Dijital Dünyada Müşteri İlişkileri
Dijital mecralar tüketicilere markalar ile etkileşime geçebilmeleri, şikayetlerini ve bağımlılıklarını belirtmeleri için en zahmetsiz yol olarak görülür. Günümüz dijital dünyasında, markaların yeni teknolojileri etkin şekilde kullanarak müşteri ilişkileri , yönetmesi maliyet, zaman ve marka pazarlaması açısından son derece önemlidir.
Büyük firmaların pazarlama stratejilerini incelediğimizde geleneksel pazarlama yöntemlerin yerini çok yönlü stratejilerin aldığını ve dijital mecranın bu stratejilerin odağında olduğunu görmekteyiz. Yine bu firmaların rakiplerinden sıyrılabilmek, mevcut ve potansiyel müşterileri ile bağlılık yaratabilmek için dijital ortamda müşteri ilişkileri stratejileri geliştirdiğini ve bu alana gün geçtikçe daha fazla yatırım yapıp odaklandıklarını görmekteyiz.
Sosyal medyanın artık her yaş kategorisi tarafından kullanılması küçüğünden büyüğüne bir çok organizasyonun iştahını kabartmakta. Artık firmalar web sitelerini ve sosyal mecraları çeşitli uygulamaların yardımı ile mağaza/şube olarak kullanmayı tercih edip, daha hızlı ve güvenilir süreçler yaratma peşindeler. Bu nokta da yaratılacak mükemmel müşteri deneyimi ve memnuniyeti kurumun daha hızlı yayılmasına(word-of-mouth, viral içerikler, paylaşımlar…) ve kazancın artmasına sebep olacaktır.
Biraz CRM sisteminin faydalarından bahsedelim. Dijital dünyaya entegre edeceğiniz CRM sistemi ile her yaş ve kategoriden müşterilere ulaşıp, bunlar hakkında çok değerli dataları elde edebilirsiniz. Hedef kitleniz dijital ortamlarda aylık bültenlerinize kayıt olabilir, sitenizden ücretsiz kaynaklar indirebilir veya sunduğunuz herhangi bir hizmetin demosunu kullanabilir. Tüm bunlar sayesinde hedef kitleniz ile alakalı stratejilerinizi sağlam veriler ışığında oluşturabilirsiniz.
Oluşturacağınız CRM Sisteminin başlıca faydaları;
- Olası müşteri ihtiyaçlarını önceden tespit edip, gidermek
- Satış rakamlarınızı öngörebilmek ve planlayabilmek
- Satış rakamlarının etkin takibi ve düzeltici önlemleri alabilmek,
- Müşteri servis ve hizmetlerinin yönetimi
Web sitenizdeki kaliteli müşteri ilişkilerinin başlangıcı, yeni ziyaretçinin siteye girişi ile başladığını unutmamalısınız. Bu noktadan sonra, ziyaretçinin memnuniyeti ve davranışı CRM planlamanız ile direk bağlantılıdır.
Web siteniz ile CRM sistemini basit şekilde ilişkilendirmek için yapmanız gerekenler;
Ücretsiz servisler sunup, ziyaretçi hakkında bilgiler toplamak.
Spesifik kampanyalarınızla alakalı landing page’lerin ve ürün/servis sayfalarınızın verilerini ölçümlemek(Google Analytics)
Ürün/servis satın alındıktan veya ziyaretçi web siteden çıkmak istediğinde memnuniyetinin ölçülmesi(Aradığınızı Bulamadınız mı? Neden Çıkmak İstiyorsunuz? Vb.)
Satış sonrası hizmetin devam etmesi.(Online müşteri hizmeti, mailingler vb.)
Birçok madde daha sıralanabilir. Etkin bir CRM Sistemi için internet üzerinden bir çok ücretli/ücretsiz araç kullanabilirsiniz. Ancak başlamadan önce, tüm süreçlerinizin ayrıntılı şekilde planlanması ve beklentilerinizin net olması gereklidir.
