Pazarlama 2.0 ile Pazarlama 3.0’ı birbirinden ayıran temel nokta müşteriye, tüketici gözüyle bakmanın yanı sıra müşterinin “insan” olduğu bilinciyle “insana özgü” yenilikler yaratmaktır. Gittikçe artan rekabet koşulları, işletme ve müşteriler arasında kurulan olumlu ilişkiler açısından işletmeler kar sağlama faktörü olarak “insan”ı ön plana çıkarmaktadır. Yoğun rekabet ortamında satış yapan işletmeler, müşteriler ile kurulabilecek iyi ilişkiler ile rekabet avantajını ellerine geçirebilirler. Müşteri ilişkileri yönetimi kavramı ile ortaya çıkan bu ilişkiler sayesinde işletmeler, müşteri memnuniyeti sağlayarak müşterilerin rasyonel karar vermelerinin yanı sıra onları duygusal yönden de işletmeye bağlayarak müşteri sadakati yaratmaya çalışmaktadırlar. İşletmeler müşterileriyle olan ilişkilerinin geliştirilmesinde müşteri ilişkileri yönetiminin önemi gün geçtikçe artmaktadır.
Çünkü müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri ile ilişki kurulmasını, bu ilişkinin geliştirilmesini ve yönetilmesi temeline dayanan bir süreçtir. Ancak iyi yönetilemeyen bir müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının müşteri memnuniyetini ve müşteri sadakatini düşürerek olumsuz sonuçlar ortaya çıkarabilir. Son dönemlerde yapılan araştırmalarda, müşteri ilişkileri yönetimini uygulayan firmaların üçte birinin başarısızlığa uğradığını ve sonuçtan memnun olmadıklarını göstermektedir. Müşteri ilişkileri yönetimi projelerinin zayıf bir şekilde uygulanması ve daha yolun başındayken, işletme yöneticilerinin büyük beklenti içerisinde olmaları başarısızlığın sebeplerinden sayılabilir. Ancak tüm bu nedenlerin yanı sıra müşteri ilişkileri yönetimi uygulama sürecinde yaşanan aksaklıklar başarısızlığın ana sebeplerinden birisidir. GSM opetörlerinin yeni -potansiyel- müşterileri için sayısız fırsat sunması, halihazırda bulunan müşteri için olumsuz algılanabilir. Bankada saatlerce sıra bekleyen bir kişi, bankanın müşteri olan diğer bir kişiye ayrıcalık tanınması karşısında o bankaya olan memnuniyet ve bağlılık duygularını olumsuz yönde etkileyebilir. Bu nedenle işletmeler müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarını hayata geçirmeden önce potansiyel ve gelecekteki müşterilerini iyi analiz etmelidir. Ayrıca müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarında önemli olan müşteri tarafından bu uygulamaların nasıl algılandığıdır. İşletme tarafından olumlu bir uygulama olarak tanımlanan bir durumun aslında tüketici tarafından olumsuz algılanması mümkün olabilir. Ancak bu durumu ortadan kaldırabilmek için işletmeler tarafından farklı uygulamalar yapılmaktadır. Örneğin, erken rezervasyon uygulamalarında getirilen zaman sınırlaması farklı dönemlerde farklı fiyatlar uygulanarak erken karar veren tüketicinin daha avantajlı olmasını sağlar. Bu durum geç rezervasyon yapanların olumsuz algısına sebebiyet vermez. Çünkü tanımlanan zamanlamaya uymamışlardır. Aynı şekilde müşteri kartı olan ya da sadık müşteriye uygulanan birtakım indirimler, yeni müşterilere uygulanmadığında olumsuz algının yaratılması kart sahipliği sayesinde önlenebilir.
Bravo;
Gerçekten Pazarlama konusunda Müşteri-İşletme ilişkisinin bam teline değinmiş. En önemli hususları vurgulayarak potansiyel müşterinin ve gelecekteki müşterinin elde nasıl tutulabileceği, bu şekilde nasıl daha başarılı olabileceği hususunda gerekli konuları belirtmiştir.
Kadir Beyi Canı Gönülden Tebrik Ediyorum.
İlginiz için teşekkür ederim.
Neslihan Hanım’ın yorumuna katılmakla birlikte işletmelerin yapmış olduğu sadakat programlarının bu konuda hassas bir süzgeçten geçtikten sonra uygulanması gerektiğini düşünüyorum. Aksi takdirde işletmelerin sadık müşteri diye tanımladıkları müşteri grubunun kaybetmeleri mümkün olur.
Müşteri sadakati sağlamanın en önemli yolu memnun müşteriler yaratmaktır. Şayet işletmeler müşteri memnuniyeti sağlamazlarsa sadık müşteri profillerini dediğiniz gibi kaybederler.