Dünyanın Mimarı

Milattan önce 640- 630 civarı bugünün Türkiye’sinde Lidya’da dünyanın kaderini değiştirecek bir şeyler oluyor! İlk sikkeler dolaşıma çıkmak üzere, hem de bir daha asla geri dönülmez bir sistem oluşturacak biçimde.

“Para”dan önce takas ile var olan ticaret, paranın icadıyla kurumsallaşmaya başladı. Para karşılığı malların satıldığı ilk pazar, Lidya şehri olan Sardes’te kuruldu. Bu pazar insanları kitlesel olarak harekete geçirdi. Sardes’te pazar merkez olmak üzere, eğlence noktaları, insanların oyun ve kumar oynadığı merkezler hemen açıldı. Sardes, dolayısıyla Lidya bir çekim merkezi oldu.

Kurumsallaşmaya başlayan ticaret, yeni bir çağın başlangıcıydı. “Para” takası ortadan kaldırarak, bir bağ halini aldı.

Paranın icadıyla insan emeği ölçülebilir bir meta haline geldi. Kapitalizmin temellerinin atıldığını söyleyebiliriz.

Sözcük kökenleri de bize ilginç ipuçları veriyor. İngilizce salary “maaş” sözcüğü, tuzdan anlamına gelen salarius’tan türemiştir. Romalı askerler maaşlarını paradan önce tuz ile alırlarmış. Sermaye anlamına gelen “Kapital” ile büyükbaş anlamına gelen “Cattle” sözcüğü Latince aynı kökten türemektedir.

Kapitalizm ile demokrasi arasındaki ilişki yaklaşık 2.500 yıl öncesine dayanıyor. Kapitalist sisteme dahil olmayan hiçbir rejimde demokrasiden söz edilemez. Bunu tarihsel süreçler de doğruluyor. Demokrasinin Yunaninstan icadı olmasının “para” ile doğrudan ilgisi var. Despotların yönettiği Yunanistan’da Lidya’dan gelen para siyasetin demokratikleşmesini sağladı. Toprak ve köle sayısından gelen ayrıcalıkların azalmasını sağladı.  Para piyasalarının yaygınlaşmasıyla demokratikleşme arasında doğru orantı var. Mevcut dünyanın mimarisi paranın dolaşımı, para piyasalarının yarattığı etkiler ile oluşuyor.

Para ticaret ile zengin bir sınıf yarattı. Bu sınıf zenginliğin getirdiği “boş zaman” değeri ile felsefe, sanat ve sporu geliştirdiler. “Aylak” olma ayrıcalığına sahip kitle dünya “kreatifinin” atalarıdır. Para “düşünme ve yaratmaya” zaman ayırdı ve bunu yüceltti.

Para ve demokrasi aklın merkeze alınmasını sağladı. Başka deyişle paraya dayalı ekonomi “aklı” yaşamın en değerli enerjisi haline getirdi. Sayılar ve matematik (ki günümüzü yaratan bilişim dünyasının özüdür) para ile gelişti. Saymak, hesap tutmak para piyasaları ile değerli hale geldi.

Yetmedi, felsefenin doğurduğu muhteşem bilgi birikimini dayatmaya başladı. “Bilginin” dünyaya yayılmasında uluslararası ticaret birincil unsur oldu.

Arkeologlara göre uygarlık şunlardan oluşur;

  1. Şehirler, anıtsal yapılar
  2. Yazı
  3. Sermayenin oluşumu

Para günümüz uygarlığının oluşumunda temel taş.

Paranın tetiklediği zincir şimdi paranın motivasyonu ile katlanarak, güçlenerek büyüyor.

Paranın felsefesini anlamak konusunda düşünmeye devam edelim.

Pazar ola.

İrlandalı’nın Yumrukları

Algı pozitif bilimcilerin de, sosyal bilimcilerin de ilgisini çeken büyülü bir alan. Algı üzerinde genetik, biyoloji, hormonlar, kimyasallar etki alanına sahip.

Artı, propaganda, iletişim, medya gibi algıyı yöneten “subjektif” unsurlar da var.

Hafta içi cesur yürek bir İrlandalı ülke gündemine oturdu. Bunu da yumruklarını kullanarak yaptı. İrlandalının Türkiye’de esnaf dövmesi nasıl bir algılama biçimine sahip? Neden medya ve sosyal olanında bütün tutumlar İrlandalıya destek vermekten yanaydı? Youtube’da milyonlarca izlenen, Twitter’da TT olan, Facebook paylaşımları, capsler, sözlükler ile gündemin zirvesine kurulan bu olayın sosyal psikolojik tarafındaki sosyal psikolojik tarafındaki motivasyon kaynağı nedir?

Algıyı tutum ve davranışa çeviren süreçler İrlandalıda işledi. Normal şartlarda yabancı birinin ülkede birilerini dövmesi senaryosunda kamuoyunun tepkisi yabancının aleyhine birleşir. Hatta dayak atılan grup için bir mağduriyet hikayesi çıkardı.

Ancak bu sefer tersine işledi. Birkaç gazete başlığı şu şekilde,

-Aksaray Esnafı Yanlış Adama Çattı

-Aksaray’da esnaf döven turist

-İrlandalı Boksör hepsini tek başına dövdü…

Gördüğümüz üzere dövenin tarafında olan bir tutum var. Algı, geçmiş kodlar ve deneyimlerden beslenerek bir tutum yarattı.

