Bir banka memuruyla veya bankanızın müşteri hizmetleriyle en son ne zaman konuştuğunuzu hatırlıyor musunuz? Bence yarımızdan fazlası hatırlamak dahi istemiyor. Değişen tüketici davranışları, mobiliteye olan bağlılık ve nakitsiz düzene karşı oluşan talep artık hepimizi, özellikle de Y ve Z kuşağınının beklentilerini tamamıyla değiştirdi.
Aslına bakarsak, dijital ekonominin son 10 yılda dünyanın pek çok yerinde yükselişe geçtiğini ve bankacılık sektörünün de bu dönüşüme ayak uydurmaya çalıştığına şahit oluyoruz. Finansal teknoloji inovasyonu ve dijitalleşme trendine ayak uydurmak isteyen markalar kıyasıya bir rekabete girdi.
Finansal hizmetlerde dijital geçiş ise yirmi yıldan fazla bir süre önce başladı diyebiliriz: örneğin, PayPal 1998’de piyasaya çıktı ve eBay gibi çevrimiçi açık artırma sitelerinin popülaritesiyle paralel olarak hızla büyüdü ve e-ticaretin ana perakendeye yayılmasıyla genişlemeye devam etti. Bunun gibi birçok örneği finansal hizmetlerde dijitale geçiş evrelerinde örneklendirebiliriz.
Son zamanlarda ise “dijital banka” kavramını ülkemiz adına sıklıkla duymaya başladık ve aslında bunun hepimizi heyecanlandıran bir durum olduğunu da söyleyebilirim. Peki nedir bu dijital banka? Dijital bankacılık terimininin, esas olarak çevrimiçi ve mobil bankacılık hizmetlerini tek bir çatı altında birleştirme odaklı bir hizmet olduğunu söyleyebiliriz.
Biliyorsunuz ki, dijital bankacılığın faaliyet esaslarını belirleyen yönetmelik 1 Ocak 2022’den itibaren yürürlüğe girdi. Böylece ülkemizde şubesiz dijital banka dönemi de başlamış oldu. Yönetmeliğe göre, dijital bankalar, mevduat ya da katılım bankası olmalarına göre kredi kuruluşlarının gerçekleştirebileceği tüm faaliyetleri yerine getirebilecek. Dijital bankaların kredi müşterileri, yalnızca finansal tüketicilerden ve KOBİ’lerden oluşabilecek. Dijital bankaların genel müdürlükleri haricinde hiçbir fiziksel şubesi, acentesi vs. olamayacak. Müşterilerine yalnızca internet üzerinden ve ATM’lerden hizmet sunabilecek. Bunlara ek olarak bir de müşteri şikayetlerini ele almak için fiziksel büroları bulunacak.
Dolandırıcılığın önüne geçme amacıyla, dijital bankaların faaliyet izni alabilmesi için asgari 1 milyar TL ödenmiş sermayeye sahip olması gerekiyor. Ödenmiş sermaye tutarı 2 milyar 500 bin TL’yi aşan dijital bankaların faaliyet kısıtlamaları BDDK tarafından tamamen veya kısmen kaldırılabilecek. Güven algısı açısından 1 milyar TL gibi bir sermayenin önemli bir etken olduğunu düşünüyorum. Sonuçta kimse güvenemediği bir kurum üzerinden finansal ihtiyaçlarına çözüm aramak istemez.
Tüm bu gelişmeler gösteriyor ki, önümüzdeki dönemde dijital bankaların finansal ihtiyaçlarımıza sunduğu çözümleri daha fazla deneyimleyeceğiz. Bence günümüzde tüketiciler insan etkileşimi yerine sorunsuz dijital bankacılık deneyimlerini tercih etmeyi artık bir alışkanlık haline getirdi. Tabi herşeyin dijital kanallar üzerinden yürütülmesi, büyük bir güvenlik ihtiyacını ve güven arayışı duygusunu da beraberinde getiriyor. Özellikle Y ve Z kuşağının bu konudaki algıları çok açık. Ortaçağdaki cadı avı gibi, bu kullanıcılar, günümüzde veri sızdıran şirketlerin avına çıkıyor ve ufak bir şüphelerinde marka krizleri patlak veriyor. Sonrasında gelsin kriz yönetimleri gitsin milyonlarca dolar yatırım yapılan şirketlerin imajı. O yüzden önümüzdeki yıllarda teknolojik altyapı ve veri güvenliğininin kıymetini de daha fazla konuşuyor olacağız diyebilirim.
Peki artı bir parantez açacak olursak; fintech kurumları zaten finansal davranışlarımızda önemli bir rol oynuyor, buna ek olarak ülkemizde de hizmet göstermeye başlayacak dijital bankaların da hayatımızda yer edinmesi ile birlikte, tüm bu süreçte bu kurumların kaderini en çok hangi etken belirleyecek? Bana kalırsa bunun cevabı; tüm departmanlarda ve fonksiyonlarda dijital olarak deneyimli ve akıcı çalışanlardan oluşan, yeni jenerasyonu anlayan ve eski geleneksel metodlardan sıyrılmış bir işyeri kültürünü teşvik etmek. Bunu söylememin nedeni, günümüzde tüketiciler ve çalışanlar hız ve erişim kolaylığından daha fazlasına ihtiyaç duyuyor. Teknolojiyle etkileşimleri söz konusu olunca kendilerini daha iyi hissetmek, onlarla empati yapabilen markaları görebilmek istiyorlar. Globale ve ülkemize baktığımızda da bu durumu net olarak görebiliyoruz.
Peki başlıkta yer alan “geleneksel robotlar nedir?” dediğinizi duyar gibiyim. Geleneksel robotlar, aslında konumuzda bahsettiğimin aksine, eski metodlar ile dijitale entegre olmaya çalışan, yeniliğe kapalı, doksanlardan kalma yöntemler ile iş yapmaya çalışan iş gücüne ve yöntemlere sahip birey ve kurumlar diyebiliriz. Bu robotların yeni sürümleri, günümüzün ihtiyaçları ve alışkanları göz önüne alındığında, finansal teknoloji sektöründe yakın zamanda güncellenmeyecek diyebiliriz. Kişiselleştirilmiş, sezgisel bir kullanıcı deneyimi sunan kurumlar, dijital bankaların da hayatımızda yer edinmesi ile birlikte çeşitli iş birliklerine açık olmak ve rekabette öne çıkma konularında avantaja sahip olacaktır.
