Canlı Destek Yazılımları ’nın Pazarlama Stratejinize 4 Faydası

Önceki yazıda müşteri sadakatini nasıl arttıracağı konusunda bir kaç tüyo vermiştim. Bu yazıda ise canlı destek yazılımları ile pazarlama stratejinize olumlu etki edecek
faktörlerden bahsedeceğim.

Öncelikle önceki makalemi okumayanlar buraya tıklayarak okuyabilirler.

Eveeet. Canlı destek yazılımları bilindiği gibi çağrı merkezinden daha az maliyetli ve müşterilerle daha hızlı ilgilenmenizi sağlıyor. Bunun yanı sıra pazarlama stratejinizi nasıl olumlu etkiliyor bir bakalım!

1- Alıcılarda, Kullanıcılarda Güven İnşasını Kolaylaştırma

Başlığı bu şekilde koymam belki sizlerde birkaç soru işaretine yol açabilir.
“Bence karşında bir insan olduğunu telefonla aradığın zaman daha çok anlayabilir ve daha çok güvenebilirsin!” diyebilirsiniz fakat konu o değil.

Pazarlama çalışmaları eskiye nazaran daha da zorlaştı aslında. Birçok kanalın olması, teknolojinin ve bir çok yöntemin gelişmesi bu işi kolaylaştırdığı kadar zorlaştırıyor da. Şahsi kanaatimce , artık fayda sağlamak, pazarlamada en önemli nokta olmaya yaklaştı. Bu bir teknik destek olabilir, maddi destek olabilir(indirim, ödeme kolaylığı vb.) ancak müşterilerin, kullanıcıların bir fayda beklediği kesin!

Hal böyleyken size küçük bir örnekleme ile bu durumu daha da uzatmadan açıklamak istiyorum. Mesela bir bankanın çağrı merkezini aradığınız zaman probleminizi kaç dakika içinde çözebiliyorsunuz?

Ben kendi adıma konuşursam, HİÇ! Şaka yapmıyorum. Bu zamana kadar hiçbir banka ile problemimi çağrı merkezi vasıtasıyla çözemedim. Çünkü bir insana ulaşamadım. Telesekreter ile bir 3’e bastım, bir 5’e bastım ve çözemedim ve bu yüzden bankalarla herhangi bir problem yaşamaktan çok korkuyorum. Çünkü çözerken çok yoruluyorum. Fakat büyük bir hosting firması ile yaşadığım bir DNS problemini yaklaşık 7-8 dakika içerisinde çözdüm ve gece saat 12’yi geçmişti. Nasıl mı? Canlı destek yardımı ile.

Mesela ben artık bu hosting firmasında sorun yaşamaktan korkmuyorum.
Çünkü problemimi çok kısa sürede çözebiliyorlar. Olay bu kadar basit.

ATG(Oracle tarafından satın alındı)’nin yaptığı Global Tüketici Trendleri’ne yönelik bir araştırma, müşterilerin% 90’ının “Canlı Destek, Canlı Sohbet” düğmesinin ihtiyaç duyduklarında yardım alabileceklerine dair güven verdiğini söylemiş. Hiçbir şey güven kadar güçlü değildir.

2- Rekabet Avantajı


Rakiplerinizi ne kadar takip ediyorsunuz?
Eğer sık takip ediyorsanız, hatırlıyorsunuzdur, hemen bir soru daha sorayım. Kaç tane rakibiniz web sitesinde canlı destek yazılımı kullanıyor? Hiç kullanan rakibiniz yoksa şanslısınız.

Müşterilerinize canlı destek sunmak, rakiplerinize göre rekabet avantajı elde etmek için harika bir fırsat sunacaktır.

Telus International’ın canlı sohbeti üzerine yapılan bir araştırma, birçok işletmenin hala web sitelerinde canlı sohbet kullanmanın gücünden faydalanmadığını buldu ve 1000 web sitesinde bulunan canlı destek yazılımlarından sadece %9’unun gerçek zamanlı canlı destek verdiği söyleniyor.

Bu durumda olay, canlı destek yazılımını kurmak değil, o süreci yönetebilmek zaten. Bunun da farkında olunmalı tabii ki.