Aksaray esnafına karşı olumsuz bakış açısı buradaki esnafın hoyratlığına, kurnazlıkları, ticari ahlaksızlıklarına maruz kalan ve ses çıkaramayan kitle İrlandalı ile özdeşleşti. Her yumrukta geçmişin hıncını aldı.

İkincisi adam masum ve mağdur. 1 kişiye 20 kişinin saldırdığı harika bir mağduriyet hikayesi. Kahraman tek başına. Bu senaryo hep satar.

Üçüncüsü konunun sunum biçimi. Yayını yapan TV kanalı haberi yabancı haksız yere esnafa saldırdı diye kursaydı ve viral böyle başlasaydı şimdi İrlanda bayrakları yakılıyor, İrlanda sabrımızı taşırma çığlıkları atılıyordu. Haberin sunumu algıyı yönetti.

Algı sosyal, siyasal ve ticari konularda tutum ve hareketimizi belirleyen patron. Size sunulan haberin ve reklam içeriğinin çözümlenmesi bu nedenle çok önemli. Yoksa “mavi hap mı, kırmızı hap mı?” ikileminde yanıt arıyoruz. Hep içmeme opsiyonumuz da olduğunu unutuyoruz.

Pazar ola.

Stadel Aslanı ve Ortak Mit

Kurgu yapmaya başladığından beri sapiens, ekolojik sistemin hem patronu, hem de acımasız katili.

Kurgu yapma ve yönetme yeteneği insana çok büyük gruplarla çalışma ve işbirliği gerçekleştirme olanağı sağlıyor. Gelişen sosyal içgüdüler sayesinde, insan kavram ve mit yaratmaya başlıyor. Kapitalizmde bu mitlerin ve kavramların karşılığı ise markalar.

Ortak mite inanan kalabalıkların tarihte neden olduğu faciaları biliyoruz. Ortak mit, “bireyin1 gruba akıl yönetimini devretmesine neden oluyor. Ortak mit kavramı olmasaydı, ne din savaşları, ne Hitler, ne de militarizm olurdu.

Kapitalizm insanın ortak mitten etkilenme özelliğini çok erken keşfetti.

Stadel Aslanı da bu mitlerden en dramatik olanı.

Önce aslanı anlatayım; Almanya’nın Stadel Mağarası’nda bulunan bir mağara resmi. Yaklaşık 32.000 yıl önce çizilmiş. Vücudu insan, başı aslan şeklinde bir aslan-insan. Bu resmin özelliği ise şu, ilk sanatsal ve dini üretim çalışmalarından birisi. Bu resim, insanların var olmayan şeyleri hayal edip, varmış gibi kurgular yaratmaya başladığının kanıtı. Yani ortak mitler. Bu aslan-insanın kabilenin koruyucu ruhunu temsil ettiğini tahmin edebiliriz. Yani insan aklı “aslana” bir hikaye yazdı. Bir grup insan da bu hikayenin “racon”unu yerine getirdi. 32.000 yıl önce! Aynı aslan benzer bir hikaye ile bir tüketim ürünü olarak 21. Yüzyılda yaşıyor.

Bu aslanı Peugeot kullanıyor. Stadel aslanı Peugeot ile ortak mitler yaratmaya ve kitleyi bir hikaye etrafında toplamaya devam ediyor.

Markalar “insanlığın” hayal gücünde yaşar. Bu nedenle her marka hayal gücüne seslenecek güçlü bir metaforik simgeye ihtiyaç duyar. 32.000 yıl önce bu aslan kabileye güç, koruma, şan, şeref vaatleri veriyorken, şimdi Peugeot’da Peugeot’nun marka vaadini tekrardan üretiyor. Ortak mit, ortak hayal gücünde, somut olmayan değerler oluşturuyor.

Pazarlamanın belki de en temel kuralı bir hikayeye sahip olmak. Hikaye iknayı çok hızlı hale getiriyor. 32.000 yıl önce kabile lideri “ben Aslan Ata’nın soyundanım” diyerek otoritesini kolaylıkla sağlamış, şimdi de Peugeot aynı aslanı kullanarak “ben performans, güç, karizma sağlarım” mesajını veriyor. Hikayesini aslan ile anlatıyor.

32.000 yıllık bir figür hala aynı etkiye sahipse, hikayenin ve vaadin daha kolay kabul edilmesini sağlıyorsa, insan zihni hiç mi gelişmedi? Binlerce yıllık bir tuzağa hala nasıl düşüyor?

Galiba hikaye dinlemeyi ve ona inanmayı seviyoruz. Binlerce yıl önce de bu böyleydi. Algımız, hikayesi güçlü olan mesajlara daha açık. İyi olun diyen peygamberlere inanmak için bile hikayesi güçlü mucizeler arıyoruz. İnsan beyninin zaafı hikaye düşkünlüğü olabilir. Bu nedenle iyi hikayeli markalar kazanıyor. Hikaye yazmak için her markanın Sitadel Aslanı bulmasına gerek yok. Bakın Coca Cola şişesinden ne hikayeler çıkarıyor.

Not: Bu yazıyı hazırlarken, Hayvanlardan Tanrılara kitabından çok faydalandım. Okumanızı tavsiye ederim.

Pazar ola

İnternet Girişimleri için Pazarlamaya Giriş

Bugün Dünya’nın en heyecanlı gelişmelerinin yaşandığı alanlardan biri; İnternet Girişimleri. Her geçen gün yeni bir hikaye ile karşılaşıyoruz. Başarılı veya başarısız olsa bile bu hikayeler hepimizi heyecanlandırıyor. Peki biz dışarıdan hikayeleri okurken aslında gerçek dünyada işler nasıl yürüyor? Bunun üzerine biraz düşünmemiz gerekiyor. Bugün internet girişim dünyasında başarılı olmak için neler yapmamız lazım? İnternet girişimleri için pazarlamaya nasıl yaklaşmamız gerekiyor? Bu konuya odaklanmalıyız. 

