Dijital dünyada alışveriş, canlı destek yazılımları ile müşteri desteği alma gibi değişkenler hayatımızı değiştirmeye devam ediyor.
Artık bankamatik sıralarında, alışveriş merkezlerinde kasa sıralarında beklemeye tahammül edemiyoruz. Çünkü bu dijital çağ bizleri hıza alıştırdı ve artık dijitalleşme alanında çalışmalar yapılırken hız kavramının da üzerinde önemle durulması gerekiyor. Bu insanların alışkanlıkları için iyi bir şey mi yoksa kötü bir şey mi başka bir tartışma konusu tabii ki 🙂
Neyse gelelim Canlı Destek Yazılımlarının müşteri ilişkilerinize ve satış gücünüze olan desteğine.
Canlı Destek Yazılımları ile Müşteri İlişkileri
Araştırmalar, sosyal medyadaki müşteri hizmetleri taleplerinin ortalama yanıt süresinin 10 saat olduğunu gösteriyor. Düşünsenize, herhangi bir sosyal medya kanalından talep ettiğiniz müşteri hizmeti için sizi 10 saat bekletiyorlar! Bu kesinlikle kabul edilemez değil mi?!
Bir de e-posta’ya bakalım o halde. Aynı araştırma e-postayla yanıt verme sürelerinin de 12 saatten uzun sürdüğünü söylüyor. Neredeyse yarım gün bekliyorsunuz! Eminim bu süre biraz uzarsa artık o markaya, o hizmet sağlayıcıya veya satıcıya karşı güveniniz kırılacak ve alternatif tercihler aramaya başlayacaksınız 🙂
Şimdi müşteri profilinden çıkıp, işletme, hizmet sağlayıcı veya ürün satıcısı profiline dönelim.
Hakkınızda bir çok platformda “müşteri hizmetleri çok yavaş!” “Hiç ilgilenmiyorlar!” “10 saat sonra cevap veriyorlar” gibi ithamlarda bulunan müşteriler istemezsiniz değil mi?
Bu durumun olmaması içinde müşteri hizmetlerinize, çağrı merkezinize iyi yatırımlar yaparsınız. Fakat bu yatırımlar sonucunda bile bir kaç şikayet veya memnun olmayan müşteri illa ki çıkar.
Peki hiç web sitenizden canlı destek hizmeti sunmayı düşündünüz mü? Eğer düşünmemiş ve kullanmıyorsanız bu yazıyı da sonuna kadar okumanızı tavsiye ederim 🙂
Bu konuyu 2 parçalık bir yazı serisi şeklinde işlemeyi düşünüyorum 🙂 Bu makalede ilk 3 faydasını sizlerle paylaşacağım.
O zaman ilk olarak aşağıdaki grafiğe bir göz atalım!
Gördüğünüz gibi yukarıda verdiğim örneklerin yaşanmaması için canlı destek yazılımları ile müşterilerinize vereceğiniz yanıtın süresini ortalama 2 dakika’ya düşürebilirsiniz.
Hız, rakiplerinize karşı rekabette en ayırt edici unsurlardan bir tanesidir. Lütfen atlamayalım.
1- Canlı Destek Yazılımları ile Satışları ve Dönüşümleri Artırın!
Canlı destek yazılımları müşterileriniz hala web sitenizde gezerken sizlere ürün veya hizmetiniz hakkında sorular sorabilme fırsatı tanır ve siz bu yazılımlar sayesinde müşterilerinizin sorularını ve itirazlarını hızlı bir şekilde yanıtlayarak onları web sitenizde tutabilir, satın alma kararlarını kolay bir şekilde etkileyebilirsiniz.
Amerikan Pazarlama Derneği‘nin yaptığı araştırmaya göre canlı destek yazılımı kullanan B2B şirketlerinin dönüşümlerinde %20 artış olduğu görülmüştür.
Ayrıca eMarketer tarafından yayınlanan bir raporda, canlı destek yazılımlarının tüketiciler üzerindeki etkileri araştırılmış, bu rapora göre tüketicilerden %35 daha fazla kişinin canlı destek kullandıktan sonra web sitesi üzerinden alışveriş yaptığı tespit edilmiştir.
Web sitenize gelen müşteriniz olabilecek potansiyel kullanıcıları, müşteriye dönüştürebilirsiniz!
2- Müşteri Hizmetleri Maliyetlerinizi Azaltın!
Müşteri desteğinin verilmesinin pahalı ve yüksek maliyetlere sahip olduğu tartışılmaz bir gerçek. Ayrıca geleneksel çağrı merkezlerinde müşteri hizmetleri temsilcileri hem telefon, hem de e-posta isteklerini yerine getirmektedir ancak yalnızca her seferde bir tane müşteri ile ilgilenebilmektedir. Aynı anda 3 çağrıyı cevaplayan müşteri hizmetleri temsilcileri var mıdır merak ediyorum 🙂
Telus International‘ın yaptığı bir araştırmaya göre Canlı Destek yazılımlarını kullanan müşteri temsilcilerinin, ilgili sorunların karmaşıklığına bağlı olarak aynı anda 6 müşteri ile ilgilenebilecekleri söyleniyor. Bu da demek oluyor ki aslında canlı destek yazılımları kullanarak daha az insan kaynağı ile daha ölçülebilir ve yönlendirilebilir bir müşteri destek hizmeti sağlayabilir, maliyetlerinizi büyük ölçüde düşürebilirsiniz.
Ayıca, yapılan başka bir araştırmaya göre de canlı destek hizmetinin, telefon görüşmeleri yapmaktan %50 daha ucuz olduğu ortaya çıkmıştır.
3- Canlı Destek Yazılımları ile Yüksek Müşteri Memnuniyeti!
Canlı Destek yazılımları müşterilerinize hızlı ve verimli bir müşteri hizmetleri tecrübesi sunma konusunda size muhteşem fırsatlar sağlar. Müşterileriniz çağrı merkezinde sıranın kendisine gelmesini beklemektense canlı destek üzerinden problemini dile getirdiğinde veya sorusunu sorduğunda maksimum 2-3 dakika içerisinde yanıt alacağını bilir. Bu hız ilk başta da bahsettiğim gibi müşterinin size olan bağlılığına büyük ölçüde etki edecektir.
Bekletilmeyen müşteri, en büyük ve en güzel referansınız olacaktır, emin olun! 🙂
eDigital‘ın müşteri hizmetleri kriterlerine göre canlı müşteri hizmetleri, %73 ile en yüksek memnuniyet seviyesine sahip müşteri hizmetleri kanalıdır. Canlı müşteri hizmetlerini, %61 ile e-posta, %44 ile de telefonla verilen müşteri hizmetleri takip ediyor.
Market Research şirketinin Kıdemli Direktörü Kirk Parsons, canlı müşteri hizmetlerinin en yüksek memnuniyet seviyesini “Tecrübenin verimliliği ve dolaysızlığı” olarak özetliyor 🙂
Canlı Müşteri Destek yazılımları ile hızlı bir şekilde müşterilerinizin problemlerini çözerken, sorularını yanıtlarken, müşteri tecrübesi ve müşteri ilişkileri tarafındaki maliyetlerinizi düşürebilirsiniz.
Müşteri tecrübesini en üst seviyede tutmak istiyorsanız müşteri hizmetleri operasyonlarınızda kalıpların dışına çıkıp, dijital dünya’ya uygun bir strateji izlemenizi öneriyorum. Bunun için de ilk olarak Canlı Müşteri Desteği yazılımlarını kullanmanız kaçınılmaz olmalıdır.
