Bu ara gündem çok hareketli, Booking.com, Periscope, Ülker’in 1 Nisan reklamı derken her gün yeni bir olay duyar olduk. Tabi bu olayların bu kadar hızlı duyulmasının başlıca nedeni sosyal medya! Artık hiç kimse sosyal medyanın gücünü göz ardı edemeyecek. Bir kez daha ispatlanmış oldu.
Dediğim gibi her geçen gün yeni bir olay ile karşılaştığımız bugünlerde tartışma yaratan yeni konu ise Bitaksi uygulaması ile çağırdıkları taksi şoförü tarafından darp edilen çiftin hikayesi oldu. Bu olayın pazarlama ile olan kesişme noktası ise müşteriden gelen şikayetin dikkate alınıp alınmaması markaların kaderini belirleyen en önemli yapı taşlarından bir olması idi.
Olayın nasıl gerçekleştiğini, bizzat yaşayan kişi bu forum sitesinde yazmış. Eğer detayları ile okumak isterseniz, bu link size yardımcı olacaktır.
Ama yine de kısaca yazmak gerekirse; Mart ayı içerisinde gerçekleşen bu olayda Bitaksi uygulamasını kullanan çift, bindiği taksi şoförünün yolda gördükleri kazada gösterdiği insanlık dışı tepki ve insan canına kastetmeye yönelik sergilediği tutum, karşılaştıkları olaya tanıklık etmek ve olayı polis ile paylaşmaları ile başlıyor. (Toplum olarak sağır ve kör olduğumuz şiddet olaylarında müşterinin olay karşısında sergilediği tutumda kesinlikle alkışı hak ediyor. )
Sonrasında ise, bilinçli bir tüketici olarak durumu kullandıkları uygulamaya yazılı olarak bildirirler. Bu olayın üzerinden geçen bir hafta sonrasında Bitaksi uygulaması ile yeniden taksi çağırırlar, gelen yine aynı taksi şoförüdür. Müşteri burada aslında hala uygulamaya/markaya karşı olan sadakatini koruyor. Taksi şoförü “Beni hatırladınız mı?”, “Ben bir haftadır sizi takip ediyorum, yeniden çağırmanızı bekledim, bugün çağırdınız, uygulamadan sizi gördüm ve hemen geldim, ……..” Sonrasında ise benim okur ve izlerken tüylerimin diken diken olduğu hiç yaşanmasını istemediğimiz sonu darba kadar giden olaylar yaşanır.
Olay özellikle Facebook ve Twitter da çok büyük yankı uyandırdı. Olayın basında da yer edinmesi sonrası 28 Mart tarihinde Bitaksi’den gelen açıklama aşağıdaki gibidir.
Evet! Zamanında aksiyon alınamamıştı. Sistemde kayıtlı olan bu taksi şoförü ise avının tuzağa düşmesine bekleyen bir avcı gibi yeniden taksi çağırmasını bekledi ve amacına ulaştı. Oysa ki bir hafta çok uzun bir zamandı. Zamanında müdahale ile bu olayın yaşanması engellenebilirdi.
En başında da belirttiğim gibi hiçbir şahsı yada hiçbir markayı alaşağı etmek gibi bir niyetim yok. Ama satır aralarında kalan noktaların biraz daha mercek altına alınması gerektiğinin ne kadar önemli olduğunu bir kez daha hatırlatmak istedim. Her pazarlama öğrencisinin ilk duyduğu hikayelerden biri General Motors’a gelen “vanilyalı dondurma aldığım zaman arabam çalışmıyor” u konu alan şikayet mektubudur.
Ne sattığından bağımsız olarak her sektör için önemli olan altın kural: Müşteriyi dinle! Zaman zaman akla hayale gelmeyen isteklerle de karşınıza çıkacaktır. Ama o satır arasında kalan mesajı kaçırır, zamanında gereken aksiyonu almaz isen ayıkla pirincin taşını durumuna düşmek her marka için kaçınılmaz son olacaktır.
Şimdi yeniden konumuza dönecek olur isek; özellikle yurtdışına çıkmak durumunda kalanlar bilir yurtdışında taksi çağırma konusunda en çok kullanılan uygulamalardan biri UBER’dir. Bitaksi uluslar arası çapta yankı uyandırmış bu uygulamalardan birinin Türkiye pazarına girmesinin beklendiği yıllarda 2013 yılında kuruluyor. Önceleri sadece İstanbul’u kapsayacak bir şekilde çalışmaya başlıyor. Zamanla da özellikle trafiğin yoğun olduğu saatlerde taksi bulmayı kolaylaştırması, ödeme seçenekleri vb nedenlerle kullanıcıları tarafından çok seviliyor ve kullanılmaya başlanıyor.
Açıkça söylemek gerekirse, aksiyon almakta geç kaldıklarını açıklamaları da gerçekten çok yürekli bir davranış. İlk açıklamaları ardından ertesi gün yapılan açıklamada aşağıdaki gibidir.
Bu olayda da görüldüğü üzere; müşteriden gelen bildirimlerin dinlenmesi ve zamanında aksiyon alınması hem ürünlerin geliştirilmesini sağlamakta, hem de marka imajının zedelenmesini engellemektedir. Açıklamada görüldüğü üzere marka uygulama da teknolojik bir takım geliştirmeler de yapacağının bilgisini veriyor. Müşteriden gelen şikayetler kulakardı edilmez ise genelde ürününüzün veya hizmetinin gelişmesine katkı sağlamaktadır.
Ayrıca “Hmm bu marka sadece ürünü veya hizmetini satmak için benimle iletişim kurmuyor, aynı zamanda beni de dinliyor” diye hisseden müşteri açısından bu davranış duygusal bağın kurulmasını sağlayacaktır. Satın alma davranışlarında duyguların ne kadar önemli olduğu da bilinen bir gerçektir. Eğer bir marka olarak pazarlamasını yaptığınız ürün veya hizmet ile müşteri arasında duygusal bir bağ kurarsanız, ürün veya hizmeti satmanız da bir o kadar kolay olacaktır.
Aynı zamanda sosyal medyanın satın alma davranışlarına olumlu ve olumsuz etkisi olabileceği gibi markaların imajlarının oluşturulması veya korunması açısından da çok büyük önem taşıdığını görmekteyiz. Sosyal medya önlem almadığınız bir yorum çığ gibi büyümektedir.
Demem o ki siz, siz olun dikkatli olun. Çığ altında kalmayın!
Ülker için de yürekli bir yazı bekliyoruz!