Bugün internet girişimlerinin pazarlama üzerine düşünürken, konuya biraz temelden yaklaşmaları gerekiyor. Geleneksel pazarlamadaki 4P ya da 4C artık bugünün internet dünyasında kendine yer bulamıyor. Hem müşteri ve müşterinin bizimle olan iletişiminin değişmesi hem de ürün olarak müşteriye sunduğumuz şeyin, geleneksel dünyadaki üründen çok farklı olması bizi yeni bir model arayışına itiyor. Burada çözüm dünyanın en başarılı internet yatırım şirketlerinden biri olan 500Startups’ın kurucusu Dave McClure’den geliyor: AARRR

Dave McClure, AARRR ile bize neden bahsediyor? Buna biraz yakından bakalım. Dave McClure’a göre, bir internet girişiminde kullanıcının hayat döngüsü 5 temel aşamadan oluşuyor.

  1. Acquisition: Potansiyel kullanıcılarımıza nereden ulaşacağız?
  2. Activation: Ziyaretçilerimizi nasıl kullanıcımız haline getireceğiz?
  3. Retention: Bir kere kazandığımız kullanıcının tekrar tekrar bizi ziyaret etmesini nasıl sağlayacağız?
  4. Referral: Kullanıcılarımızın bize yeni kullanıcılar getirmesini nasıl sağlayacağız?
  5. Revenue: Kullanıcılarımızdan nasıl gelir elde edeceğiz?

Bu konuda daha fazla bilgi almak için Lean Marketing’te bulunan Growth Hacking 001: AARRR yazısını buradan okumanızı tavsiye ederim.

Peki bu sorulara yaklaşırken nasıl düşünmemiz gerekiyor? Öncelikle kullanıcılarımızı ve onların potansiyel davranışlarını net olarak anlamamız gerekiyor. Kullanıcılarımızı ve potansiyel davranışlarını anladıktan sonra teknoloji ve dijital dünyanın bize sağladığı imkanlarla bu dünyayı işimiz etrafında nasıl birleştireceğimizi düşünmeliyiz.

Dünyadan bu konuda örnekler neler? PayPal’dan Dropbox’a kadar dünyanın başarılı internet girişimlerine baktığımızda bu yaklaşım açısıyla, çeşitli çeşitli sorunlarına çözüm bulduklarını görüyoruz. Dünyaca ünlü bu girişimlerin nasıl büyüdükleri ile ilgili olarak aşağıdaki sunumu inceleyebilirsiniz.

İnternet girişimleri bugünün iş dünyasının en heyecanlı dünyası. Hepimizin iştahını kabartıyor. Fakat bu dünyada sonuç elde etmek için bazı şeyleri temelden sorgulamamız, takip etmemiz gerekiyor. İlk olarak sorgulamamız gereken konu ise pazarlama. Bugün internet girişimleri pazarlamaya daha farklı çözümlemek zorunda. Yeni dünyanın pazarlamacıları hem pazarlamanın bu yeni yüzüne hem de teknolojiyle dijital dünyanın teknik imkanlarına hakim olmak zorundadır. İşte tam bu noktada “Growth Hacking” kavramı karşımıza çıkıyor.

Growth Hacking, internet girişimlerinin büyüme sürecindeki problemlerinin belirlenmesi ve bu problemlere karşı inovatif çözümlerin geliştirilmesidir. Growth Hacking konusunda sevgili Muhammed Tüfekyapan bir kitap yayınladı. Kitaba buradan ulaşabilirsiniz.

 

Dijitalleşen dünyada şirketlerin yapması gereken 5 yatırım…

Dünyanın önde gelen kişisel ürün tavsiye, e-posta, sosyal ve mobil pazarlama çözüm sağlayıcılarından biri olan Avusturya merkezli Emarsys’in Ülke Müdürü Murat Erdör, dijitalleşen dünyada şirketlerin geleceği yakalayabilmeleri ve tüketici beklentilerini anında algılayabilmeleri adına mutlaka yapmaları gereken yatırımları açıkladı.

Murat+Erdor+1Önümüzdeki yıllarda Y kuşağının ardından ise teknolojinin içine doğan Z kuşağının şirketler için hedef kitlelere dönüşeceğini belirten Murat Erdör, bu hedef kitlelere doğru yöntemlerle dokunabilmek adına şirketler için olmazsa olmaz 5 yatırımı şu şekilde sıraladı:

1. Tavsiye Sistemleri

Web sayfasını ziyaret eden müşterileri binlerce ürün ile boğmadan gezinme ve alışveriş davranışlarına göre uygun ürünü sunup sitede daha fazla zaman geçirmelerini sağlamak, tavsiye sistemleri sayesinde artık daha kolay hale gelecek. Tavsiye sistemleri gelecekte dijital süreçlerin önemli unsurlarından biri olacak.

2. Büyük Veri

Artık sahip oldukları büyük veriyi yönetebilen kurumlar, topladıkları ve anlamlandırdıkları verilerle kim olduğumuzu, nelerden hoşlandığımızı, neye tepki verdiğimizi ve neler beklediğimizi çok iyi biliyorlar. Pazarlama ve satış başta olmak üzere tüm stratejilerini veri odaklı yapan kurumlar, rekabette bir adım öne geçerek hem verimliliklerini ve karlılıklarını artıracak hem de kişiye özel mesaj gönderdikleri için farkındalık yaratacak.