Kick Off Labs’ın kurucusu Josh Ledgard, canlı destek yazılımlarının kendinizi rekabetten ayırmanın kesin bir yolu olarak kullanılmasına inanıyormuş. Araştırmalarımı yaparken aşağıdaki denk geldiğim bir örnekte Josh, canlı destek yazılımını kendisine yeni müşteri kazanmada nasıl kullandığını anlatıyor. Bir müşteriniz rakiplerinizden farkınızı sorduğu zaman siz de bu soruyu ona sorarak, rekabet yarışında en önde olabilirsiniz.

3- Ortalama Sipariş Değerinizi Artırın

Özellikle e-ticaret gibi hızlı satın almaların olduğu bir alanda çalışıyorsanız, sepetteki sipariş miktarını arttırmak için birçok çalışma gerçekleştiriyorsunuzdur. Bundan 4 yıl öncesinde perakende mağazacılık sektöründe çalışırken, bizden yardım isteyen bir müşteriye yukarı satış veya çapraz satış yolu ile ek ürünler sunarak fişteki fiyat değerini arttırmaya çalışırdık. Örneğin gömlek aldıysa, yanına ceket, kravat veya ayakkabı gibi ek ürünler sunardık.

Aynı şeyi canlı destek yazılımlarını kullanarak da yapabilirsiniz. Örneğin, bir alıcı yeni bir dizüstü bilgisayar satın almak istiyorsa, bir canlı destek personeli ihtiyaçlarını karşılayan bir dizüstü bilgisayar önererek yanıt verebilir. Ancak, bunu yaparken ayrıca bir dizüstü bilgisayar çantası veya dizüstü bilgisayarla ilgili herhangi bir aksesuar önererek ortalama sipariş değerini artırabilir.

Internet Retailer , Virgin Airlines’ın satışlarını desteklemek için canlı destek kullandığını tespit etti. Virgin Airlines, canlı destek yazılımı kullanarak müşterilerine ek ürünler sattılar ve 3.5 kat daha sık dönüşüm elde etmeyi başardılar. Ve sonuç olarak ortalama sipariş değerinde% 15’lik bir artış gördüler.

4- Web Sitenizdeki Kullanıcı Deneyimini Geliştirin!


Canlı destek sayesinde, müşterilerinizin artık herhangi bir soru sorma durumunda veya rezervasyon yapma durumunda telefonla araması veya mail atması gerekmez. Bunun yerine canlı destek temsilcisi ile yapmak istedikleri işlemi en kısa sürede halledebilirler.

Forrester Research bir araştırmasında, sorularının hızlı bir şekilde yanıtlanamaması durumunda müşterilerin% 57’sinin satın alma işlemlerinden vazgeçtiğini tespit etti. Buna ek olarak, aynı çalışma çevrimiçi tüketicilerin% 44’ünün bir satın alma işleminin ortasında bir web sitesinin sunabileceği en önemli özelliklerden biri olarak sorularını canlı bir kişi tarafından cevaplandırmayı değerlendirdiği ortaya çıkmış. Artık insanların sabredemediği, beklemeyi sevmediği bir dönemdeyiz. Her şey çok hızlı. Bu yüzden canlı destek yazılımları bu noktada işimizi oldukça kolaylaştırıyor. Fakat daha fazla fark yaratmak istiyorsanız güçlü bir canlı destek stratejisi belirlemelisiniz.

Mesela canlı destekler genellikle ana sayfada ve ürün sayfalarında bulunur, ancak web sitesindeki kullanıcı deneyimini iyileştirmek için canlı desteği kullanmanın başka bir yolu, canlı desteği 404 sayfa veya silinmiş sayfalar gibi olağandışı yerlere yerleştirmektir. Müşterileriniz 404 sayfasına ulaştığında genellikle ayrılırlar. Fakat canlı destek temsilcisi sayesinde site içerisindeki gezinmeleri ve aradıklarını bulmaları kolaylaşabilir.

Son bir kaç cümle ile bitireceğim. Dijital stratejinizi oluştururken, herkesin yaptığı her şeyi yapmamaya çalışın. Biraz kalıpların dışında düşünün ve elinizin altındaki tüm imkanları kullanın. Eğer hem müşterilerinizin, kullanıcılarınızın işini hem de kendi işinizi kolaylaştırıyorsanız yaptığınız strateji en iyi stratejidir.

Canlı destek yazılımları hakkındaki yazı serisini burada noktalıyorum. Bir sonraki makalem sürpriz! 🙂
Forrester Research’ün yaptığı araştırmayı buraya tıklayarak okuyabilirsiniz

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir