Özellikle, e-ticaretin gelişmesiyle birlikte çağrı merkezleri de pazarlamanın en önemli aktörlerinden biri haline geldi. Müşteriye yönelik hizmetlerin yükünü büyük ölçüde çeken çağrı merkezlerinin, aslında birer “çözüm merkezi” olması gerekiyor. Peki, durum gerçekten böyle mi?
Çağrı merkezlerinin tarihi, telefon teknolojisinin yeterli noktaya geldiği 1960’lı yıllara dayanıyor. Batı dünyası, tüketicilerin sorunlarını yüz yüze görüşmek yerine, daha kolay ve daha hızlı çözebilecekleri bir yöntem arayışına girdi. İnsanlar bu yeni yöntemi çok beğendi. Pazarlamacılar da çağrı merkezlerini sadece bir bilgilendirme ve sorun çözme aracı olmanın ötesinde, doğrudan pazarlama aracı olarak kullanmaya başladılar. Sonuçta sektör tahmin edilenin çok daha ötesinde büyüdü. Sadece 50 yıl sonra, 2010 yılına gelindiğinde, dünyada 11 milyon çalışanı istihdam eden ve toplamda 340 milyar Dolar pazar payına sahip bir dev haline geldi.
Türkiye de bu gelişime ayak uyduruyor. Son 5 yılda sektöre 250 milyon TL’nin üzerinde yatırım yapıldı. Son 3 yılda sektör %14 büyüyerek 55 bin çağrı merkezi operatörü rakamına ulaşıldı. 2023 hedefi ise bunun çok ötesinde; toplamda 350 bin koltuk kapasitesine ve 1 milyon istihdama ulaşmak. Sektördeki kadın (%65) ve genç nüfus çalışanlarının yoğunluğu düşünüldüğünde, bu hedefin ülke ekonomisi için taşıdığı önem daha da net anlaşılıyor.
Alo Orda mısın?
Süreç içerisinde, çağrı merkezleri ile yeni iş modelleri de hayata geçti. İletişim teknolojisindeki gelişmeler, Batılı ülkelerdeki işçi ücretleri ve ek giderlerin yüksek olması sebebiyle, bu ülkelere hizmet verecek çağrı merkezlerinin ucuz iş gücüne sahip ülkelere kaymasına sebep oldu. Bugün, Hindistan’da İngilizce bilen pek çok çağrı merkezi operatörü, ABD ve İngiltere’den tüketicilerin sorunlarını dinliyor. Alman tüketicilere yönelik çağrı merkezleri de ülkemizde Almanca bilen, pek çoğu da Almanya’dan kesin dönüş yapmış ailelerin çocukları olan gençlere istihdam sağlıyor.
Halkla ilişkiler, müşteri ilişkileri ve dolayısıyla pazarlamanın en önemli aktörlerinden biri olduğunu ifade ettiğimiz çağrı merkezleri oluşturulurken, düşük maliyet uğruna çalışan kalitesinden ödün veriliyor. Firmalar, kendi bünyelerindeki çalışanlara uyguladıkları ücret politikalarını çağrı merkezi operatörlerine uygulamak istemedikleri için, outsourcing (dış kaynak kullanımı) çözümlerine yöneliyor.
Çağrı merkezi için dışarıdan hizmet alan bir firmayı aradığınızda, karşınıza çıkan operatör, sorununuzu dinliyor, notlarını aldığını ve merkeze ileteceğini söylüyor. Sorun ile ilgili bir çözüm üretmesini istediğinizde, bunun kendisinin yetkisi dışında olduğunu itiraf ediyor. Günlük yaşantımızda pek çok kez deneyimlediğimiz bir durum bu. Firmalar, müşterilerine çözüm üretmek için değil, birileri onlar adına müşterilerin dertlerini dinlesin ve kendilerine raporlasın diye bu hizmeti alıyorlar. Olan, sorununun çözülmesi için çırpınan tüketiciye ve kendisi dışındaki bir sürecin stresini yaşayan çağrı merkezi operatörüne oluyor.
Çözüm Parmaklarımızın Ucunda
Neyse ki pazarlamanın ve müşteri memnuniyetinin öneminin farkına varmış firmalar, bu alanda da yeni çözümlerin peşine düşmüş durumdalar. Artık hayatımızda sosyal medya ve internet tabanlı iletişim araçları var. Yüz yüze görüşme yerine telefon iletişimini tercih eden tüketiciler, artık bu yöntem ile de vedalaşmanın eşiğindeler. İnsanlar sorunlarının çözümü için kısa bir mesaj ya da sadece bir tık yeterli olsun istiyorlar. Twitter, Facebook gibi sosyal medya araçları, en azından sorunlarını dile getirme imkânını onlara sağlıyor. Firmalar için en büyük risk ve belki de onları harekete geçiren en büyük güç ise bu alanlarda paylaşılan sorunların, sadece telefonun ucundaki çağrı merkezi operatörüne değil, binlerce potansiyel müşteriye ulaşma olasılığı.
Başımdan geçen bir örnek vaka ile sürecin portresini daha net ortaya koymaya çalışayım. GSM operatörümün bana kestiği fatura ile ilgili yaşadığım bir sorun sebebiyle, öncelikle firmanın çağrı merkezini aradım. Karşımdaki çağrı merkezi görevlisi, beni dinledikten sonra derdimi gerekli yerlere ileteceğini söyledi. Bir aracı değil, çözüm aradığımı ve yetkili biriyle kendim görüşmek istediğimi söylediğimde, bunun mümkün olmadığını belirtti. Bunun üzerine firmanın bayisine gidip sorunuma çözüm aradım, ancak yine bulamadım. Sorunumu Twitter hesabımdan dile getirdiğimde ise firmanın müşteri hizmetleri hesabı beni anında takibe aldı, 10 dakika sonra firmadan biri beni aradı ve o kadar yetkiliydi ki faturamda yapılan yanlışlığı anında düzeltebildi. Ben, memnun edilmiş bir müşteri olarak kendisine teşekkür ederken, bundan sonra sorun yaşadığımda firmanın sosyal medya hesabına özel mesaj atmamın yeterli olacağını ifade etti.
Gelelim sözün özüne;
Hizmet sağladığınız kişilerle kuracağınız sağlıklı ve verimli bir ilişki için, çağrı merkezleri çok önemlidir. Çağrı merkezi çalışanları, nitelik ve yetki bakımından hizmet sağladıkları kişilerin ihtiyaçlarına cevap verebilmelidir. Hedef kitle ile doğrudan iletişim kuran çağrı merkezi operatörleri, birer halkla ilişkiler uzmanı ya da müşteri temsilcisi olarak değerlendirilmelidir. Çağrı merkezlerinin, “çözüm merkezine” dönüşmesi adına yapılacak her yatırım, pazarlama dünyasında karşılığını bulacaktır…