3. Kişiselleştirilmiş E-posta Pazarlama

Herkese aynı mesajı gönderen firmaların satış anlamında fazla şansı yokken, kişiye özel e-posta gönderenlerin okunma ve geri dönüşüm oranları artmaya devam edecek. Web sayfasında tüketicilerin gezindikleri kategorilerin ve ürünlerin bilgisini kullanarak kişiye özel e-posta atan firmalar rekabette ön plana çıkacak.

4. Mobil Pazarlama

Mobil cihazlarla her şeyi yapabildiğimiz günümüzde firmalar mobil uygulamalar aracılığıyla tüketicilerle daha fazla iletişim halinde kaldı. Mobil cihazlara uyumlu web sayfası ve e-posta içerikleri daha fazla önem kazanırken, mobilde yapılan hedefleme çalışmaları ön plana çıkmayı sürdürecek.

5. Müşteri Zekası

Şirketler, hangi kanaldan gelen tüketicinin daha fazla gelir sağladığını, mevcut müşterilerinin alışveriş sıklığını, en son alışveriş yapılan tarihleri ve harcanılan paranın görülmesini sağlayan modellemeler sayesinde pazarlama stratejilerinde bir adım öne geçecek.

Renk Algısı Kültürden Kültüre Farklılık Gösterir Mi?

Kültür hislerimizin, düşüncelerimizin ve davranışlarımızın temelinde yatan bir formdur. Her toplum birbirinden kültürel değerleriyle ayrılır ve bireylerin algıları içinde yaşadığı toplumun kültürü ile şekillenir. Kişilik de doğuştan gelir ancak kültür ile yoğrulur. Dolayısıyla benzer kişiliğe sahip bireylerin aralarındaki kültürel farklılıklar aynı mesajın farklı şekillerde algılanmasına sebebiyet verebilir.

Renkler konusunda da bu böyledir. Renk algısı ve renklerin verdiği mesajlar her toplum için aynı olmayabilir. Dolayısıyla pazarlama iletişimi uzmanlarının özellikle yurtdışı pazarlama aktivitelerinde ve glokalizasyon çalışmalarında kültür unsurunu göz önünde bulundurmaları gerekir.

Bazı kültürler birbirini yakınsasa da, bazı kültürler arasında oldukça fark vardır. Özellikle doğu-batı kültürlerinde bu farklılıklar daha net görülebilir. Örneğin; kırmızı renk yaygın kültürlerde her ne kadar aşkın rengi gibi görülse de, Suudi Arabistan’da daha farklı çağrışımlar yapmaktadır. Özellikle sevgililer gününde, sıkça görülen kırmızı güller, kırmızı hediyeler vs. Suudi Arabistan’daki hediye dükkanlarında ve çiçekçilerde yasaktır. Çünkü inanışlarına gore sevgililer gününün evlenmemiş kadın ve erkekleri ahlak dışı ya da yasa dışı diyebileceğimiz ilişkiye yönlendirdiği düşünülmektedir. Çin’e baktığımızda ise aynı renk hayatın ve yaşamın sembolüdür. Bu nedenle Çin’de evlenme merasimlerinde gelinlerin kırmızı giydiğini görürsünüz.

12

Mavi renk de Doğu Asya toplum larında soğuk, nazar gibi anlamlar teşkil ederken, İrlanda’da ölüm, Hollanda’da ılımlılık gibi anlamlar ifade edebilmektedir. Çin’de ve Hindistan’da beyaz ölüm iken, siyah mutluluktur. Batılı toplumlara baktığımızda ise siyah yasın, bazı toplumlarda da otoritenin ve lüksün rengidir. Emirates havayolları çıktığı ilk uzak doğu seferinde yolcuların herbirine beyaz karanfil sunmuştur. Ancak gözden kaçırdıkları şey, beyaz rengin uzak doğuda ölümle ilgili çağrışımlar yapmasıydı. Tahmin edeceğiniz üzere daha ilk seferden yolcular üzerinde olumsuz bir algı yaratılmış oldu.

Bu gibi örnekleri çoğaltmak mümkün. Renklerin kültürel anlamları, tüketici algısı üzerindeki etkileri ve doğru kullanımları ile ilgili detaylı bilgi için Renklerin Bilinçaltına Fısıldadıkları sunumunu ve içinde yer alan “Colours in Culture” grafiğini inceleyebilirsiniz.

Çağrı Merkezleri Çare mi Çile mi?

Özellikle, e-ticaretin gelişmesiyle birlikte çağrı merkezleri de pazarlamanın en önemli aktörlerinden biri haline geldi. Müşteriye yönelik hizmetlerin yükünü büyük ölçüde çeken çağrı merkezlerinin, aslında birer “çözüm merkezi” olması gerekiyor. Peki, durum gerçekten böyle mi?

Çağrı merkezlerinin tarihi, telefon teknolojisinin yeterli noktaya geldiği 1960’lı yıllara dayanıyor. Batı dünyası, tüketicilerin sorunlarını yüz yüze görüşmek yerine, daha kolay ve daha hızlı çözebilecekleri bir yöntem arayışına girdi. İnsanlar bu yeni yöntemi çok beğendi. Pazarlamacılar da çağrı merkezlerini sadece bir bilgilendirme ve sorun çözme aracı olmanın ötesinde, doğrudan pazarlama aracı olarak kullanmaya başladılar. Sonuçta sektör tahmin edilenin çok daha ötesinde büyüdü. Sadece 50 yıl sonra, 2010 yılına gelindiğinde, dünyada 11 milyon çalışanı istihdam eden ve toplamda 340 milyar Dolar pazar payına sahip bir dev haline geldi.

