiliyici olan viral videosunu çekti. Bu video tüm dünyada 100.000’den fazla kişi tarafından izlendi.Çünkü bu çokta alışık olunan bir durum değildi.Firmalar hatalarını hiç bir zaman kabullenmek istemezler. Ramon kabullenerek Amy’nin olumsuz tweetinin önüne geçti.
İşletmeler artık E-ticaret alanına yoğunlaşmış durumdalar.Buda müşteriyle interaktif olmayı gerektirir.Müşterinin memnuniyet, şikayet ve isteklerine göre şekil alan firmaların marka sadakati artmaktadır.
Son olarak bu olay yaşandıktan sonra Amy ve Ramon arasındaki tüm buzlar erimiş ve sürekli birbirleri arasında tweet attıkları gözlemlenmiştir.