Türkiye de bu gelişime ayak uyduruyor. Son 5 yılda sektöre 250 milyon TL’nin üzerinde yatırım yapıldı. Son 3 yılda sektör %14 büyüyerek 55 bin çağrı merkezi operatörü rakamına ulaşıldı. 2023 hedefi ise bunun çok ötesinde; toplamda 350 bin koltuk kapasitesine ve 1 milyon istihdama ulaşmak. Sektördeki kadın (%65) ve genç nüfus çalışanlarının yoğunluğu düşünüldüğünde, bu hedefin ülke ekonomisi için taşıdığı önem daha da net anlaşılıyor.

Frustrated-man-callingAlo Orda mısın?

Süreç içerisinde, çağrı merkezleri ile yeni iş modelleri de hayata geçti. İletişim teknolojisindeki gelişmeler, Batılı ülkelerdeki işçi ücretleri ve ek giderlerin yüksek olması sebebiyle, bu ülkelere hizmet verecek çağrı merkezlerinin ucuz iş gücüne sahip ülkelere kaymasına sebep oldu. Bugün, Hindistan’da İngilizce bilen pek çok çağrı merkezi operatörü, ABD ve İngiltere’den tüketicilerin sorunlarını dinliyor. Alman tüketicilere yönelik çağrı merkezleri de ülkemizde Almanca bilen, pek çoğu da Almanya’dan kesin dönüş yapmış ailelerin çocukları olan gençlere istihdam sağlıyor.

Halkla ilişkiler, müşteri ilişkileri ve dolayısıyla pazarlamanın en önemli aktörlerinden biri olduğunu ifade ettiğimiz çağrı merkezleri oluşturulurken, düşük maliyet uğruna çalışan kalitesinden ödün veriliyor. Firmalar, kendi bünyelerindeki çalışanlara uyguladıkları ücret politikalarını çağrı merkezi operatörlerine uygulamak istemedikleri için, outsourcing (dış kaynak kullanımı) çözümlerine yöneliyor.

Çağrı merkezi için dışarıdan hizmet alan bir firmayı aradığınızda, karşınıza çıkan operatör, sorununuzu dinliyor, notlarını aldığını ve merkeze ileteceğini söylüyor. Sorun ile ilgili bir çözüm üretmesini istediğinizde, bunun kendisinin yetkisi dışında olduğunu itiraf ediyor. Günlük yaşantımızda pek çok kez deneyimlediğimiz bir durum bu. Firmalar, müşterilerine çözüm üretmek için değil, birileri onlar adına müşterilerin dertlerini dinlesin ve kendilerine raporlasın diye bu hizmeti alıyorlar. Olan, sorununun çözülmesi için çırpınan tüketiciye ve kendisi dışındaki bir sürecin stresini yaşayan çağrı merkezi operatörüne oluyor.

Çözüm Parmaklarımızın Ucunda

Neyse ki pazarlamanın ve müşteri memnuniyetinin öneminin farkına varmış firmalar, bu alanda da yeni çözümlerin peşine düşmüş durumdalar. Artık hayatımızda sosyal medya ve internet tabanlı iletişim araçları var. Yüz yüze görüşme yerine telefon iletişimini tercih eden tüketiciler, artık bu yöntem ile de vedalaşmanın eşiğindeler. İnsanlar sorunlarının çözümü için kısa bir mesaj ya da sadece bir tık yeterli olsun istiyorlar. Twitter, Facebook gibi sosyal medya araçları, en azından sorunlarını dile getirme imkânını onlara sağlıyor. Firmalar için en büyük risk ve belki de onları harekete geçiren en büyük güç ise bu alanlarda paylaşılan sorunların, sadece telefonun ucundaki çağrı merkezi operatörüne değil, binlerce potansiyel müşteriye ulaşma olasılığı.

Başımdan geçen bir örnek vaka ile sürecin portresini daha net ortaya koymaya çalışayım. GSM operatörümün bana kestiği fatura ile ilgili yaşadığım bir sorun sebebiyle, öncelikle firmanın çağrı merkezini aradım. Karşımdaki çağrı merkezi görevlisi, beni dinledikten sonra derdimi gerekli yerlere ileteceğini söyledi. Bir aracı değil, çözüm aradığımı ve yetkili biriyle kendim görüşmek istediğimi söylediğimde, bunun mümkün olmadığını belirtti. Bunun üzerine firmanın bayisine gidip sorunuma çözüm aradım, ancak yine bulamadım. Sorunumu Twitter hesabımdan dile getirdiğimde ise firmanın müşteri hizmetleri hesabı beni anında takibe aldı, 10 dakika sonra firmadan biri beni aradı ve o kadar yetkiliydi ki faturamda yapılan yanlışlığı anında düzeltebildi. Ben, memnun edilmiş bir müşteri olarak kendisine teşekkür ederken, bundan sonra sorun yaşadığımda firmanın sosyal medya hesabına özel mesaj atmamın yeterli olacağını ifade etti.

Gelelim sözün özüne;

Hizmet sağladığınız kişilerle kuracağınız sağlıklı ve verimli bir ilişki için, çağrı merkezleri çok önemlidir.  Çağrı merkezi çalışanları, nitelik ve yetki bakımından hizmet sağladıkları kişilerin ihtiyaçlarına cevap verebilmelidir. Hedef kitle ile doğrudan iletişim kuran çağrı merkezi operatörleri, birer halkla ilişkiler uzmanı ya da müşteri temsilcisi olarak değerlendirilmelidir. Çağrı merkezlerinin, “çözüm merkezine”  dönüşmesi adına yapılacak her yatırım, pazarlama dünyasında karşılığını bulacaktır…

Y kuşağını anlayamayan şirketler ve markalar, Z kuşağına dokunamayacak.

Dünyanın önde gelen kişisel ürün tavsiye, e-posta, sosyal ve mobil pazarlama çözüm sağlayıcılarından biri olan Avusturya merkezli Emarsys’in Ülke Müdürü Murat Erdör, iş dünyası ve markalar için büyük önem taşıyan ve 2020 yılı itibariyle harcama gücünün büyük bölümüne sahip olacak Y kuşağının davranış kalıplarını ve beklentilerini açıkladı. Günümüz pazarlama sektöründe nesillerin X, Y ve Z kuşağı olarak kategorize edildiğini belirten Murat Erdör, Y neslinin davranışlarını, özelliklerini ve beklentilerini anlayamayan şirketlerin, teknolojinin içine doğan Z kuşağına dokunamayacaklarını ifade etti.

Murat+Erdor+1Y kuşağının markaları kendilerinin bir yansıması olarak gördüğünü belirten Murat Erdör, Dünya nüfusunun %25’ini, Türkiye nüfusunun ise %35’ini oluşturan Y kuşağı tüketicilerinin yaklaşımlarını şu şekilde sıraladı:

1. Çabuk sıkılan ve kararları hızlı değişkenlik gösteren Y kuşağı için alışveriş, ihtiyaçların temin edilmesinden çok sosyal bir aktivite olarak karşımıza çıkıyor. Dolayısıyla, markaların Y nesline eğlenceli alışveriş imkanı sunması önem taşıyacak.

2. Sosyal medya, web siteleri, arama motorları, arkadaşların önerileri, aile ve ürün inceleme web siteleri, Y kuşağının satın alma davranışlarını etkileyen faktörlerin başında geliyor. Bu durum, müşteri memnuniyeti sağlamayı öncelik olarak gören firmaların, WOM (ağızdan ağıza pazarlama) etkisinden faydalanmayı sürdüreceklerini ortaya koyuyor.

3. Y kuşağı üyelerinin %50’si arkadaşlarının onaylamadığı bir ürün ya da hizmeti satın almayacaklarını belirtiyor. Kuşak, çevresindekilerin önerilerine kulak verirken aynı zamanda çevresinde bulunan diğer bireylerin de satın alma davranışlarını etkiliyor.

4. Güvenilirliğe ve şeffaflığa önem veren Y kuşağı tüketicileri, teknoloji ve bilgiye oldukça hâkim olmaları dolayısıyla sürekli sorguluyor ve araştırıyor.

5. Y kuşağının %95’i düzenli olarak akıllı telefon kullanıyor ve internette diğer kuşaklardan çok daha fazla zaman harcıyor. Y kuşağının internet popülasyonu içindeki oranı yüzde 55’in üzerinde. Bu oranlar, mobil web sayfası ve mobil aplikasyonlara sahip olan şirketlerin ve markaların rekabette öne çıkacağını gösteriyor.

6. Y kuşağı, deneyimledikleri ürün ya da hizmetler hakkında yorum yaparak şikayet ya da memnuniyetlerini belirtmeyi seviyor.

7. Y kuşağı, e-posta ve SMS ile iletişim kurmayı yüz yüze görüşmeye tercih ediyor. Dolayısıyla, kişiye özel iletiler gönderen markalar müşteri bağlılığı yaratacak.

8. Fikirlerine değer verildiğini görmek Y kuşağının kalbini kazanmakta büyük önem taşıyor.

9. Y kuşağı için herhangi bir markanın online satış özelliğinin bulunmamasını büyük eksiklik olarak görüyor.

10. Özgür ve dahil edildiğini hissettiren, çok yönlü, basit, net, kolay anlaşılır, dürüst, şeffaf, samimi ve faydacı yaklaşımlar, Y kuşağına dokunan noktalar arasında öne çıkıyor.

Nasıl Tercih Ederiz ? “Metaforlar”

Bir süpermarkete girdiğimizi ve elimizdeki ihtiyaç listesi doğrultusunda reyonlar arasında gezdiğimizi düşünelim. Her bir reyonda farklı markalar ve ürün çeşitleriyle karşılaşırız. Bilinen markaların yanında bilmediğimiz markaları da görürüz. İhtiyaç listesindeki ürünleri almamız gerekmektedir, peki neye göre karar veririz? Satın alma davranışımızın altında yatan nedir?

Tüketiciler tercih yapmadan önce birkaç saniye düşünür ve ihtiyacı olan ürünü raftan seçip alırlar. Bu kararın ne kadar sağlıklı olduğunu sorguladığımızda ise, evet sağlıklı bir karardı diye düşünülebilir. Eğer ürün tercihi bilinçli bir şekilde olsaydı markanın çocukluğunuza dair neler anımsatıp anımsatmadığına, size güvenilir gelip gelmediğini, sağlık açısından içindekinin özelliklerine bakar ve aynı şekilde ürün ya da markanın size ne duygular hissettirdiğini, duygularınıza nasıl hitap ettiğini, sizde neler uyandırdığını değerlendirip ona göre satın alma davranışı sergilerdiniz. Hiç bilmediğiniz bir ürün için ise satın alıp almamak konusunda çok kararsız kalır ve sonuç olarak almayı hiç düşünmezdiniz. Diğer benzer markaların ürünlerinden daha ucuz olması sizin o ürünü almamanız için daha destekleyici olabilir ve o ürün sizde şüphe uyandırabilirdi.

metafor

Bazen rafta daha önce görmediğiniz bir ürün veya marka ile  karşılaşabilirsiniz, ürün öylesine güzel sunulmuştur ki elinize alıp incelediğinizde ürün üzerindeki slogan, renkler, resim, logo, ambalajının tasarım şıklığı gibi detaylar ve fiyatının benzerleriyle aynı ya da benzerlerinden pahalı olması doğrultusunda beyninizdeki anlık konuşmalar sonucunda o ürünün özel olduğu kararına varabilirsiniz. Daha önce deneyimlemediğiniz ve sadece sezgileriniz doğrultusunda karar verdiğiniz bu ürünü tercih etme nedenini sorguladığınızda ise aslında içinizden öylesine gelerek yaptığınız bir satın alma tercihi olduğunu düşünebilirsiniz. Bu satın alma davranışının temelinde yatan mantık yaşamınız boyunca biriktirmiş olduğunuz olumlu ya da olumsuz çağrışımlara dayanmaktadır.

Ürün tercihi yaparken o anlık bilinçaltımızda konuşmalar geçer, böylelikle beynimiz satın alma kararımızı vermemizde yardımcı olur. Bir şeyin satın alma kararını verirken beynimiz anıları, algıları ve duyguları toplayıp tarar, hızlı bir şekilde tepki üretir. Beynin kısa bir  süre içinde karar almasındaki bu hızlı yolun temelinde somatik imleçler(metaforlar) bulunmaktadır.

Nasıl Tercih Ederiz ? “Metaforlar”

Metaforlar bir olguyu açıklamaya ve anlamaya yardımcı olan, bir kavrama birden çok anlam katmamızı sağlayan beynimizdeki yer yada kısa yol olarak tanımlayabileceğimiz deneyimlerimizi ve duygularımızı somut bir tepkiyle bağlantı kurulması olayıdır. Bir şeyi başka bir şey ile benzetmeye ve kıyaslamaya yarayan mecazlardır. Küçükken annenizin sobaya yaklaşma demesine rağmen sobayı dokunup elinizi yakmanız ve sonrasında olan davranışlarınızın deneyiminde somatik imleçler oluşur.

Sokrates, öğrencisi Theatetus‘la belleklerin güvenilirliği konusunu tartışırken, belleği çok yumuşak bir balmumu tablete benzetmiştir. Freud ise, yüzeyde hatıra izi olmasa da bu yüzeyin altında silinmeyecek şekilde depolanmış derin hatıra katmanları olduğuna işaret etmek için yaz boz tahtası metaforunu kullanmıştır.

Metaforlar bir betimleme amacı olarak kullanıldığında durum, olgu ve olay var olduğu haliyle resmedilir. Metaforlar bir iyileştirme, anlamı pekiştirme amacı olarak kullanıldığında ise bir değişim amacının aracısıdır.

Öncelikle etkili bir metafor yaratmak için iyi bir simgenin seçilmesi gerekmektedir. Ürünün kendisi, simge ve verilmesi hedeflenen mesaj arasındaki bütünlüğe bağlıdır. Simge, verilmek istenen mesaja ne kadar etkili bağlanıyorsa tüketicinin ürüne odaklanması ve ürünü hatırlaması o kadar fazla olacaktır.

Verilmesi istenen mesajı ve ürüne bağlanacak mesaj fikrinin net biçimde belirlenmesi ve belirlenen mesajla doğrudan ilişkili bir dizi simge sıralanmalıdır. Etkili bir metafor oluşturmada ürünün öğeleri sıralanmalıdır. Hedef kitle için anlamlı gelecek bir simgenin seçilmesi ve ürünün bir öğesinin seçilmesi son derece önemlidir, verilmek istenen mesajla mükemmel bir kaynaşma yaratılmalıdır.

metafor 1

Markalar pazarlama sanatının birer anlatısıdır. Bir markanın gücü ancak sahip olduğu hikayenin büyüklüğüyle ölçülür. Hikâyeler, anlam ve karakterlerle, bilişsel çabanın bek­lendiği markaya yönelik bir bağlam oluşturmuşlardır. Sürekli iletişim faa­li­yet­lerinde bulundukları için de, bu bağlam tüketiciler için bir çabadır. Aslında bu markalar artık güçlü birer metafora sahiptir; hatta bazen kendileri metafor olur. Metafor günümüz koşullarında pazar ortamında işlevsel ve hayati bir araçtır ve her biri hayalimizde canlandırılan bir bakış açısını doğuran özel bir tasarım ürünüdür.

“Metafor, diğeri olmadan o şeyi de tahayyül edebileceğimiz bir bakış açısı doğurur.”

Metafor pazarlaması aracılığıyla, markaya farklı bakış açıları kazandırabilecek güçlü öğeler yaratılır. Pazarlama iletişimi mesajının yorumlanması sürecinde, tüketicinin referans çerçe­vesi ve geçmiş deneyimleri temeldir. Kültürel, toplumsal ve bireysel tüm özellikleri çer­çevesinde, ilgili markaya yönelik belli çağrışımlar oluşur.

Metaforların pazarlama iletişiminde yaratıcılığın önünü açtığı, sınırlarını genişlettiği bir gerçektir. Metaforlar; markalar açısından kavramsal sistemlerin, düşünce biçiminin, zi­hinsel tasarımın aktarılması konusunda vazgeçilmezdir.

Like’larla yaşıyoruz, mutluluğumuz dijital

Mükemmel bir günün sabahına uyandı… Çalan telefon alarmını ustaca bir hamle ile kapatıp gözlerini şöyle bir ovuşturdu… Henüz bulanık görüyor olmasına rağmen Facebook sayfasındaki update ve videoları izlemeye başladı… Ne yapsındı, güne arkadaşlarının hayatında olup bitenlerden habersiz mi başlasındı… Hiç yoktan bir kedi videosu neşesine neşe katardı…

Tatlı tatlı gerindikten sonra yataktan kalktı… Bugün arkadaşı ile ufak bir İstanbul turu yapacaktı… Telefonu fi fi fi fifu diye ıslık çaldı… Şahika whats up’tan bol smiley ikonlu bir günaydın mesajı yollamıştı… Artık hazırlanıp buluşma noktasına doğru yola çıkabilirdi…

Favori mekanları Sarayburnu’nda takıldılar Şahika ile… Offf, şu şahane havada ne Instagram’lık resimler çıkardı sahil kenarında! Hunharca foto çekildiler… O Şahika’yı, Şahika da O’nu 38 bilemedin 113 kez filan çekti… Sahilden Gülhane Parkı’na doğru çıkarken Instagram’a attığı resimlerden biri 3 like almıştı bile! 3 dakikada 3 like ne de süperdi! Aynı pozu post eden Şahika ise sadece 1 like alabilmişti… Yazık!

Tam lale zamanı ya şimdi, Gülhane Park’ı bir lale bahçesine dönmüştü… Sarısı senin kırmızısı benim tam bir görsel şölen… İlk önce bir keşif yaptılar en güzel foto nerede çıkar diye… Üff! Bu açıdan hem sarı hem mor hem de kırmızı laleleri bir araya getirebiliyorlardı… Ama rekabet vardı orada foto çekilmek için… Ne yapsınlar, beklediler biraz… Beklemeye kesinlikle değerdi çünkü background’ta lalelerin şöleni varken kadrajda kendilerini ortaya alıp bir selfie patlatırlarsa bu nereden baksan tüm sosyal medya hesaplarında 20-30 like demekti…

Sıra onlardaydı artık… Selfie pozu için geri sayım başlamış titiz bir hizalama, doğrulama, ışık kontrol çalışması başlamıştı… Olmadı! Şahika’nın koca kafası sarı laleleri kapattı… Yer değiştirdiler… İlk deneme… Galeriye gidilip bakıldı ama başarısızdı bu poz! Olmazdı, selfie çeken kolu kabak gibi kadrajdaydı… Nasıl bir dilemmaydı bu Allah’ım! Kolunu da uzatmasa öyle, bu sefer mor laleler çıkmayacaktı selfie’de… Ee bir yandan da ‘Görmemiş selfie çekmiş’ konumuna düşmek istemiyordu… O sırada çevrelerindeki insanların ellerindeki selfie çubuklarını fark ettiler… Tam da ihtiyaçları olan şey! Bu kadar çok insanın elinde nereden bitivermişti bu çubuklar? Meğer müteşebbis ruhlu bir seyyar satıcı pazardaki tüketici ihtiyacını keşfetmiş, pazarlamanın 4P’sinin dibine vurup ‘Selfie! Selfie! diye yanan bir park dolusu insanın imdadına koşup selfie çubuğunu tanesi çok değil, 25 TL’den piyasaya sunmuştu… Kapış kapış gidiyordu selfie çubukları… Hepsi dijital mutluluğa kapı açan can kurtaranlardı o an o yerde… Ve alnından öpülesi o seyyar satıcı satışlar yavaşlayınca promosyon kartını oynuyor, raf fiyatı üzerinden TPR uygulayıp 2 tane alana 40 liradan satışı kapıyordu…

20şerden 40 TL’ye iki selfie çubuğu aldılar… Daha iyi, daha yaratıcı, daha fazla like alacak bir poz düşmesin mi akıllarına! Biri selfie yaparken diğeri hem onu hem kendisini selfie’leyecekti! Sarı, mor, kırmızı laleleri ne yapsınlardı artık! Allah’ım! Kimse de görmedikleri bu pozu post ettiklerinde kesinlikle bazı şeyler eskisi gibi olmayacak, SM hesaplarından sundukları bu inovatif poz 2 katı filan like alarak harika bir ROI yakalayacaktı…Belki de yeni bir akıma ön ayak olacaklardı…

Ve yaptılar… 15 dakika uğraştıktan sonra ‘Haberim yokmuş gibi çek!’ düsturunu da başarı ile gerçekleştirip o pozu çektiler… Hemen post ettiler… Hem face’te hem instagramda… Ve telefonlarının bildiri tonu susmuyordu artık… Like üstüne like alıyorlardı… Borsaya 500 bin TL gömmüşte BIST 100 endeksi izler gibi heyecanla like sayılarının artışını izlediler… Kalpleri kıpır kıpırdı…

Ne gündü ama! Tam 57 like almıştı face’te… Şahika’nın like sayısı 48’di ama olsundu… Bu arada like sayıları daha da artsın diye kendi postlarında birbirlerini etiketlemeyi ihmal etmediler…Gelen ‘Canım harikasın’ vb yorumları ‘Ah canım o senin güzelliğin’ diyerek okuyuşta alçakgönüllü ama içten içe ‘Güzelim tabi, beni daha çok like!’ tadında gururla reply ettiler…Mutluluktan uçuyorlardı… Huzura doğru yol aldılar…